Pe măsură ce agenții AI preiau o parte din interacțiunea clientului cu banca, relația bancară începe să includă și decizii luate de software în numele clientului, ceea ce schimbă modul în care trebuie gândite controlul, responsabilitatea și încrederea.
Un client își poate începe ziua fără să deschidă aplicația băncii, în timp ce o parte din activitatea sa financiară este deja în curs. Un agent AI a verificat banii disponibili, a anticipat plățile următoare, a comparat alternative pentru surplusul de lichiditate și a executat operațiunile pe care clientul i le-a permis. Titularul contului stabilește obiectivele și limitele, iar agentul poate prelua o parte din interacțiunea cu banca și poate lua anumite decizii în numele său, în limitele mandatului primit.
Termenul „Agentic Banking” acoperă astăzi o arie largă, de la agenți utilizați de bănci în propriile procese interne până la agenți care acționează direct în numele clienților. Pentru relația bancară, schimbarea devine relevantă atunci când un agent autorizat ajunge să transmită instrucțiuni, să aleagă între opțiuni și să inițieze operațiuni pe baza mandatului primit de la client.
Timp de aproape două decenii, digitalizarea banking-ului s-a dezvoltat în jurul unei întrebări centrale: cum poate banca să știe, într-un mediu digital, că persoana care solicită accesul la cont sau inițiază o tranzacție este într-adevăr clientul său? Din această nevoie de certitudine s-au conturat treptat mecanismele de autentificare, identitatea digitală, controalele antifraudă și regulile privind consimțământul, care susțin astăzi relația bancară digitală.
În martie 2026, Santander și Mastercard au realizat în Europa o plată live end-to-end executată de un agent AI într-un cadru bancar reglementat. Tranzacția a folosit infrastructura reală de plăți a Santander, într-un mediu controlat și în limite stabilite în avans. Trei luni mai târziu, ING, Worldline și Mastercard au executat în Olanda o tranzacție agentică end-to-end în producție: agentul AI a inițiat procesul, iar clientul a păstrat aprobarea finală a plății. Aceste exemple arată că autonomia începe să fie testată în condiții reale, cu grade diferite de delegare.
Mai multă mobilitate pentru banii clienților
Consecințele pot apărea și în zone la care ne gândim mai puțin atunci când vorbim despre AI. Să presupunem că un client îi cere agentului să păstreze permanent 5.000 de euro în contul curent, să urmărească ofertele din piață și să mute surplusul către variante sigure cu randament mai bun, readucând banii înaintea plăților recurente. Agentul poate compara constant ofertele și poate reacționa la diferențe de dobândă pe care oamenii le-ar urmări doar ocazional.
Compania de consultanță McKinsey estimează că aproximativ 23 de trilioane de dolari din depozitele populației la nivel global se află în conturi curente cu randamente foarte mici. Dacă agenții ar muta doar 5–10% dintre aceste solduri către alternative mai bine remunerate, profitul agregat obținut de bănci din depozite ar putea scădea cu 20% sau mai mult. În opinia mea, una dintre consecințele mai puțin discutate ale Agentic Banking este reducerea inerției financiare a clientului.
Oamenii verifică dobânzile din când în când, amână mutarea banilor și acceptă uneori o ofertă mai slabă pentru comoditate, familiaritate sau continuitatea relației. Un agent poate urmări piața permanent și poate reacționa imediat, iar dacă acest comportament se generalizează, băncile ar putea fi nevoite să își revizuiască ipotezele despre stabilitatea depozitelor și despre viteza cu care lichiditatea poate migra către alternative mai atractive.
Capacitatea agentului de a compara permanent ofertele poate schimba și relația comercială cu banca. Compania de consultanță Oliver Wyman arată că 40% dintre consumatorii europeni folosesc deja sau sunt dispuși să folosească AI pentru sfaturi financiare, iar alți 38% sunt deschiși ideii ca agenții să execute tranzacții în numele lor. Dacă agentul compară și filtrează ofertele înainte ca ele să ajungă efectiv în atenția clientului, poate influența direct opțiunile luate în considerare, în timp ce banca continuă să furnizeze produsul și să administreze contul. Aș vedea aici o întrebare strategică pentru industrie: cine va influența opțiunile pe care clientul ajunge efectiv să le vadă?
De la consimțământ la autoritate delegată
În evoluția relației dintre client și bancă, Open Banking oferă un punct de referință relevant. În cadrul PSD2 (Payment Services Directive 2), furnizorii autorizați pot accesa informații despre conturi sau iniția plăți prin API-uri (Application Programming Interfaces), pe baza consimțământului clientului. Într-un model agentic, delegarea poate include și alegerea acțiunii: agentul poate decide cum să urmărească obiectivul stabilit de client, în limitele autorității care i-a fost acordată. În opinia mea, această schimbare aduce în centrul relației agentice un concept care merită tratat explicit: delegated authority.
În banking, KYC (Know Your Customer) oferă cadrul prin care banca stabilește și verifică identitatea clientului, ca bază pentru relația acestuia cu banca și pentru operațiunile pe care le inițiază. Într-o relație agentică, această logică trebuie extinsă și asupra agentului care acționează în numele clientului: banca trebuie să poată verifica identitatea acestuia, mandatul în baza căruia operează, limitele autorității acordate, durata acesteia și condițiile în care poate fi retrasă. În industrie începe să fie utilizat și termenul KYA (Know Your Agent), deocamdată fără statutul unui standard de reglementare, pentru a descrie tocmai această nevoie de verificare a agentului autorizat de client.
O dispută sau un incident aduce imediat în prim-plan problema limitelor de autoritate. PSD2 stabilește reguli pentru plățile neautorizate, inclusiv în ceea ce privește dovada autentificării, rambursarea și situațiile în care frauda sau neglijența gravă a clientului influențează răspunderea. Într-un model agentic, apar însă situații mai dificil de încadrat. Condițiile stabilite de client pot fi respectate în limitele mandatului acordat, iar banca poate executa corect instrucțiunea primită, în timp ce agentul a interpretat greșit obiectivul urmărit sau a luat o decizie pe baza unor informații inexacte. Tranzacția poate respecta astfel cerințele tehnice și parametrii stabiliți, chiar dacă rezultatul ajunge să se îndepărteze semnificativ de ceea ce clientul avea în vedere.
Fondul Monetar Internațional analizează această problemă într-un cadru care distinge între intenția clientului, autorizarea agentului și decontarea plății. Aici cred că devine relevantă o idee pe care aș numi-o intent integrity: posibilitatea de a demonstra că acțiunea agentului s-a încadrat în mandat și a rămas fidelă intenției exprimate de client.
Un mandat agentic trebuie să definească tipurile de operațiuni permise, limitele valorice, perioada de valabilitate și categoriile de beneficiari către care agentul este autorizat să inițieze tranzacții. Pentru deciziile cu impact semnificativ, aprobarea clientului poate deveni din nou necesară, iar mandatul trebuie să permită modificarea sau retragerea rapidă a autorității acordate. Analiza agentului poate rămâne probabilistică, atât timp cât se desfășoară în limite clare și verificabile.
Pe măsură ce agentul primește mai multă libertate de decizie, devine mai dificil de stabilit unde se încheie responsabilitatea unei părți și unde începe cea a alteia. Obligațiile băncii privind securitatea propriilor sisteme, autentificarea și executarea corectă a plăților sunt deja bine definite de cadrul actual de reglementare. Va trebui însă clarificat mai precis ce responsabilitate îi revine clientului pentru mandatul acordat și ce responsabilitate revine furnizorului agentului atunci când problema provine din securitatea, designul sau funcționarea software-ului autonom care acționează în numele clientului.
Legislația europeană oferă deja repere pentru o parte din aceste situații. PSD2 continuă să reglementeze plățile, DORA (Digital Operational Resilience Act) acoperă reziliența operațională digitală, iar AI Act introduce etapizat obligații privind guvernanța și utilizarea AI. PSD3 și viitorul Payment Services Regulation se află într-o etapă avansată a procesului legislativ.
În iulie 2026, HM Treasury, Ministerul de Finanțe al Regatului Unit, a lansat o consultare privind modernizarea reglementării serviciilor de plată și a inclus explicit termenul de agentic payments printre temele analizate. Tot în iulie 2026, autoritățile europene de supraveghere din domeniul bancar, al asigurărilor și al piețelor de capital – EBA, EIOPA și ESMA – au cerut o abordare coerentă și bazată pe risc pentru gestionarea riscurilor tehnologice asociate modelelor AI foarte avansate, cu accent pe guvernanță și reziliență operațională.
Sarah Breeden, viceguvernator al Băncii Angliei, observa că „our frameworks were not built to contemplate autonomous agents” („actualele cadre de reglementare nu au fost concepute pentru a lua în considerare agenții autonomi”) și punea în discuție probleme precum autoritatea acordată agentului, soluționarea disputelor și răspunderea atunci când tranzacțiile merg greșit.
Aș interpreta aceste semnale ca începutul unei etape în care autoritățile de supraveghere vor urmări mai atent cine ia efectiv decizia și cum poate fi verificată responsabilitatea fiecărei părți. În cazul unui incident, banca și supraveghetorii vor trebui să poată reconstitui întregul lanț decizional: cine a autorizat agentul, în ce limite era autorizat să acționeze, ce informații i-au influențat decizia și în ce punct a apărut problema.
Frauda într-o lume a agenților AI
O altă zonă în care Agentic Banking poate schimba semnificativ profilul de risc este frauda. Compania de consultanță Boston Consulting Group (BCG) estimează că, în următorii doi ani, agentic AI ar putea reduce cu până la 90% costurile asociate derulării fraudelor și scam-urilor. O asemenea scădere le-ar permite atacatorilor să opereze la o scară mult mai mare, să testeze mai multe tactici și să se adapteze rapid la mecanismele de apărare, ceea ce ar putea conduce la cel puțin dublarea atacurilor reușite.
Pentru bănci, dificultatea va crește odată cu numărul solicitărilor automate legitime venite din partea agenților autorizați de clienți. Sistemele antifraudă vor trebui să distingă între un agent legitim, unul compromis și un actor care încearcă să imite un agent autorizat. Identitatea agentului, credențialele sale, limitele mandatului și comportamentul observat vor deveni elemente relevante în evaluarea riscului asociat fiecărei acțiuni. Limitarea accesului la strictul necesar, autentificarea suplimentară pentru operațiunile sensibile, posibilitatea retragerii rapide a permisiunilor și păstrarea unui istoric complet al operațiunilor pot deveni, în acest context, componente firești ale cadrului de control.
Capacitatea agentului de a selecta opțiuni și de a lua decizii în numele clientului ridică și o problemă de protecție a consumatorului. În această alegere pot conta randamentul, riscul și costul, dar pot interveni și factori mai puțin vizibili, precum remunerația platformei, relațiile comerciale ale furnizorului sau preferința pentru propriul ecosistem. Atunci când agentul selectează și execută o opțiune fără ca alternativele să fie evaluate explicit de client, devine necesară transparența asupra criteriilor care au stat la baza deciziei.
Încrederea devine parte din infrastructură
Băncile intră în economia agentică cu un avantaj construit în timp: încrederea asociată administrării banilor, protecției datelor și asumării responsabilității atunci când apar probleme. Potrivit unui studiu realizat de Oliver Wyman în 2025, băncile rămân instituțiile în care clienții au cea mai mare încredere pentru protejarea datelor personale, iar 85% dintre respondenți ar fi dispuși să le ofere chiar mai multe date dacă beneficiul adus de AI ar fi suficient de clar. Această încredere va conta și mai mult dacă modul în care clientul acordă, controlează și retrage autoritatea delegată va fi simplu și ușor de înțeles.
„În Agentic Banking, mandatul digital poate deveni o nouă infrastructură a încrederii: legătura verificabilă dintre intenția clientului, autoritatea delegată și acțiunea executată.”
Pentru bănci, adaptarea va trebui să pornească și de la o înțelegere timpurie a riscurilor pe care acest model de interacțiune le aduce: depășirea mandatului, manipularea agentului, frauda, conflictele de interese, dependența de furnizori externi, răspunderea juridică sau accelerarea transferului lichidității către alte produse ori instituții. Aici văd un rol foarte concret pentru risk management: implicarea încă din faza de proiectare, prin definirea limitelor de autoritate, a situațiilor în care este necesară intervenția clientului, a condițiilor de retragere a mandatului și a informațiilor care trebuie păstrate pentru a putea reconstitui ulterior o decizie. Funcția de risc poate contribui astfel înainte ca problemele să ajungă în producție, când limitele și controalele pot fi încă integrate în produs.
Agentic Banking va testa cât de bine pot băncile transforma delegarea de autoritate într-un proces clar pentru client și verificabil pentru bancă. De modul în care va fi construit acest mecanism va depinde, în mare măsură, încrederea în această nouă formă de relație bancară.
Repere și surse publice utilizate: Santander, Mastercard, ING, Worldline, McKinsey, Oliver Wyman, IMF, BCG, EBA/EIOPA/ESMA, Bank of England și HM Treasury (2026).
Articol realizat de Iuliu Mureșan, Director General Adjunct (Aria Risc), Garanti BBVA România
