În România, 40% dintre consumatori consideră că produsele şi serviciile financiare seamănă între ele, indiferent cine este furnizorul lor, conform EY Global Consumer Banking Survey.
Mai mult, 50% dintre participanții români la studiu menționează că o experiență bancară mai bună reprezintă principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare.
Astfel, modalitatea de interacțiune a clientului cu banca și calitatea acestei interacțiuni sunt esențiale în competiția pentru diferențiere.
Băncile pot să urmeze cinci paşi pentru a-și îmbunătăți modul în care interacționează cu clienții lor:
- Ghidarea și asistarea clienților pe parcursul interacțiunii cu banca indiferent de canalul ales, pentru a se asigura că aceştia pot obţine ceea ce își doresc prin intermediul canalului ales.
- Transformarea rețelei de sucursale pe măsură ce așteptările diverselor segmente de clienți se schimbă.
- Consolidarea canalelor mobile astfel încât să furnizeze ceea ce clienţii așteaptă de la ele, prin interfeţe intuitive şi multiple opțiuni.
- Investiția în instrumente de analiză inteligentă a datelor şi în marketing digital, pentru a asigura o anticipare mai precisă a nevoilor acestora și deci o adaptare mai rapidă a ofertei de produse.
- Măsurarea ratei de succes în satisfacerea nevoilor clienţilor, pe toate canalele bancare prin care se asigură interacțiunea client-bancă.
