Flavia Popa – secretar general al BRD, în dialog cu Camelia Popa – conciliator CSALB și avocat și Irina Chițu – analist financiar, a ținut să sublinieze că banca pe care o reprezintă incurajează negocierile cu clienții, amintind că este un câștig real „pentru bănci, clienți, economie să găsească soluții”.
Flavia Popa îi îndemană pe clienții nemultumiții să caute și soluțiile alternative, precum Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor – CSALB, ce aduce clientul la masa negicerilor împreună cu banca/ IFN-ul, fără costuri. „Îi îndemnăm pe consumatori în discuția directă, când vor să meargă în instanță, când deja sunt în instanță, când sunt în executare… să găsească și o variantă alternativă. Care nu are decât un singur rost: să rezolve mai repede, mai bine și mai eficient pentru toată lumea lucrurile”.
Totodată, Flavia Popa consideră că „Cererile privind ștergerea din Biroul de Credit trimise CSALB ar trebui excluse pentru a nu mai crea așteptări”.
Reporter: După 6 ani de negocieri consumatori-bănci, prin intermediul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar, cum evaluați utilitatea acestui centru pentru banca dumneavoastra?
Flavia Popa: Cred că putem să o evaluăm în primul rând plecând de la cifrele care ne arată că suntem într-o continuă creștere: din zece cereri venite, opt sunt acceptate de către bănci. Mai mult decât atât, când vorbim despre negocierile propriu-zise, în 9 din 10 cazuri există soluții acceptate de ambele părți. Asta ne dă o satisfacție foarte mare pentru că, revenind la întrebare, evaluarea utilității CSALB se vede prin faptul că avem clienți mulțumiți, timp și resurse economisite, litigii mai puține în instanță – iar acesta este un indicator extrem de important. Dacă ar fi să compar cu ceva, cred că această “rețetă” CSALB este ca vinul bun. În ani, începe să fie din ce în ce mai savuros. Cred că vița nobilă a acestui vin sunt conciliatorii CSALB și clienții deschiși spre dialog.
Camelia Popa: În acești ani, din punct de vedere al educației financiare, dacă pot să spun, consumatorii au evoluat foarte mult. Există o evoluție și în modul în care abordează negocierea cu băncile și IFN-urile. Trebuie spus că un consumator nu se rezumă doar la costuri, ci și la faptul de a fi ascultat, înțeles. Băncile, dar și consumatorii au reușit să intre unii în papucii celuilalt, acesta fiind scopul fiecărei negocieri.
Reporter: În anii pandemiei s-au simțit modificări în comportamentul consumatorilor și băncii în abordarea negocierilor?
Flavia Popa: Cu trecerea timpului ne-am dezvoltat fluxuri mai rapide, mai eficiente. Știți cum este, căpătând experiență și gustul situațiilor cu final fericit, vrei să se întâmple din ce în ce mai repede și mai mult. Anul trecut ni s-a părut că parcă rezolvam mai repede cazurile, parcă se fluidiza întregul proces într-un termen mult mai scurt.
Camelia Popa: Mai toată lumea a lucrat de acasă, a fost mai așezată, și cu gândurile orientate spre ceea ce au de rezolvat și atunci, a mers foarte repede în 2021 fiecare procedură în parte și, bineînțeles, rezultatul a venit la fel de repede.
Reporter: Ce credeți că ar putea fi îmbunătățit în această relație cu Centrul de Soluționare?
Flavia Popa: Poate fluxul anumitor cereri, cum sunt cele privind șteregerea din Biroul de Credit. Aceste cereri ar trebui excluse din start ca să nu mai creăm așteptări. Informațiile negative din Biroul de Credit au drept cauză neplata ratelor. De cele mai multe ori, în 99% din cazuri îndrăznesc să spun, este legitimă introducerea în Biroul de Credit. Aici conciliatorul nu are nimic de făcut, cum de altfel nici un avocat și nimeni altcineva nu ar putea să rezolve ceva ce este de natura evidenței. De exemplu, dintr-o eroare, dovada că a fost notificat consumatorul legat de introducerea la Biroul de Credit, nu este găsită în sistem. Și atunci asta ar fi așa-zisa rezolvare. Dar ea nu este o rezolvare pe fond. Este doar o chestiune de formă și de oportunitate. Oricum, consumatorul trebuie să apeleze direct la bancă, nu are ce să caute printr-o altă firmă, să plătească un comision pentru ceva ce poate să facă singur, gratuit, direct la bancă.
Reporter: Aveți metode să aflați proactiv dacă o persoană nu mai poate să îți plătească rata, dacă are anumite probleme sau este supraîndatorată, înainte să intre în incapacitate de plată?
Flavia Popa: În primul rând, relația consumator-bancă trebuie să fie una activă, una care se desfășoară pe întreaga durată a creditului. Nu iei creditul o data și nu mai ai de-a face cu banca. Nu ne dorim să ajungem acolo. Nu este deloc benefic pentru bancă să trimiți dosarul în executare. Prin urmare, în contextul în care există dialog și în măsura în care avem un angajament de plată, o explicație valabilă, viabilă, putem regândi modul în care banii pot fi înapoiați către bancă. O să dau exemplul cel mai sec: când o bancă trimite dosare în executare, banca este obligată legal să constituie provizioane. E un cost în plus. Și de aceea, discuția dintre client și bancă, la momente de răscruce, este esențială. Spre exemplu, în cadrul CSALB putem găsi o soluție chiar și în situația unei executări silite. România are grad de intermediere probabil ultimul din Europa. Asta înseamnă că este interesul tuturor pentru bănci, clienți, economie să găsim soluții, să avem activitate bancară, să oferim produse, servicii, să dăm bani cu împrumut și să îi primim înapoi!
Camelia Popa: Soluțiile ar fi mult mai bune în mod anticipat, pentru că ar putea să preîntâmpine situația de ruină a consumatorului și a contractului. Scopul este să mergem mai departe cu contractul și consumatorul să își găsească resursele în acest sens.
Reporter: Care ar fi cele mai uzuale greșeli pe care le fac consumatorii înainte și în timpul concilierii?
Camelia Popa: De regulă, consumatorii, cel puțin la începuturile CSALB, se axau foarte mult pe vina cuiva. Vina băncii, a IFN-ului, cineva era de vină. Pe parcurs au înțeles mai bine termenii, mecanismele bancare, au început să nu mai caute vina cuiva, ci să să își vadă propriul interes și să urmărească un rezultat bun pentru ei din negociere. Conciliatorii au venit și cu abordarea aceasta de a le explica și a-i face să înțeleagă propriul contract, modul în care este structurat, cu ce putem merge în fața băncii și ce putem negocia. Și soluțiile au evoluat. Sunt mai diversificate, mai aplicate pe situația concretă a consumatorului. În negociere depinde și în ce stadiu se află contractul, câte restanțe sunt, care este istoricul de plăți și de întârzieri. Toate aceste aspecte sunt luate în analiză și pe baza acestora se construiește soluția. De regulă, cererile sunt informe la început. Din comunicarea cu consumatorul extragem ce anume își dorește acesta. Observăm că sunt și aspect pecuniare, dar și aspecte ale vieții sale sociale. În marea majoritate a cazurilor, sunt ambele.
Reporter: Vedem că în această perioadă cresc foarte mult cheltuielile cu utilitățile, dar și dobânzile bancare. Vă așteptați să crească numărul persoanelor care vor avea nevoie de ajutor pentru a-și găsi un echilibru în contract?
Camelia Popa: Cred că vor fi tot mai multe cereri în acest sens, pentru că este evident că veniturile erau în marea majoritate medii sau mici, iar acum povara va fi din ce în ce mai mare. Și atunci va trebui să găsim soluții pentru a ajuta oamenii să mergem mai departe cu toții și să putem să ne plătim dările.
Flavia Popa: Este un răspuns realist, o să îi adaug doar o tentă de optimism. Mă uit în pandemie și văd că în ciuda a ceea ce ne-am așteptat, surprinzător rata de rambursare a creditelor a fost una foarte bună. Când iei un credit pe 10-20 de ani nu te poți aștepta ca în această perioadă viața noastră să nu se schimbe. Se schimbă totul, uneori de la o zi la alta. De aceea, gesturile mici, punctate de-a lungul timpului în relație cu banca, pot conduce la schimbări mari.
Reporter: Cum abordați contractele în care intervine un terț? Să spunem un executor sau un judecător?
Camelia Popa: La instanță, de exemplu, am observat că se dau termene pentru a se realiza concilierea în cadrul CSALB, ceea ce este un lucru foarte important. De cele mai multe ori soluția este apoi preluată de judecător și se închide dosarul printr-o hotărâre de expedient.
Flavia Popa: Noi la BRD încă din 2019 am avut ideea asta să ne uităm la clienții noștri în litigiu sau care erau iminent în situația de a ajunge în instanță și să încercăm, în beneficiul tuturor, să îi direcționăm către CSALB, către conciliatori. Este un caz soluționat de puțin timp pe care sunt tare fericită să îl evoc: un client în litigiu cu banca de ceva vreme, alege să meargă către CSALB prin conciliator. Între timp procesul ajunge la final, în același timp cu concilierea. În conciliere banca face o concesie semnificativă. În instanță, clientul pierde și câștigă mai puțin decât își dorea. Deci, hotărârea instanței este favorabilă băncii și defavorabilă clientului. La CSALB, soluția la care s-a ajuns este favorabilă clientului. Am ales să mergem pe negocierea dintre noi și client, prin CSALB, deoarece sunt rațiuni comerciale pentru care ne dorim clienți cu care să ajungem și în al 17-lea ceas la un final mulțumitor! Contractual vorbind, banca este îndreptățită să își recupereze banii, are toate motivele legale, obiective ca să se întâmple asta. Dar în realitate, tocmai pentru că există deschiderea de a găsi un echilibru, de a merge înainte împreună, căutăm soluții pentru clienții noștri.
Îi îndemnăm pe consumatori în discuția directă, când vor să meargă în instanță, când deja sunt în instanță, când sunt în executare… să găsească și o variantă alternativă. Care nu are decât un singur rost: să rezolve mai repede, mai bine și mai eficient pentru toată lumea lucrurile. Cum am spus, rețeta CSALB este foarte bună! Încercați să vedem dacă este așa!
Camelia Popa: Aș avea câteva recomandări de făcut. Pentru bănci: soluțiile să fie din partea tuturor băncilor mult mai adaptate și mai realiste. Încă mai sunt soluții standard și nouă ne este greu să vorbim cu consumatorul și să îi expunem o soluție care în mod evident nu poate fi aplicată din moment ce consumatorul nu are bani. Adică nu pot să-i spun consumatorului: achită tu 30% din credit, că apoi eu îl eșalonez. Ca atare trebuie să existe o îmbunătățire a modul de a propune soluții și de a negocia, în cazul unor bănci. Pentru consumatori aș recomanda să se informeze mai mult despre propriul contract. Să cunoască termenii, costurile pe care le au. De exemplu sunt consumatori care spun: eu am rambursat creditul. Da, vin și îi explic: păi nu trebuie să calculați că ați rambursat doar suma împrumutată. Pe lângă suma împrumutată este și beneficiul băncii care înseamnă dobânda. Deci dumneavoastră nu calculați așa, că ați rambursat creditul și asta este tot, trebuie închis.
