ING Bank Romania lanseaza in premiera pentru Romania serviciul Voice Biometrics. Mai exact, clientii bancii vor putea obtine informatiile necesare de la call center autentificandu-se doar cu vocea, fara parole sau intrebari de verificare, prin intermediul unui asistent personal virtual.
„Matrixbank” de la ING Bank
Noul serviciu a fost dezvoltat si implementat in colaborare cu Nuance Communications, compania americana cunoscuta pentru crearea Siri, asistentul personal disponibil pentru smartphone-urile Apple, iar reprezentatii ING estimeaza ca vor avea peste 50.000 de utilizatori cu amprenta vocala in decurs de un an.
„Fiecare dintre noi are circa 3 parole la banca, 3 la serviciu, Google, Facebook, iar acestea se aduna. In fiecare an sunt sparte peste un milion de conturi. Expertii ne spun ca parola trebuie sa fie complexa, sa contina litere, litere mari, numere, semne, insa clientul pune o parola simpla de cate ori poate. ING crede ca una dintre solutiile la aceasta problema este Voice Biometrics“, explica Stefan Radu, director produse si canale directe pentru clientii retail la ING Bank Romania.
Aceste inovatii tehnologice ofera utilizatorilor o experienta mai buna decat cea oferita de un call center traditional: clientii se autentifica rapid si usor, rostind doar o fraza simpla, iar sistemul recunoaste vocea, intelege cererea si ofera raspuns imediat sau ii directioneaza catre un operator pentru detalii suplimentare.
Acesta solutie elimina timpii de asteptare in call center, clientii fiind preluati instantaneu de catre un „asistent personal virtual”, iar operatorii castiga timp pentru a se ocupa de solicitarile mai complexe. Astfel, randamentul unui call center se imbunatateste semnificativ, iar clientii sunt mai multumiti de experienta cu banca.
“Inovatia si experienta clientului sunt doua principii importante la ING. Dorim sa oferim clientilor nostri servicii exceptionale, indiferent de contextul in care interactioneaza cu noi. Suntem mandri sa fim primii care implementeaza in Romania aceasta solutie cu adevarat inovatoare, bazata pe o tehnologie de ultima generatie. Suntem increzatori ca noul serviciu va schimba in bine experienta clientilor nostri cu serviciul de relatii cu clientii”, a declarat Maria Cristina Matei, Head of ING Retail Banking.
Cum functioneaza sistemul Voice Biometrics:
Pentru a activa serviciul, clientul isi inregistreaza amprenta vocala rostind fraza „La ING ma pot identifica prin vocea mea”;La urmatorul apel dupa inregistrare, propozitia ofera acces imediat la sistem;La intrebarea „Va rog sa-mi spuneti cu ce va putem ajuta?”, folosind tehnologia de intelegere a limbajului natural (NLU), operatorul virtual intelege solicitarea clientului si ii ofera informatiile de care are nevoie. Clientul primeste pe loc informatii privind soldul contului, IBAN, rate credit, incasari recente, deblocare user HomeBank, cod Swift, adresa bancii, orar casierii si office-uri;
Pentru solicitari mai complexe, apelul este transferat unui operator din call-center, impreuna cu detaliile si solicitarea clientului.
„Solutiile de intelegere a limbajului natural si de voce biometrica in call center au un impact ridicat asupra experientei clientilor, atat din perspectiva acestora, cat si a companiei. Echipa noastra de servicii profesionale a lucrat impreuna cu ING pentru a crea combinatia perfecta de tehnologie ce reuseste sa raspunda nevoilor clientilor, reinventand complet experienta cu banca. Prin Voice Biometrics, clientii ING vor avea de acum un acces mult mai usor si sigur la informatii despre produsele lor bancare, de la verificarea soldului contului si a codului IBAN la detalii despre orarul casieriei. Nuance Communications isi propune intotdeauna sa dezvolte solutii ce pot raspunde unor nevoi reale. Voice Biometrics este o astfel de solutie, prin care clientii pot primi de acum informatiile de care au nevoie intr-un mod rapid si usor”, a declarat Peter Martis, Regional Manager CEE & Balkans Nuance Communications.
