Relația dintre bancă și client este asemănătoare cu relația dintre un pacient și doctor sau între un client și un avocat, este de părere Vladimir Kalinov, care vorbește despre rolul CSALB și al educației în această relație. “Dacă nu se spun toate detaliile și nu suntem onești în fața avocatului sau doctorului este foarte greu ca persoana respectivă să poată găsi o soluție potrivită”, menționează în cadrul unui interviu Vladimir Kalinov, vicepreședinte Raiffeisen Bank.
Care sunt cele mai folosite metode de către bancă în situațiile în care clienții au probleme și nu mai pot plăti ratele?
O soluție deja clasică este să avem “vacanță la rate” de până la 3 luni. Asta înseamnă o perioadă de grație, în care clientul nu plătește nimic. Teoretic creditul este extins cu 3 luni. Un alt pas este să reducem prețul creditării pentru o anumită perioadă, până când clientul își revine și poate plăti. Alte variante sunt conversia, dacă creditul este în valută. În anumite cazuri oferim și un discount pentru a face posibilă recuperarea mai ușoară a sumei în lei. Faptul că un consumator a beneficiat până acum de moratoriu sau nu, acest fapt nu este un impediment, mai ales că rolul CSALB este să găsească soluții amiabile pentru ambele părți. Așa că, un client care continuă să aibă dificultăți de plată și după moratoriu, din diverse motive obiective, poate să apeleze la CSALB unde poate avea o discuție foarte profesională cu specialiștii independenți, cu conciliatorii. Aceștia nu au un interes așa cum are, spre exemplu, un avocat. Multe soluții deja le avem pentru că ne-am învățat lecția din prima criză, din 2009-2010. De aceea contractele noastre sunt adaptate la momentul acesta. În principiu sunt soluții pentru probleme financiare pe o perioadă scurtă, dar putem să extindem perioada de maturitate a creditului, acolo unde se poate. Apoi, oferim soluții de a face plata în avans cu discounturi. Am avut și situații când am avut vânzare voluntară din partea clientului ca să nu fie în executare și să se poată recupera o sumă mai mare din împrumut.
Care este avantajul CSALB oferit sistemului bancar și băncii pe care o reprezentați, în particular?
În principiu, băncile sunt interesate să găsească rezolvări. Există o falsă impresie că băncile nu sunt interesate de acest lucru. Până la urmă, avem responsabilitate față de clienții deponenți. Și orice credit pe care noi îl dăm este dat din banii deponenților. Așa că, nu sunt banii băncilor, ci sunt banii altcuiva, pe care noi trebuie să îi protejăm. Atunci când apar probleme credem că soluția poate fi găsită dacă există voință din partea ambelor părți. Există anumite tendințe în societate să creeze impresia că băncile nu sunt flexibile și se apelează la avocați, se ajunge în instanță. Însă, acestea sunt soluții foarte scumpe și de lungă durată. CSALB așa cum este pus la lucru astăzi este o alternativă foarte bună. În primul rând pentru că un client poate primi un ajutor tehnic și chiar juridic din partea conciliatorilor, iar partea cea mai bună este că serviciul este gratuit pentru consumatori. O discuție cu un specialist independent ajută foarte mult pentru înțelegerea aspectelor legale din contract, ce se poate, sau nu se poate face, în cazul acelui contract. Până la urmă trebuie să existe elementul de echitate în relație. Adică, fiecare partener a intrat în acest parteneriat cu o bună intenție și dorește să ducă contractul până la capăt.
Credeți că acest argument al echității este mai usor de înțeles acum – atât de consumatori, cât și de bănci?
Sistemul bancar trăiește prin clienții pe care îi servește zi de zi. Și este bine ca fiecare dintre parteneri să înțeleagă ce este și ce nu este posibil în această relație. Până la urmă noi știm că și după ce se închide creditul, un client rămâne un client. De aceea, înțelegem că în viața reală fiecare dintre noi poate să aibă momente mai bune sau mai puțin bune și atunci, fiecare partener trebuie să îl ajute pe celălalt să treacă prin această perioadă mai grea.
Cum ar putea crește încrederea consumatorilor în sistemul bancar pe termen lung?
Principalul pas eu cred că este educația. Pentru că sistemul bancar nu împrumută banii proprii, iar sistemul bancar are nevoie să creeze capital pe care, mai departe, să îl transmită în economia reală. Aici trebuie să fie clar pentru toți că orice neplată creează o pierdere care trebuie plătită. Un alt element este că trebuie să înțelegem că nu există “dreptul de credit”. Există impresia că băncile sunt obligate să dea credite, iar clientii sunt obligați să primească credite. Nu, nu există acest lucru! Avem nevoie de o casă nouă sau de o casă mai mare, de o mașină nouă, avem nevoie să echipăm camera copiilor. Fiecare are o nevoie, dar ea este satisfăcută din banii altcuiva și acești bani trebuie protejați. Un conciliator CSALB ar putea să explice foarte bine cum funcționează aceste lucruri în viața reală. Avem cazuri în care un client spune că are probleme financiare pentru că i s-a redus salariul. În mod normal îi spunem că am vrea să vedem la ce sumă s-a redus ca să putem găsi o soluție. Și sunt unii clienți care ne spun: Nu vreau să vă dau informația aceasta! Relația dintre bancă și client, deși sună demodat, este asemănătoare cu relația dintre un pacient și doctor sau între un client și un avocat. Dacă nu se spun toate detaliile și nu suntem onești în fața avocatului sau doctorului este foarte greu ca persoana respectivă să poată găsi o soluție potrivită. Noi ne dorim o relație pe termen lung și este în interesul nostru să găsim soluția cea mai potrivită pentru client. Dar avem nevoie și de client în această relație.
Potrivit unui sondaj, consumatorii așteaptă mai multe informații despre opțiunea rezolvării problemelor cu banca în cadrul CSALB, chiar de la angajații băncilor. Ce proceduri aveți astfel încât angajații să transmită mai departe informațiile despre CSALB?
Avem periodic sesiunile de informare cu colegii noștri din agenții despre condițiile când poate fi apelat CSALB, ce trebuie să facă un client și ce fel de documente trebuie să prezinte. Apoi pe ecranele din agenții se derulează aceste informații, iar oamenii au la dispoziție materialele informative pe care le primim de la CSALB. Cu aceste trei elemente un client care vrea să fie informat, poate să fie informat foarte ușor. În plus, avem echipă dedicată care lucrează cu CSALB, sunt oameni care au mandat să reprezinte banca. Echipa care participă la negocieri în cadrul CSALB este parte din echipa mea, dar în spate există mulți specialiști care se implică pentru a găsi soluția cea mai bună.
Ce așteptări aveți de la CSALB pe viitor?
Eu sunt foarte fericit cu performanțele Centrului! Este și un mijloc foarte bun de unde putem învăța, ce putem schimba pentru viitor. Aceste informații sunt o bază bună pentru noi să ne gândim ce putem îmbunătăți pe partea de documentație juridică, pe partea de proces intern. Și în Centru, și la noi în bancă sunt oameni care vor să-i ajute pe alți oameni, care sunt clienții noștri. Nu există un conflict ab initio, nu are cum să fie. Este, desigur, doar un proces de colaborare.
