Peste 80% dintre romani iau in calcul sa se mute la alta banca in urmatoarele sase luni, mult peste media globala, de 51%, cei mai multi clienti fiind nemultumiti in privinta increderii, sigurantei si relatiei cu banca, potrivit raportului World Retail Banking Report 2013 publicat de Capgemini.
Raportul releva ca 16,2% dintre clientii romani ai bancilor de retail sunt hotarati sa schimbe banca cu care colaboreaza in urmatoarele sase luni si 67,4% nu sunt siguri daca vor ramane la aceeasi banca, in timp ce la nivel global procentajele se situeaza la 10%, respectiv 41%, potrivit sutudiului companiei Capgemini, care furnizeaza consultanta manageriala, IT si servicii de outsourcing.
Raportul World Retail Banking 2013 se bazeaza pe datele colectate de la 18.000 de clienti din 35 de tari si masoara cei mai importanti factori cu privire la canale, tranzactii si produse bancare.
In Romania, clientii au nemultumiri legate de incredere si siguranta (doar 23% dintre respondenti fiind satisfacuti), relatia cu banca (35% satisfacuti), cunoasterea nevoilor si preferintelor de catre institutiile de credit (38% multumiti), oferirea mai multor canale de distributie (40% satisfacuti) si distribuirea produselor pe canale potrivite (41% satisfacuti).
Clientii bancari romani sunt nesiguri si ingrijorati de evolutia sectorului bancar, desi depozitele de pana la 100.000 de euro sunt garantate, considera directorul de vanzari al Capgemini Romania, Kevin von Gamm.
Potrivit unui studiu al Bancii Mondiale, doar 1 din 8 romani are incredere in banci
Pe de alta parte, la nivel global circa jumatate dintre clienti nu sunt multumiti de banci in privinta urmatoarelor aspecte: cunoasterea nevoilor si preferintelor clientilor (37% satisfacuti), distrubuirea produselor pe canale potrivite (43% satisfacuti), incredere si siguranta (51% satisfacuti), relatia si intimitatea cu clientii (43% satisfacuti) si oferirea mai multor canale de distributie (44% satisfacuti).
„S-a remarcat faptul ca experientele bancare pozitive ale clientilor se coreleaza cu increderea in banci si cu perceptia ca bancile le inteleg nevoile. in situatia in care la nivel global jumatete din clientii de retail nu sunt loiali bancilor, este clar ca acestea trebuie sa imbunatateasca relatiile cu clientii. Bancile trebuie sa urmareasca diferentierea si sa obtina loialitatea clientilor si in alte moduri”, se mai spune in comunicat.
Institutiile de credit din Romania sunt concentrate mai mult pe problema profitabilitatii scazute, desi calitatea serviciilor este un factor important pentru retentia clientilor. Restructurarea sectorului bancar, in scopul de a imbunatati profitabilitatea, ar putea afecta relatia dintre client si banca intrucat unii clienti si-ar putea pierde persoana de contact din banca sau sucursala pe care o vizitau.
Serviciile mobile reprezinta viitorul bancilor de retail, potrivit lui von Gamm, care precizeaza ca pana la finalul acestui an vor fi mai multe dispozitive mobile decat oameni, fiind estimate 10 miliarde de dispozitive mobile, respectiv o medie de 1,4 dispozitive mobile pe cap de locuitor.
Clientii tineri au asteptari mai mari de la serviciile de mobile banking, plata facturilor, transferuri rapide, alerte, balanta contului si aplicatii mobile.
