În urmă cu 5 ani, în luna decembrie 2011, Asociația Română a Băncilor intra într-o nouă etapă a istoriei sale, prin asumarea unui nou model de management, care includea desemnarea unui președinte executiv care să asigure permanent consolidarea relației cu autoritățile statului, cu alte asociații și cu organismele internaționale din domeniul financiar-bancar, și care să susțină punctul de vedere al comunității bancare. Procesul de selecție a bancherului care să reprezinte puterea executivă în asociație a fost unul extrem de laborios, la care au participat nume sonore ale industriei de profil, Consiliul Director analizând atunci nu mai puțin de 17 CV-uri. Câștigătorul s-a numit Florin Dănescu, la acea vreme președinte executiv al Romanian International Bank, o bancă de talie mică.
Domnia sa întrunise toate criteriile formulate de Asociația Română a Băncilor, respectiv experiență bancară relevantă într-o poziție de conducere în top management, o bună reputație profesională și morală, aptitudini organizatorice, abilități de comunicare, experiență în relaționarea cu autoritățile și mediul privat, cunoașterea la perfecție a limbii române și vorbirea fluentă a limbii engleze.
Decizia Consiliului Director a fost cea corectă, pentru că atunci când ajungi să-l cunoști pe Florin Dănescu descoperi ușor că funcția de președinte executiv al Asociației Române a Băncilor i se potrivește ca o mănușă.
Cu o atitudine sigură și relaxată, mereu dispus dialogului, conștient de responsabilitatea pe care o impune postul asumat și consecvent în misiunea sa, Florin Dănescu nu epatează. Reacțiile sale publice au rămas de fiecare dată în zona bunului simț, chiar dacă prin poziția pe care o ocupă este supus invariabil unor presiuni venite din partea tuturor, fie că vorbim de consumatori, oameni de afaceri, autorități sau reprezentanți ai comunității bancare. Încearcă de fiecare dată să asigure echilibrul și să absoarbă toate nemulțumirile și sesizările.
Am stat de vorbă cu președintele executiv al Asociației Române a Băncilor ceva mai mult de cinci ore, pentru că-mi spusese din start că a aranjat lucrurile astfel încât ziua va fi dedicată întâlnirii noastre. M-am bucurat pentru că timpul petrecut împreună mi-a permis să înțeleg viziunea și explicațiile sale. Nu puteam iniția discuția noastră decât cu o întrebare despre darea în plată și conversia creditelor în franci elvețieni, acte normative care au transformat 2016, probabil, în cel mai agitat an pentru industria bancară locală din istoria postdecembristă.
– Darea în plată și conversia creditelor în franci elvețieni au fost subiectele care au ținut capul de afiș în acest an. Disputele din spațiul public pe aceste teme au creat senzația unui război între bănci și clienți și au lăsat răni deschise. Cu ce impresie ați rămas, când și cum se vor cicatriza aceste răni?
– Aș începe prin a vorbi despre aceste răni deschise pentru a vedea cui aparțin ele și cât de deschise sau cât de adânci sunt. Până la urmă este important să știm dacă în 2016 aceste evenimente au produs ceva, ce au produs și pentru cine. Este important de specificat faptul că viziunea, rolul și scopul Asociației Române a Băncilor coverg către susținerea dezvoltării economiei în ansamblu, cu finalitate asigurarea bunăstării cetățeanului. În definitiv, cred cu tărie că acesta este rolul nostru al tuturor, fie că vorbim de asociații profesionale din diverse industrii, de autorități, de politicieni sau cetățeni. Tocmai de aceea, ar trebui să ne punem întrebarea dacă evenimentele respective au produs ceva pentru bunăstarea individului. Încerc să fiu sintetic fără a intra în tipul de discurs care a existat în acest an, perceput ca un discurs conflictual purtat între consumatori și bănci. După părerea noastră, această viziune este falsă. Comunitatea bancară nu a făcut decât să explice că, dacă o minoritate la nivel de cetățeni ar putea avea o reducere de sarcină financiară, deci un avantaj, pentru marea majoritate va însemna automat o pierdere. Asociația Română a Băncilor a încercat, de fiecare dată, să transmită un mesaj asumat, matur și robust. Asumat în sensul că tot ceea ce am spus a fost și scris. Matur pentru că a trebuit să explicăm, pe expertiza pe care o avem, ce efecte poate avea această abordare, chiar dacă discursul nu era unul plăcut sau nu era aducător de vești bune. Robust pentru că trebuie să rămână oricând consultabil în viitor, astfel încât să se poată dovedi oricând că asta s-a spus. Dacă vă uitați la comunicatul nostru de presă din toamna anului trecut, tot ceea ce am subliniat acolo, încă de la începutul dezbaterilor, astăzi se verifică. Am spus că nu este vorba despre o masă reprezentativă de consumatori în cazul dării în plată și s-a dovedit că este vorba numai de câteva mii de cazuri. Am spus că nu este vorba de protecție socială și s-a dovedit că nu a fost vorba de protecție socială. Am spus că instanțele puteau să soluționeze cazurile și până la urmă Curtea Constituțională exact asta a hotărât, evidențiind că problematica trebuie rezolvată în instanță. În concluzie, revenim la întrebarea: ce resurse s-au consumat, cu ce scop și pentru cine? Oare, resursele consumate pe aceste teme au fost utile pentru bunăstarea individului? Eu cred că nu, pentru că, până la urmă, toate aceste costuri s-au transformat într-o redistribuire de avere. Acest lucru l-am spus la toate susținerile noastre instituționale, și anume că este vorba despre o redistribuire de la mulți pentru puțini. O altă problemă este și faptul că nu a fost vorba numai despre o redistribuire de avere, ci și de imagine. Și, din păcate, sub aspectul imaginii am avut de pierdut.
După cum știți, discursul politic urmărește o redistribuire de imagine, bazându-se câteodată pe dezavuarea sau decredibilizarea interlocutorului. Din păcate, în cazul de față, interlocutorul nu a fost unul politic, ci unul economic – industria bancară. Iar atunci când decredibilizezi economia, nu duci la îndeplinire scopul principal, care înseamnă bunăstarea cetățeanului. La bunăstarea lui ajungi numai printr-un act economic robust, bine-gândit și prioritizat.
A fost dezamăgitor faptul că în dezbaterea politică s-a mers pe ideea creării unei rupturi între clienți și industrie. Iată că am ajuns la întrebarea dumneavoastră inițială și vă răspund că aceasta este o rană deschisă. Unde se mai regăsesc aceste răni? Le putem observa la nivelul celor mulți, care din păcate, la un moment dat, vor resimți costurile. Să luăm exemplul croat, pe care noi am încercat de fiecare dată să-l evităm. În Croația a fost aprobată o lege asemănătoare conversiei creditelor în franci de la noi, iar, acum, partidul care a fost pe vremea aceea în opoziție, astăzi este la guvernare și încearcă să negocieze cu băncile, în perspectiva câștigării litigiului de la Curtea de Arbitraj ICSID, astfel încât pierderile sau eventualele despăgubiri pe care statul croat, adică cetățenii croați, vor trebui să le plătească instituțiilor de credit să fie cât mai mici. Noi încercăm să evităm o asemenea perspectivă, pentru că, repet, suntem obligați ca și industrie să urmărim interesul clienților noștri. Și vorbim despre peste 4 milioane de debitori și peste 14 milioane de deponenți. Ori, interesul acestor oameni este să nu se distribuie de la cei mulți la cei puțini. Alte răni deschise sunt reprezentate și de felul în care investitorii au văzut ceea ce întâmplă sau de viziunea unor instituții reputate și credibile, cum ar fi Comisia Europeană sau Banca Centrală Europeană, care au atras atenția asupra unui risc macroeconomic major. Acestea sunt încă răni deschise și trebuie împreună să le cicatrizăm, evităndu-le pe viitor.
– Intervin: Și cum se vor cicatriza?
– Pentru a învăța lecțiile din trecut, nu avem decât să ni le asumăm și să încercăm să explicăm tot mai bine pericolele. Totodată, trebuie să conștientizăm că este necesar să construim decât să risipim resursele pe subiecte care să ducă mai mult la pierderi pentru individ, decât la un câștig. Ne așteptăm să se cicatrizeze în măsura în care învățăm aceste lecții și reușim să evităm pe viitor asemenea comportamente. De altfel, cred că plătim prețul tinereții noastre democratice în toate domeniile, de la cultura financiară, economică, politică sau socială. Efortul nostru de acum este acela de a atrage atenția asupra faptului că într-o construcție reală este nevoie de cultura economiei de piață liberă. O să închei acest subiect, subliniind faptul că privesc 2016 ca un an tumultos, dar ca o experiență necesară pentru a putea să progresăm.
– În tot acest război, care în opinia mea a fost fals, ați fost în linia întâi, cu numeroase prezențe în Parlament și în spațiul public unde ați încercat să explicați motivele pentru care cele două legi nu sunt viabile. Ați intrat în contact permanent cu o parte dintre clienții nemulțumiți, susținători ai actelor legislative. Mă interesează să caracterizați aceste întâlniri.
– Am abordat aceste întâlniri, fiind conștienți de fiecare dată că rolul nostru este de a explica și de a evalua cât mai bine impactul uneori mai puțin vizibil al unor asemenea legi. Cred cu tărie că, întotdeauna, indiferent de felul în care am fost primiți și felul în care s-a comunicat sau nu s-a comunicat cu noi, ne-am făcut datoria. Nu am tratat emoțional felul în care s-a comunicat cu noi. De asemenea, am subliniat că există riscul ca maniera de comunicare agresivă să afecteze relația de încredere dintre clienți și industria bancară. De aceea, am fost foarte profesioniști și respectuoși de fiecare dată, încercând să nu tratăm emoțional subiectele. Sunt de acord cu dumneavoastră că a fost vorba despre un război fals, nu a fost un război al industriei bancare. A fost doar un tumult care sperăm că nu a fost perceput în detrimentul imaginii industriei bancare.
– Prăpastia dintre bănci și clienți pare tot mai adâncă, evenimentele din 2016 fiind o mărturie în acest sens. Băncile resimt lipsa de încredere care se manifestă printr-un nivel îngrijorător. Ce fac băncile în această direcție și cum dorește comunitatea bancară să-și consolideze notorietatea?
– Asociația Română a Băncilor, vocea industriei bancare din România, încearcă înainte de toate să ducă discursul la un echilibru de percepție. Această așa zisă lipsă de încredere trebuie percepută la valorile reale. În acest sens, am realizat și un studiu cu privire la nivelul de încredere în bănci, care relevă faptul că percepția este mai rea decât realitatea. Am ajuns la cifră de 40% nivel de încredere ridicată în bănci, cu o creștere față de 2011 de șapte puncte procentuale. Poate că aceste cifre statistice pot stârni mirare.
Vă invit să privim industria bancară prin suma clienților săi: pentru 4 milioane de debitori și peste 14 milioane de deponenți. Cu greu se poate spune că este lipsă de încredere atunci când 14 milioane de oameni îți încredințează banii proprii. Este clar că este o diferență foarte mare între realitate și percepție.
Având peste 4 milioane de debitori, între care un segment puțin reprezentativ ca și pondere de clienți potențial nemulțumiți (câteva mii de cazuri la darea în plată și câteva zeci de mii de cazuri la franci elvețieni) atunci am putea spune că știm că există neîncredere, dar nu la nivelul percepției. Evident că luptăm în continuare să creștem nivelul de încredere în bănci și facem un efort continuu în această direcție, prin proiectele Asociației Române a Băncilor. Spre exemplu, un proiect prioritar, deja cunoscut în piață, este reprezentat de platforma de educație financiară, care are ca scop creșterea culturii financiare a populației. Am realizat un site foarte elaborat în această direcție (www.educatiefinanciara.info), în care s-au investit resursă atât umană cât și financiară.
– Atunci când se dezbătea intens promovarea legii privind darea în plată, reprezentanții comunității bancare au vorbit despre ”majoritatea tăcută”, adică totalitatea membrilor societății care asista de pe margine la confruntare. Bancherii au solicitat acestei ”majorități tăcute” să-și exprime public opinia în legătură cu acest subiect. Vi s-a adresat vreodată ”majoritatea tăcută”?
– Majoritatea tăcută există în fiecare țară. Dădeam exemplul Croației mai devreme. Majoritatea tăcută de acum doi ani din Croația, astăzi este o majoritate activă, arătând cu degetul către deciziile politice de la acea vreme. Unul dintre rolurile noastre este să ajutăm la conștientizarea rolului societății. Prin a se exprima și a realiza că o acțiune într-un domeniu care pare că nu te privește va ajunge ca și finalitate să coste la nivelul majorității. Acesta a fost unul dintre principalele deziderate în acțiunile pe care le-am întreprins în legătură cu subiectele noastre în 2016. Am vrut să-i fie adus la cunoștință acestei majorități tăcute impactul posibil al celor două inițiative legislative. Să conștientizeze și să se activeze la timp.
– Ce așteaptă comunitatea bancară de la anul 2017?
– Putem spune că băncile se așteaptă ca în 2017 să crească încrederea, apropo de rănile deschise sau pierderile de eficiență economică. Să nu uităm că impactul pe costuri trebuie evaluat și pe neatingerea unui potențial. Și aici aș aminti de faptul că, în 2016, unii români poate nu au mai putut să acceseze creditul ipotecar dorit. Încercăm să recuperăm în 2017 aceste întârzieri. Am găsit o definiție frumoasă a economiei diferită față de cea cunoscută: ”Economia este știința atragerii resurselor rare”. Astăzi cele mai rare resurse sunt finanțele, timpul și capitalul uman. Pentru România, timpul este poate cel mai important capital, pentru că trebuie să recuperăm decalaje importante față de țările dezvoltate din Europa.
În 2017, încercăm să recuperăm timpul pierdut în 2016. Îmi pare esențial acest lucru și m-aș bucura dacă și celelalte industrii și o tot mai mare parte din societatea românească ar vedea astfel rolul nostru comun al tuturor. Dacă ne dorim același lucru cu toții și sunt convins că așa se întâmplă, trebuie să acționăm împreună având ca scop final bunăstarea românilor.
Proiectele pentru 2017 țin, în mod consacrat, de instrumente care să asigure acest scop despre care vorbeam mai devreme. Noi credem că, pentru România, este extrem de necesară abordarea digitalizării, așa cum se întâmplă și la nivel european. Avem un proiect, denumit ”Agenda digitală”, la Asociația Română a Băncilor, demarat de ceva vreme și care este extrem de util economiei românești și societății. S-a vorbit mai puțin despre acest lucru (DETALII AICI). Iată cum acea perdea de zgomot despre alte chestiuni a acoperit subiectele importante. Acest tumult a făcut imposibil să comunicăm temele mari în care credem.
– Materialul publicat de BankingNews ce avea ca temă descrierea proiectului ”Agenda digitală” a fost unul dintre cele mai citite articole. Putem spune că acest comportament al cititorilor noștri denotă, până la urmă, faptul că românii sunt interesați și de alte subiecte…
– Aveți dreptate! Poate că în acest discurs care putea afecta mai mult imaginea industriei bancare, noi am consumat foarte multe resurse. Ne-am concentrat aproape exclusiv pe contracararea percepției create de legile privind darea în plată și conversia creditelor în franci. Poate că nu am crezut că societatea este pregătită să primească și altfel de proiecte. Am învățat această lecție și vom acționa mult mai mult în acest gen de abordare, încercând să coagulăm un comportament mult mai eficient al industriilor din România pentru construcția și dezvoltarea economiei românești. Acest deziderat este valid și prin misiunea, viziunea și obiectivele industriei bancare din România, pe care le regăsim și în statutul Asociației Române a Băncilor. Nu sunt doar cuvinte, ele relevă ceea ce am spus până acum. Viziunea noastră este de a contribui la consolidarea unui mediu de afaceri sigur, predictibil, transparent și de încredere în România. Dacă luați fiecare cuvânt și îl analizați o să observați că merită o dezbatere separată pentru fiecare termen folosit. Misiunea noastră constă în dezvoltarea și consolidarea sectorului financiar bancar ca parte a unei piețe performante, stabile și eficiente. De ce dorim să avem o industrie bancară și financiară în general stabilă, eficientă și performantă? Răspunsul este simplu: pentru a crește competitivitatea economiei românești, productivitatea în economia românească și a ajunge până la urmă la acea bunăstare despre care vorbim cu toții.
Iar obiectivele, adică acele căi pe care le alegi pentru a îndeplini o misiune, au foarte multă legătură cu ceea ce s-a întâmplat în 2016. Acestea sunt:
* ”Alinierea la mediul sistemului bancar din zona centrală și est europeană în eficiență, competitivitate și stabilitate”. Urmărim modelul central european pentru a ne apropia mai repede de nivelul lor de performanță, de contribuția la bunăstare.
* ”Contribuția sistemului financiar-bancar la prosperitatea economică”. Am repetat foarte des termenul de bunăstare până acum, deoarece acesta este obiectiv strategic pentru Asociația Română a Băncilor. Toate acțiunile noastre vor fi orientate către această destinație.
* ”Vocea autorizată a industriei financiar-bancare”. Trebuie să explicăm și să coagulăm în jurul nostru întreaga societate pentru a ajunge la o prosperitate economică. Asociația Română a Băncilor va explica cât mai lucid, cât mai asumat, cât mai competent și cât mai clar tuturor că trebuie să avem o misiune și o destinație comună. Și cred că toți putem fi de acord cu asumarea misiunii de a crea prosperitate economică în România.
– Se vorbește tot mai mult, în ultima vreme, despre o supraîncălzire a creditării. Semnalele de la Banca Națională converg către necesitatea domolirii creditării populației în contrapartida cu o sporire a finanțării economiei prin acordarea de împrumuturi preponderent pentru dezvoltarea afacerilor. În acest sens, este pusă sub semnul întrebării și continuarea programului guvernamental Prima Casă. Vă rog să comentați această situație.
– Creditarea populației va fi întotdeauna o realitate și un demers extrem de necesar pentru societate. Pe de altă parte, să creditezi o companie înseamnă să ajuți la crearea locurilor de muncă și la creșterea veniturilor indivizilor. A împrumuta direct un individ înseamnă să-i creezi posibilitatea de a-și cumpăra o locuință, să se dezvolte din perspectiva nivelului de trai, educațional sau cultural. Creditarea populației este o creditare directă, în timp ce creditarea companiilor este creditarea indirectă față de individ, dar ambele contribuie la bunăstarea cetățenilor. Faptul că se spune că se poate ajunge la o supraîncălzire prin creditare, această realitate nu poate fi negată în niciun moment istoric. Este o preocupare pe care trebuie să o avem întotdeauna, mai ales după criza de care abia am trecut. Până la urmă, este normal să fie întotdeauna o prioritate analiza și observarea efectelor pe care le are actul creditării.
În ceea ce privește programul Prima Casă, trebuie subliniat că reprezintă o decizie exemplară din perspectiva unei acțiuni pe timp de criză și de încurajare structurată a cererii. Opinia noastră este că a fost una dintre cele mai bune decizii instituționale care a avut efecte și care este împărtășită și recunoscută de cerere. Prin intervenția statului în acest produs, până la urmă s-a împărțit riscul și s-a ajuns la un cost al riscului mai scăzut pentru bănci și, în concluzie, la costuri mai mici pentru clienți. De aceea, creditul Prima Casă a fost un produs cerut și în care s-a crezut.
Evident, cu cât creșterea economică a revenit după perioada de criză s-a pus problema utilității în continuare a unui astfel de produs. Iată cum, însă, exact în momentul în care părea că atingem o maturitate așteptată și previzibilă a programului, comportamentele consumatorilor s-au bulversat pe fondul presiunii create de legea privind darea în plată. A fost periclitat în primul rând creditul ipotecar clasic și atunci, normal, cererea s-a mutat, pe un efect psihologic, pe Prima Casă. O să închei spunând că astăzi băncile, în general, prețuiesc în continuare acest produs. Este clar că există cerere în continuare și atunci când există cerere orice decizie economică este aceea de a crea ofertă: conștientizarea mediului actual de dobânzi scăzute.
– În ultimul an s-a discutat foarte mult despre pericolul pe care îl reprezintă dobânzile mici pentru creditare. Reprezentanții Asociației Române a Băncilor au adus în spațiul public subiectul, ca un act de educație financiară, pentru a conștientiza populația asupra faptului că dobânzile nu vor fi pentru totdeauna la nivelul actual, indicii de referință stabiliți de evoluțiile pieței fiind cei care majorează sau diminuează costul unui împrumut. Până la urmă, este bine sau nu să te împrumuți la dobânzi mici?
– Ar trebui, mai degrabă, să explic cum fiecare trebuie să aleagă în cunoștință de cauză. Economia de piață liberă înseamnă, până la urmă, că indicatorii se mișcă liber. Asta înseamnă că există factori care, chiar dacă sunt luați în considerare, sunt greu predictibili. Așa cum dobânzile au scăzut atât de mult, evoluție privită ca impredictibilă în urmă cu câțiva ani, la fel de bine se poate întâmpla să și crească dobânzile. Tocmai, acest lucru trebuie să-l explicăm. În mod sinusoidal și ciclic este de așteptat ca dobânzile să scadă sau să crească, dar niciodată nu vom ști exact cât, când și cum. Faptul că noi am atras atenția asupra unei astfel de așteptări este și o lecție învățată apropo de percepția că românii care au luat credite în franci elvețieni nu au știut că, pe viitor, cursul ar putea crește.
Noi atragem atenția că piața liberă înseamnă de fapt să-ți judeci și evaluezi în cunoștință de cauză, cât mai atent și asumat, riscurile pe care ți le asumi în momentul în care accesezi un credit, astfel încât decizia să fie una care să evite producerea unor riscuri în viitor.
Dobânzile vor crește, după cum iarăși va veni un moment când vor scădea, iar aceste lucruri trebuie să fie cunoscute de către consumatori. Nu dorim să alarmăm în niciun fel pe nimeni. Pur și simplu este un act de educație financiară și de transparență cu privire la produsele și serviciile oferite de bănci.
– Dacă tot vorbim despre educație financiară și de transparență, vă rog să precizați dacă nu cumva intră în contradicție educația financiară de la ghișeul băncii cu obiectivele pe care le are consilierul de credite? Acesta trebuie să-i spună consumatorului că vorbim despre un produs care prezintă riscuri, însă pe de altă parte trebuie să înfăptuiască un anumit target de vânzări.
– Întotdeauna, echilibrul este cel pe care-l urmărim. Dacă ne uităm la potențialele extreme ale unei abordări de genul acesta, vom avea două mesaje exagerate: ”Nu luați credit de la noi pentru că puteți să regretați” sau ”Luați credit pentru că nu aveți niciun risc”. Pot afirma cu tărie că, cel puțin astăzi, aceste extreme nu își au locul în comportamentul bancar. Sunt convins că băncile din România au conștientizat extrem de bine acest lucru. Consilierul de credit trebuie să explice cât mai bine realitatea. Trebuie să-l facă pe consumator să înțeleagă cât mai bine ce riscuri își asumă chiar dacă și așa există un sentiment de impredictibilitate, pentru că este foarte greu să prezici cu adevărat viitorul. Nimeni nu poate ști cu adevărat, de exemplu, dacă își va pierde locul de muncă. Nimeni nu poate ști cu adevărat dacă își va crește averea sau dacă și-o va reduce. Mă întrebați cum este mai bine să se prezinte un produs într-o bancă astăzi pentru a nu mai avea aceleași percepții, care au fost foarte dăunătoare pentru industrie și uneori îndreptățite. Este foarte greu să explici diverselor categorii de consumatori pe înțelesul fiecăreia ce înseamnă până la urmă piața liberă și care este impredictibilitatea fără să exagerezi în niciun sens: nici în a crește exagerat percepția negativă a clienților și nici în a o reduce față de punctul de echilibru. Este foarte complicat, dar în orice caz, acest lucru îl solicităm tuturor funcționarilor bancari. Astăzi, ar trebui ca decizia de a semna contractul de credit să însemne automat că semnatarul a înțeles ce drepturi are și ce obligații își asumă.
– Angajații băncilor din prima linie, adică funcționarii bancari din front office, sunt subiect de discuție sensibil în comunitatea bancară. Pe de o parte, se vorbește despre necesitatea unei perfecționări profesionale a acestor oameni care nu se ridică întotdeauna la nivelul așteptărilor industriei și clienților. Pe de altă parte, în cealaltă extremă, se spune că acești salariați nu sunt remunerați așa cum ar trebui. Nu apuc să termim comentariul meu. Florin Dănescu sesizează subiectul și…
– O bancă este o organizație extrem de complexă. Puțini înțeleg că într-o bancă este nevoie de toate meseriile și de toate tipurile de preocupare, de la psihologie până la fizică și matematică. Cu cât o industrie este mai complexă, cu atât este mai greu să fie explicată în general, dar mai cu seamă la nivel de front office. Lucrurile se complică și mai mult, în condițiile în care poți avea în față consumatori care au o neîncredere alimentată. Invariabil, trebuie să ne întoarcem la punctul de echilibru.
Este evident faptul că băncile sunt extrem de preocupate pentru că înțeleg că forța, priceperea, cultura și educația celor care sunt în front office și intră primii în contact cu clienții trebuie să fie cât mai înalte. Totuși, trebuie să recunoaștem că s-a acumulat o percepție față de acești oameni care nu este dreaptă, și aici intervine chiar pericolul decredibilizării. Faptul că o industrie poate avea o imagine mai rea decât cea reală se duce până la urmă până la nivelul acestor oameni despre care vorbim. Este foarte greu din perspectivă psihologică și comportamentală ca oamenii care vin la tine în agenție să-ți acorde în fiecare zi o neîncredere.
Trebuie să subliniez că salariații din front office acoperă un efort profesional foarte mare. Dacă ne referim numai la reglementarea la care este supusă industria bancară, ați fi surprins să vedeți ce nivel de informație trebuie să acopere și să implementeze acești oameni. Este o muncă foarte grea și tocmai de aceea merită tot respectul. Am certitudinea că greul acestei perioade foarte sensibile pentru industria bancară la nivel de percepție și imagine a fost dus de ei. Totodată, nu trebuie să uităm că nu poți pune pe același palier tipul de responsabilitate a unui salariat de bancă, care explică și vinde un credit ipotecar, și cea a unui salariat al unui magazin care vinde franzele. Dincolo de complexitate, situațiile nu pot fi comparabile și din alt punct de vedere, care ține de psihologie și comportament.
Atunci când cumperi o pâine, o plătești înainte și o consumi în ziua respectivă sau a doua zi. La bancă vii și obții creditul, dar îl plătești în 30 de ani. Satisfacția consumării acelui produs dispare pentru industria bancară. De aceea și avem acea vorbă: ”Ești fericit și mă respecți în momentul în care primești creditul, dar nu mai ești la fel de fericit atunci când îl plătești”.
– Mă întorc la consumatori și vă rog să ne vorbiți despre utilitatea Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor din Domeniul Bancar.
– Soluționarea amiabilă este unul dintre proiectele care trebuie să continue și pe care Asociația Română a Băncile l-a considerat extrem de important la nivelul industriei de profil. Vorbim despre o instituție extrem de utilă, o construcție modernă. Nu știu dacă la nivel național s-a mai constituit o guvernanță atât de adusă la nivel european. Așa cum stiți, toate părțile implicate, de la beneficiari până la responsabili ai domeniului bancar, se regăsesc în această structură. Evident că entitatea se află la început, mai întâi va trebui să câștige încrederea pieței. Acesta este un efort foarte important și foarte necesar. 2017 va fi anul în care și băncile vor intensifica utilizarea acestui instrument extrem de necesar și extrem de modern. Dar trebuie să înțelegem că băncile urmăresc să rezolve la nivel individual un posibil litigiu și mai apoi, dacă nu se poate ajunge la o soluție pentru consumator sau pentru bancă în care să creadă ambele părți, instituțiile de credit trebuie să facă cunoscut sau să recomande acest centru. Aici, în mod cu totul obiectiv și imparțial, există profesioniști independenți care pot să concilieze pentru cele două părți.
În Delta Dunării, la pescuit, alături de prieteni. Florin Dănescu, în centru…
Așa cum s-a întâmplat la fiecare selfie interviu, discuția a atins și aspecte ale vieții personale. Așa aflu că Florin Dănescu este căsătorit și are doi copii. ”Am doi copii de care sunt foarte mândru. O să împrumut o judecată de la un coleg, care spunea că ceea ce facem noi de fapt astăzi în profesie este o cărămidă în plus la a evita situația în care copilul tău te-ar putea suna din străinătate. Și mi se pare un lucru important. De aceea am un motiv în plus să mă refugiez în profesie de multe ori”, spune, mai în glumă – mai în serios, președintele executiv al Asociației Române a Băncilor.
Discursul său arată un atașament special față de meseria prestată. ”Este clar pentru mine deja că sunt unul din acei oameni pentru care partea profesională se regăsește în ceea ce-mi place, chiar dacă, în anumite momente, trecem cu toții prin situația în care am putea să ne dezicem de propria profesie. Eu, în debutul meu ca tânăr în industria bancară, eram foarte mândru de două lucruri: că sunt bancher și să sunt dealer de valută. Astăzi este mai greu să declari că ești mândru de această meserie, dar nu mi-am pierdut mândria sau nu mă dezic în niciun fel profesia mea. Acesta este probabil cel mai importament lucru. În viață, într-un ciclu care se repetă, sunt anumite lucruri care redevin o modă la momente diferite. Eu sunt convins că va veni și momentul în care băncile vor fi din nou respectate și li se va recunoaște în plenitudine rolul și importanța. Chiar sunt optimist din punctul acesta de vedere”, spune bancherul.
Este pasionat de pescuit, sau mai bine spus de ”întâlnirile cu prietenii” la pescuit. ”Pentru mine pescuitul înseamnă în primul rând întâlnirea cu prietenii și mersul în mijlocul naturii. Dacă prind sau nu prind pește este mai puțin important. Ascult orice gen de muzică cât timp este muzica de care eu consider că am nevoie într-un anumit moment. Cred că muzica nu se împarte în muzică bună sau muzică proastă, ci în muzica de care ai nevoie într-un anumit moment, pentru o anumită stare. Este o formă de cultură sublimă. În privința cititului, pot spune că, în realitate, mă întorc la cărțile preferate și din felul în care le reinterpretez realizez de fapt cât și cum am evoluat”, conchide Florin Dănescu.
