Liviu Fenoghen, directorul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), explică într-un interviu acordat publicației online www.bankingnews.ro care ar fi motivele creșterii numărului înțelegerilor amiabile dintre consumatori și bănci, în afara procedurii efective de conciliere derulate în cadrul Centrului. Astfel de înțelegeri sunt soluționate direct de clienți și comercianți, dar după ce consumatorii s-au adresat CSALB pentru găsirea unei soluții. Pentru acest tip de înțelegeri băncile nu mai achită suma de 993 de lei pentru un dosar de conciliere. Dacă în 2018 au fost 97 de astfel de înțelegeri directe, iar în 2019 s-au înregistrat 244, anul acesta sunt deja 220 de înțelegeri directe la finalul lunii august.
Am văzut că este o creștere importantă de la an la an a numărului de cereri soluționate direct de bănci și IFN-uri cu consumatorii. Care ar fi motivul?
Un prim motiv este că, odată cu creșterea numărului total de cereri, au crescut și solicitările oamenilor care au în spate motive simple, ce nu necesită un proces complex de negociere. Astfel de cereri se pot rezolva rapid, direct la bancă. În solicitări de tipul închiderii unui cont la o bancă, restituirea unor sume până în 150 de lei sau chiar lipsa eliberării chitanței de către bancomat aportul conciliatorului nu ar fi necesar. Este drept că multe dintre aceste cereri au ajuns la CSALB tocmai pentru că banca sau IFN-ul nu au răspuns la solicitarea inițială a consumatorului sau pentru că nu au răspuns în termenul legal. Al doilea motiv ține de o evoluție în relația instituție bancară-client. Apreciem că această creștere reflectă și faptul că băncile sunt mai deschise către consumatori și au pus în practică recomandarea pe care chiar CSALB a transmis-o: dacă băncile au de ales între clasarea fără motiv a unei cereri și înțelegerea directă cu consumatorul, în afara procedurii de conciliere, categoric susținem a doua variantă. Scopul nostru nu este doar să intermediem cât mai multe dosare de conciliere, ci, în primul rând, să-și rezolve oamenii problemele, să avem consumatori mulțumiți de serviciile noastre. Noi suntem entitate non-profit, așadar nu avem de câștigat din formarea dosarelor. Dar, credem că întreaga societate și economia au de câștigat dacă părțile ajung la acorduri reciproc avantajoase, care restabilesc încrederea dintre părți. Al treilea motiv, ca răspuns la întrebarea dumneavoastră, necesită o explicație mai detaliată. Dacă vreți, este un detaliu din ”bucătăria internă”, dar perfecționarea procedurilor de lucru este o prioritate. Așadar, CSALB primește cererea de la consumator și o trimite departamentului SAL, specializat în bancă cu rezolvarea acestui tip de litigii. Banca are un termen de 15 zile să spună dacă intră sau nu în procedura de conciliere. Sunt cazuri în care banca acceptă intrarea într-un dosar de conciliere, adică acceptă cererea, iar după ce ne informează despre acest lucru, cheamă consumatorul pentru o înțelegere directă. Situația este neplăcută, deoarece procedura de conciliere își urmează cursul, este desemnat aleatoriu un conciliator, acesta studiază dosarul și parcurge deja procedurile care implică declarații formale anterioare demersurilor de conciliere, pentru ca apoi să afle că banca a încheiat o înțelegere direct cu consumatorul. Fluxul de lucru poate fi afectat de astfel de decizii. Noi credem că, odată ce banca s-a decis să intre în negociere prin intermediul CSALB, a ajuns la concluzia că nu poate rezolva direct respectiva problemă și, implicit, consideră necesară intervenția conciliatorului. Recomandarea este ca băncile să trateze cu atenție acest mecanism și să recurgă la înțelegerea directă cu consumatorii doar în cazurile simple, unde speța este clară, iar soluția poate fi văzută ușor de ambele părți implicate și, de preferat, anterior momentului la care se constituie un dosar.
Dacă vorbim însă de cazurile mai complicate, de ce s-ar impune prezența conciliatorilor, în opinia dumneavoastră?
Aș puncta aici un aspect foarte important pentru consumatori, dar și pentru bănci sau IFN-uri: faptul că părțile acceptă să negocieze direct, fără intervenția conciliatorului (în cazurile mai complexe), nu garantează implicit o rezolvare așa cum se întâmplă într-o negociere condusă de un specialist, care poate interveni cu sugestii și propuneri pentru găsirea unei soluții mai echilibrate. Într-o înțelegere directă lipsește a treia parte, expertul imparțial, conciliatorul care analizează situația expusă și poate găsi soluții la care cele două părți nu s-au gândit. Ca să înțelegeți cât de important este aportul conciliatorului, vă povestesc o situație pe care am avut-o la CSALB: un consumator care se adresase inițial băncii cu o solicitare, a refuzat inițial oferta primită direct deoarece nu avea încredere că oferta reflectă fidel posibilitățile băncii de a face concesii. S-a adresat apoi CSALB cu aceeași solicitare. Deși oferta refăcută de bancă a fost foarte puțin diferită de cea obținută inițial, consumatorul a acceptat-o. Factorul decisiv a fost expertiza conciliatorului, modul în care acesta i-a explicat consumatorului speța și posibilitățile reale de negociere. Dar, repet, trebuie făcută o diferență clară între situațiile simple și cele unde intervenția conciliatorului poate fi decisivă pentru identificarea unei soluții agreate de părți. Oricum ar fi găsită soluția, oamenii trebuie să știe că o cerere care vine pe filiera CSALB are mai multe șanse de reușită deoarece aceasta este trimisă de noi direct în departamentul SAL, acolo unde reprezentanții băncilor au o experiență relevantă în rezolvarea problemelor semnalate de consumatori și unde există mandate de negociere acordate acestora.
Care este situația cererilor soluționate amiabil de către IFN-uri?
Dacă ne referim strict la IFN-uri observăm că metoda acestor înțelegeri amiabile este mai des aleasă. Anul trecut, IFN-urile au încheiat 26 de înțelegeri directe și au intrat în doar 19 dosare, în timp ce anul acesta, pînă la finalul lunii august, IFN-urile au avut 37 de înțelegeri amiabile și doar 18 dosare de conciliere. Probabil că IFN-urile aleg preponderent această variantă din cauza costurilor pe care ar trebui să le suporte în cazul formării unui dosar de conciliere, deși acestea sunt modice în comparație cu cheltuielile asociate unui proces din instanța de judecată.
Faptul că unele cereri se rezolvă amiabil poate avea ca efect scăderea numărului de dosare?
Da, ar putea avea și acest efect, însă văzând cadența actuală de formare a dosarelor, de aproximativ 16 dosare formate săptămânal în ultima perioadă (n.n. față de media de 13 dosare/săptămână în 2019), considerăm că numărul de dosare va fi apropiat de cel înregistrat anul trecut, adică 664 de dosare. În acest moment ne apropiem de 400 de dosare formate în 2020. În plus, în 2020 am avut o încetinire a ritmului de formare a dosarelor în timpul pandemiei, lucru previzibil odată cu prevederile legale care au permis consumatorilor să solicite direct băncilor suspendarea plății ratelor.
