Cea mai mare banca din Romania a decis sa isi schimbe din temelii relatia de comunicare cu clientii. Potrivit www.economica.net, pana la finele acestui an, in cadrul BCR va deveni operational un departament care se va ocupa cu gestionarea reclamatiilor primite, cu analiza acestora dar va si verifica efectiv cum se rezolva problemele clientilor.
Odata cu infiintarea noii structuri, procesul de rezolvarea a reclamatiilor se va inversa, cel putin in ceea ce priveste tranzactiile eronate inregistrate pe card sau la automatele multifunctionale.
“Pana acum, omul facea reclamatia, banca analiza daca este intemeiata si abia ulterior rezolva problema. Au fost cazuri cand acest proces a durat pana la 90 de zile, de trei ori mai mult decat termenul maxim anuntat de banca. Tocmai de aceea, acum se pare ca va fi invers. De exemplu, daca un client anunta ca a facut o plata la un automat insa contul nu a fost debitat cu respectiva suma, in urma reclamatiei banca va face imediat debitarea si va analiza ulterior cat de intemiata este cererea.
La fel si daca unui client i s-au luat mai multi bani de pe card la cererea eronata a unui magazin partener al BCR. Este o schimbare in beneficiul clientului insa o asemenea strategie ar putea ridica probleme pentru banca in privinta gestionarii acestor situatii care sunt de ordinul sutelor pe luna”, au mai explicat sursele citate de site.
Integral la www.economica.net.
