57% dintre consumatorii români achiziționează produse bancare online, aproape dublu față de anul 2020. Accelerarea digitazării a făcut ca numărul sucursalelor bancare din România să scadă cu 48% din 2008 până în prezent. Astăzi, 64% dintre români își deschid conturi de economii online, în linie cu media europeană, arată cele mai recente date furnizate de Kearney .
Retail banking trece printr-o transformare profundă. Odată cu progresele tehnologice, canalele digitale au fost preferate de clienți pentru a interacționa cu banca lor. De la aplicații mobile banking care facilitează transferuri și plăți instant până la platforme online cu instrumente cuprinzătoare de management financiar, banca digitală răspunde nevoii consumatorului modern cu rapiditate și simplitate. De la cercetarea produselor până la achiziție -finalizată în întregime online, comportamentele clienților modifică modul în care funcționează băncile și stabilesc noi standarde pentru satisfacția și implicarea clienților.
Dar, în ciuda scăderii numărului de sucursale bancare, clienții își doresc în continuare să existe interacțiuni față în față atunci când vine vorba de finanțele lor.
Compania de consultanță in management Kearney a publicat cele mai recente date din raportul anual European Retail Banking Radar. Datele arată că, pentru prima dată, peste jumătate (52%) dintre toate interacțiunile pe care clienții europeni le au cu băncile lor în ceea ce privește achiziționarea de produse noi se desfășoară prin canale digitale. În România, acest procent este și mai mare, ajungând la 57%.
Băncile digitale câștigă teren
Canalele digitale joacă un rol important în experiența clientului, cu mai mult de două treimi (70%) din toate interacțiunile implicând un canal digital fie pentru cercetarea pre-achiziție, fie pentru achiziția propriu-zisă.
Impulsionată inițial de pandemia de COVID-19, adoptarea canalelor digitale pentru servicii bancare a făcut progrese mari în ultimii cinci ani. 64% dintre consumatorii români și-au deschis un cont de economii online – aproape dublu față de 2020 (38%), în linie cu media europeană. În ceea ce privește creditele de consum, 40% dintre consumatorii români au optat pentru canalul digital pentru a aplica (față de 30% în 2020).
Acest lucru marchează o schimbare față de trecut, când canalele digitale erau folosite în principal pentru cercetare, iar achizițiile se făceau față în agențiile băncilor, față in fata cu un consilier bancar. Raportul Kearney dezvăluie o împărțire mai echilibrată între canalele fizice și digitale în întreaga Europa.
De la sucursale în digital
Numărul sucursalelor bancare fizice din Europa a scăzut semnificativ, cu 43% în ultimii 15 ani. În România, acestea au scăzut de la peste 6.500 în 2008 la mai puțin de 3.500 în 2024.
Cu toate acestea, interacțiunea umană prin intermediul sucursalelor sau al consilierilor independenți rămâne esențială pentru tranzacțiile complexe și de mare valoare, peste tot în Europa. Interacțiunile clienților cu consilierii independenți în Europa au crescut de fapt cu 50% față de anul trecut. În România, aproape o treime dintre consumatori colaborează cu un consilier independent în ceea ce privește produsele de investiții.
Cum arată cifrele pentru Europa
Pentru prima dată în istoria Radarului European Retail Banking, mai mult de jumătate (52 la sută) din toate interacțiunile pe care clienții le au cu băncile lor cu privire la achizițiile de produse noi sunt în întregime digitale. Clienții caută produse și colectează informații relevante prin site-urile web ale băncilor și platformele de socializare. Ei caută răspunsuri la întrebările despre produse, solicită produse prin aplicații bancare și semnează contracte digital.
De fapt, canalele digitale reprezintă o parte importantă a călătoriei clienților, cu mai mult de două treimi (70 la sută) din toate interacțiunile care implică un canal digital, fie pentru cercetarea pre-cumpărare, fie pentru cercetarea efectivă.
Două treimi dintre consumatorii europeni din studiu (67 la sută) spun că cercetează opțiunile de economii online, iar 63 la sută deschid un cont de economii online; 58% explorează cum să-și finanțeze următoarea achiziție, iar 55% se adresează online furnizorului lor preferat; 65% din cercetările despre fonduri și alte produse de investiții au loc online, și 61% pentru investițiile noi.
Europenii merg la bancă pentru creditele ipotecare care implică investiții financiare importante
Creditele ipotecare sunt singura excepție: mai puțin de o treime dintre clienți (28 la sută) caută și cumpără online. Această preferință semnificativ mai scăzută pentru canalele digitale atunci când vine vorba de credite imobiliare poate fi determinată nu numai de preferințele clienților, ci și de lipsa unor procese digitale convenabile și cu adevărat end-to-end, împreună cu cerințele legale pentru consiliere și protecția consumatorilor.
De exemplu, Germania, Austria și Portugalia și-au dublat preferința pentru canalele digitale în achiziționarea de noi produse financiare, mai mult de jumătate dintre consumatorii de astăzi și-au cumpărat cel mai recent produs financiar online. Alte țări au cunoscut o adoptare mai moderată, cum ar fi Italia, unde canale digitale s-au dovedit importante pentru o scurtă durată după pandemie. Alte țări precum Suedia și Țările de Jos se bucurau deja de un nivel ridicat de digitalizare înainte de 2020.
Țările care conduc în vânzări digitale end-to-end sunt încă cele care au început cu un avantaj în adoptarea digitală înainte de pandemie. Două treimi din toate vânzările de produse (67 la sută) în Marea Britanie și Țările de Jos nu implică o interacțiune umană.
Datele studiului mai arată că Germania a cunoscut cea mai rapidă digitalizare a interacțiunilor cu clienții, crescând de la 23% vânzări digitale end-to-end înainte de pandemie la 60% în 2024.
