Așa cum era firesc, dezvoltarea pieței de produse și servicii bancare și tensiunile care au apărut în relația dintre clienți și bănci au condus la apariția mai multor asociații de protecția consumatorului. Prin profilul activității lor, aceste entități reprezintă clienții în negocierile cu băncile, inițiază legi ce promovează mai multe drepturi pentru consumatori și chiar reprezintă în instanță interesele acestora.
Revista BankingNews a reunit, în primul număr, punctele de vedere ale reprezentanților celor mai importante organizații de protecție a consumatorilor din sectorul financiar-bancar. Practic, s-a realizat o trecere în revistă a realizărilor din ultimii ani, dar și o prezentare a planurilor și așteptărilor pentru viitor.
Analiza prezentată în exclusivitate de Revista BankingNews conține șapte interviuri acordate de cei mai importanți actori din domeniul protecției consumatorilor: Bogdan Pandelică (președinte Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor), Alexandru Păunescu (președinte Centrul pentru Soluționare Alternativă a Litigiilor Bancare), Alin Iacob (președinte Asociația Utilizatorilor Români de Servicii Financiare), Anamaria Stan Grigoruța (președinte Asociația de Consiliere a Clienților Bancari și Asiguraților din România), Sorin Mierlea (președinte InfoCons), Beatrice Aldea (vicepreședinte Asociația Parakletos) și Costel Stanciu (președinte Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România).
Relația dintre bănci și clienți, între ce a fost și ce ar trebui să fie
Asociațiile de protecţie a consumatorilor specializate, axate pe domenii specifice, sunt un must-have al oricărei societăţi civilizate. Fără aceste organisme nu există garanția unui echilibru de forțe între părțile care intervin într-un contract: consumatorul și furnizorul de produse și servicii. În România, odată cu apariţia problemelor majore dintre clienţi şi instituțiile de credit, au devenit vizibile, pe lângă asociațiile de protecție a consumatorilor ce se ocupau tangențial și de clienții bancari, şi organizații specializate în domeniu. Scopul înființării acestora a fost de a creşte gradul de reprezentativitate a clienţilor. Mai precis, printr-o formă legală de constituire, clienții puteau negocia de la egal la egal cu băncile. Iar 2016 a fost unul din anii cei mai febrili pentru aceste organizații. Asta deoarece, după 2010, anul apariţiei Ordonanţei 50, când relaţia dintre clienţi şi instituţiile financiare a evoluat, îmbunătăţindu-se din punct de vedere al transparenţei, în 2016 s-a intrat într-o nouă etapă, prin promovarea intensă a legilor conversiei și dării în plată, ce aduceau noi drepturi pentru clienții de instituții financiare.
ANPC, principalul actor în lupta clienților cu băncile
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor are, până acum, „la activ” cele mai multe rezultate concrete în materie de drepturi câștigate în numele clienților bancari. Instituția fost principalul promotor al OUG 50, în 2010, când apăreau și primele probleme majore în relația instituțiilor de credit cu clienții. De atunci, a devenit catalizatorul proceselor colective și a contribuit la promovarea altor legi ce confereau drepturi clienților, în special în zona transpunerii de directive. „Controlul și supravegherea pieței sunt o parte a soluției. Cealaltă parte importantă este îmbunătățirea legislației. Practic, participăm direct la crearea cadrului legislativ național și la transpunerea și implementarea directivelor europene care privesc protecția consumatorilor”, a declarat Bogdan Pandelică, președintele ANPC, în interviul acordat Revistei Banking News.
Pe frontul conversiei și al dării în plată
Cele două norme recent promovate, darea în plată și conversia creditelor în franci la cursul din ziua acordării, i-au avut ca susținători fervenți în Parlament pe membrii acestor asociații, în special pe reprezentanții Parakletos, un vârf de lance al consumatorilor în negocierile cu sistemul bancar, dar și pe cei ai Asociației Utilizatorilor Români de Servicii Financiare (AURSF). De altfel, promovarea celor două legi și consultanţa oferită clienţilor care întâmpinau probleme în relaţia cu banca sunt principalele împliniri recente pe care organizaţiile de protecţie a consumatorilor le trec la capitolul realizări de până în prezent, reise din datele furnizate de reprezentanţii acestora. Chiar dacă normele au sfârșit prin a fi departe de ce și-au dorit iniţiatorii, legea conversiei fiind declarată de Curtea Constituțională a României chiar neconstituțională în timp ce legea dării în plată a fost sever ajustată tot prin decizia CCR, au fost puse pe tapet probleme care pot trimite relaţia dintre clienţi şi bănci într-un nou stadiu. O nouă etapă în care creditorii s-ar putea apleca mai mult asupra unor soluţii de renegociere a contractelor cu beneficii nete pentru clienţi, spun reprezentanţii asociaţiei Parakletos. De altfel, pentru negociere a pledat și decizia CCR. „Băncile au contestat-o (legea dării în plată n.r.) la CCR, dar motivarea CCR a adus clienţilor cu contracte încheiate pe vechiul Cod Civil o şansă nesperată, de a cere reechilibrarea contractelor”, a spus, în interviul acordat Revistei Banking News, Beatrice Aldea, vicepreședintele asociației.
Educația, mama prevenirii greșelilor
Nu toate organizațiile au adoptat însă poziții de forță în negocierile dintre clienți și bănci, prin promovarea unor legi care propuneau schimbări radicale. Altele au mers pe consilierea juridică gratuită a clienților care nu au posibilitatea de a apela la un consultant legal, cum este cazul Asociației de Consiliere a Clienților Bancari și Asiguraților din România (ACCBAR). „Oferim consiliere gratuită celor care apelează la Asociație pentru identificarea clauzelor abuzive din contractele existente sau din contractele pe care consumatorul dorește să le semneze în viitor”, a spus Anamaria Stan, președintele Asociației, în cadrul opiniei furnizate redacției noastre. Însă, fără educaţie financiară nimeni nu poate garanta că greșelile trecutului, din perioada pre-criză, nu se vor mai repeta. În plus, este nevoie de pârghii care pe viitor să echilibreze această relație dintre clienți și bănci, prin know-how şi expertiză. De aceea, InfoCons, de exemplu, s-a implicat şi chiar a iniţiat până acum numeroase proiecte de informare a consumatorilor de servicii financiare. Între proiectele trecute în revistă, președintele asociației, Sorin Mierlea a enumerat „Campania Naţională de Educare şi Informare a Consumatorilor în Domeniul Financiar – Bancar lansată cu sprijinul Băncii Naționale a României. Obiectivul acesteia este creşterea nivelului de conştientizare a consumatorilor cu privire la drepturile şi obligaţiile pe care le au în legătură cu serviciile şi produsele financiar – bancare”. Şi asociaţia Parakletos are în plan mai multe proiecte de educaţie financiară.
Soluționarea alternativă, soluție amiabilă eficientă
Pentru a încuraja rezolvarea problemelor care apar între clienţi şi bănci, a apărut şi organismul care mediază soluționarea conflictelor, după ce negocierea directă nu a dat rezultate. Aflat încă în primii ani de funcţionare, Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor Bancare (CSALB) are la activ câteva zeci de cazuri de rezolvare amiabilă a problemelor dintre instituţiile financiare şi clienţi, consumatorii obţinând anulări de comisioane şi chiar bani în contul unor comisioane deja achitate. „Consumatorii apelează la CSALB în cazul în care negocierea directă cu banca a eșuat. Încrederea clientului în soluționarea alternativă este dată de faptul că cel căruia i se adresează, în acest caz conciliatorul, are suficiente cunoştinţe ca să analizeze integral situaţia şi să dea o soluţie obiectivă. Conciliatorii, colaboratori ai CSALB, sunt profesioniști în domeniul financiar-bancar, cu minim zece ani experiență juridică și/sau economică. Imparțialitatea și obiectivitatea conciliatorilor sunt necesare pentru a garanta protecția drepturilor consumatorilor și pentru a întări încrederea lor în acest mecanism”, a rezumat pe scurt rolul instituției Alexandru Păunescu, președintele CSALB. În 2017, rolul jucat de CSALB în medierea problemelor care apar între clienți și bănci ar putea deveni mult mai important. Asta deoarece, când vor judeca cererile de dare în plată, instanțele ar putea dispune renegocierea contractelor de credit, în cazul dovedirii impreviziunii. Așadar, noi cazuri în care CSALB poate interveni ca mediator, pentru oferirea unei soluții.
Mai este de lucrat la încredere
Ca un numitor comun, majoritatea asociațiilor spune că problema majoră în relația băncilor cu proprii clienți este lipsa încrederii. Alin Iacob, președintele AURSF, declară, în interviul acordat Revistei Banking News, că pe fondul lipsei de încredere „și relația (clienți – bănci n.r.) are multe hopuri. Băncile ar trebui să renunțe și la atitudinea superioară față de consumatori”. „Dacă nu există încredere în relaţia individuală cu un consumator, nu mai există încredere în bănci. A accepta negocierea, împărţirea poverii unui credit, de exemplu, sunt ingredientele unei relaţii sănătoase dintre o banca şi consumator”, a subliniat și Costel Stanciu, președintele Asociației pentru Protecția Consumatorilor din România (APC). Ce a dezechilibrat încrederea clienților în bănci? În special problemele trecutului, rămase nerezolvate. Președintele APC spune că problemele sunt „generate, încă, de prezenţa clauzelor abuzive în multe dintre contractele de credit aflate în derulare. Mai putem menţiona inflexibilitatea băncii atunci când consumatorul acuză un abuz sau atunci când doreşte o negociere efectivă, care să corespundă situaţiei particulare a acestuia”. Aproape toate asociațiile recunosc însă că relația cu băncile s–a îmbunătățit în ultimul timp, existând o deschidere mai mare spre negociere, de exemplu, în cazul noii legi a dării în plată, atât de contestată de actorii bancari. Or, după intrarea acesteia în vigoare, unele bănci au acceptat destul de ușor notificările venite din partea clienților. Cum va arăta, în viitor, relația clienților cu băncile, depinde atât de deschiderea creditorilor pentru o negociere amiabilă, cât și de capacitatea clienților de a accepta soluțiile propuse de creditor.
Analiza integrală privind asociațiile de protecția consumatorilor de servicii și produse financiar-bancare poate fi citită în Numărul 1 al Revistei BankingNews. Asumată ca un exercițiu jurnalistic de elită prin conținut, concept și înfățișare, util pentru cititori, Revista BankingNews va avea o apariție trimestrială, fiind distribuită pe bază de abonament și printr-un program de marketing direct. Edițiile din acest an vor fi disponibile în lunile Martie 2017, Iunie 2017, Septembrie 2017 și Decembrie 2017. Comenzile de abonamente se pot realiza pe e-mail la abonamente@bankingnews.ro sau completând formularul disponibil la www.bankingnews.ro/abonamente (CLICK AICI). Pentru detalii, ne puteți contacta la telefon 0770.997.921.
