În cadrul Conferinței anuale, organizată de Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), Guvernatorul BNR Mugur Isărescu a spus că recâștigarea încrederii consumatorilor în băncile comerciale este lucrul pozitiv care s-a întâmplat odată cu apariția CSALB:
„Deși împăcarea părților părea la început imposibilă, treptat, prin implicarea conciliatorilor și a Centrului, imposibilul a devenit posibil. Consumatorul și banca au agreat soluții reciproc avantajoase. Aceste soluții de împăcare a părților au fost obținute cu costuri zero pentru consumatori și modice pentru bănci”.
Iată mesajul Guvernatorului BNR:
„Prezența mea la această conferință subliniază preocuparea constantă a Băncii Naționale a României pentru creșterea nivelului de educație financiară a consumatorilor, astfel încât aceștia să-și cunoască bine atât drepturile cât și obligațiile ce le revin în raport cu băncile. Banca Naţională a României urmăreşte îndeaproape şi cu atenţie îmbunătățirea calității serviciilor pe care băncile le oferă consumatorilor, inclusiv modalitățile de rezolvare a neînţelegerilor, aceasta fiind, de altfel, o preocupare la nivel european. Se remarcă în tot sistemul bancar european un efort concertat îndreptat către recâștigarea capitalului de încredere și a echilibrului dintre consumatori și bănci.
Încrederea, în orice relaţie bilaterală, se câştigă greu şi se poate pierde uneori foarte repede, din varii motive: in cazul nostru, lipsa unei comunicări eficiente, lipsa de informare temeinică a consumatorului de produse şi servicii bancare (aici „vina” aparţinând ambelor părţi) dar şi modul de soluționare a nemulțumirilor pe care aceiași consumatori le pot întâmpina pe parcursul derulării raporturilor contractuale.
Referitor la acest ultim aspect un lucru pozitiv s-a întâmplat. Chiar dacă împăcarea directă a părților a părut o ”misiune imposibilă” la început, prin implicarea unor persoane specializate, a conciliatorilor, în majoritatea cazurilor imposibilul a devenit posibil, iar consumatorul și banca au agreat o soluție reciproc avantajoasă de a continua raporturile contractuale pe care le-au încheiat. Poate nu trebuie omis că această soluție de împăcare a părților a fost obținută cu costuri zero pentru consumatori (și cu costuri modice pentru bancă), în termen de maxim 90 de zile și în condiții de confidențialitate deplină.
Experienţa europeană a arătat ca a reorienta consumatorii către modalități moderne și alternative de soluționare a litigiilor, către Centrele de Soluţionare Alternativă a Litigiilor specializate în diverse domenii (financiar – bancar sau asigurări, pensii private și piețe de capital), presupune un efort constant, de lungă durată. În primul rând consumatorii trebuie informaţi de existenţa unor asemenea Centre de Soluţionare Alternativă a Litigiilor, precum și în legătură cu serviciile pe care aceste centre le oferă. Efortul de informare trebuie îndreptat şi către angajații băncilor, în special pentru cei din front office, care intră în contact direct cu consumatorii și pot constata nemijlocit eventualele nemulțumiri ale acestora.
În acest context, conferinţa de astăzi, de la Facultatea de Drept, este mai mult decât binevenită. Deşi în aparenţă formatul este similar cu cel al evenimentului de anul trecut, fundamentul practic, concret al celor două momente este deosebit. Toamna trecută, activitatea de soluționare alternativă a litigiilor în domeniul bancar se afla încă în faza sa incipientă.
Doamnelor şi domnilor,
Analizând atât evoluția statistică a cazurilor soluționate prin metodele alternative puse la dispoziția consumatorilor de către Centrul SAL Bancar (peste 1.000 de cereri conforme înregistrate în acest an), cât și calitatea soluțiilor pe care conciliatorii le-au dat în dosarele care s-au format (90% dintre aceste soluții marcând împăcarea părților), putem afirma că soluţionarea alternativă a litigiilor se află pe un drum bun, chiar dacă au trecut doar trei ani de activitate a Centrului.
Importanța acordată metodelor de soluţionare alternativă a litigiilor este reflectată și de includerea, de la începutul acestui an, a centrelor de acest tip (CSALB, SAL – FIN din cadrul ASF), în Programul Băncii Mondiale și al Fondului Monetar Internaţional de evaluare a sectorului financiar (FSAP). Dincolo de atenția astfel acordată, includerea în FSAP reprezintă nu doar o cale deschisă către experiența acumulată de cei de la Banca Mondială și de la Fondul Monetar Internaţional în această sferă, ci mai ales obligația de a asigura standarde înalte atât la nivelul procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor, cât și al expertizei de care trebuie să dea dovadă conciliatorii care analizează direct sesizările consumatorilor.
Transparența procedurilor, simplitatea și accesibilitatea acestora constituie cerințe avute în vedere de la bun început, iar experiența profesională a membrilor din Corpul Conciliatorilor Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar constituie garanția unei analize independente, echidistante și pragmatice a spețelor cu care acest centru se confruntă în activitatea zilnică.
Închei aici intervenţia mea de astăzi pentru a lăsa specialiştii în domeniu să vă convingă, dacă mai este nevoie, de importanţa păstrării unor canale de comunicare şi informare constantă a consumatorilor de produse bancare şi financiare, de asigurarea educaţiei financiare a angajaţilor din sistem şi, implicit, a populaţiei.”
