Peste 50% dintre solicitările primite la Banca Transilvania, la Contact Center & Customer Care, sunt gestionate de clienți folosind soluțiile interactive BT Visual Help și BT Call Center Vizual. În prima jumătate a anului, aproape 3 milioane de sesiuni vizuale au fost inițiate de clienții băncii. Platforma BT Call Center Vizual are un rol semnificativ în creșterea preferinței pentru self-service prin noua experiență pe care o oferă clienților, se arată într-un comunicat de presă remis de instituția de credit.
CallVU, partenerul principal al transformării digitale a BT Contact Center & Customer Care
Maximele istorice ale activității BT Contact Center & Customer Care sunt susținute de investițiile Băncii Transilvania în digitalizare. CallVU, companie cu sediul în San Francisco și specializată în experiența clienților, este din 2019 partenerul principal al transformării digitale a BT Contact Center & Customer Care. Împreună au lansat soluții de ultimă generație, destinate digitalizării interacțiunii clienților, BT Visual Help (2019) și BT Call Center Vizual (2022).
„Colaborarea cu CallVU a contribuit esențial la transformarea digitală a Direcției Contact Center & Customer Care, la creșterea capacității de gestionare a solicitărilor clienților noștri, precum și a gradului de digitalizare a acestora. Cu soluții accesibile și interactive, clienților le este tot mai ușor să găsească soluții prin self-service. Practic, customer service s-a transformat în digital customer experience”, declară Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.
“Studiile de piață au arătat constant preferința publicului pentru opțiuni eficiente de self-service”, spune dr. Ori Faran, CEO CallVU. “Echipa noastră a colaborat foarte bine cu Banca Transilvania pentru a proiecta și implementa soluțiile potrivite pentru clienți. Ne bucurăm să vedem că un număr atât de mare de clienți BT preferă soluțiile self-service deoarece un serviciu eficient contribuie esențal la fidelizarea clienților”, adaugă acesta.
BT Contact Center & Customer Care, canale multiple de comunicare și colaborare pentru clienți
Ecosistemul BT Contact Center & Customer Care cuprinde canale de comunicare și colaborare multiple pentru clienții care au nevoie de suport: telefon, email, chat și soluții interactive de self-service.
• Persoanele care apelează telefonic BT Contact Center & Customer Care (0264308028; *8028) sunt ghidate înspre BT Call Center Vizual, care are integrate toate canalele de self-service ale băncii.
• BT Call Center Vizual:
o transformă apelul telefonic în sesiune vizuală și pune la dispoziția clientului mai multe opțiuni de self-service: BT Visual Help, chatbot-ul Ino și Întreb BT.
o conectează clientul cu echipa BT Contact Center & Customer Care în fiecare pas, prin telefon sau live chat.
• BT Visual Help:
o reprezintă principalul canal de self-service al băncii.
o aproape 90% dintre clienți sunt mulțumiți/foarte mulțumiți de BT Visual Help, conform feedback-ului transmis imediat după folosirea aplicației.
o ajută la aflarea unor informații despre conturi, carduri, tranzacții, credite și economii personale, precum și la realizarea unor acțiuni, precum: blocarea cardului, modificarea limitelor pe card, contestarea unei tranzacții realizate cu cardul, generarea extrasului de cont și a listei IBAN-urilor, solicitarea deblocării sumei cuvenite în cazul unei popriri etc.
o permite intrarea în legătură cu un consultant BT prin chat sau telefonic.
o poate fi accesat prin BT Call Center Vizual și prin apelare directă (0264308000).
Banca Transilvania are peste 4,3 milioane de clienți activi, iar 92% dintre aceștia sunt digitalizați, folosind cel puțin o aplicație de banking.
