România este una dintre țările cu cea mai mare viteză de internet din lume. România este țara care furnizează cei mai mulți specialiști IT la nivel european. România este țara care a avut mereu rezultate foarte bune la olimpiadele de informatică. Însă, din păcate, atunci când vine vorba despre digitalizare, veștile bune se opresc aici!
Oricum am privi studiile realizate până acum – pe verticală, pe orizontală sau pe diagonală – concluzia este aceeași: românii nu prea știu ce să facă cu internetul și nu-i exploatează la maximum potențialul, chiar și atunci când sunt utilizatori frecveți ai mediului virtual. Spre exemplu, studiul ”Accesul populației la tehnologia informațiilor și comunicațiilor”, realizat de specialiștii Institutului Național de Statistică, arată că principalele activități online ale utilizatorilor de internet sunt: comunicarea pe rețelele de socializare (86%), corespondență prin e-mail (59.3%), căutarea de informații despre produse și servicii (58.6%) și audiție muzicală (50.9%). Pe de altă parte, o cercetare Eurostat completează acest tablou sumbru: doar 8% dintre români folosesc Internetul pentru serviciile de Internet Banking (media la nivelul Uniunii Europene este de 58%).
Nici măcar în privința celor mai simple forme ale digitalizării, România nu stă foarte bine, în condițiile în care multe salarii și pensii sunt încasate încă în numerar, adică aproape o treime, conform Băncii Mondiale. Mai mult, din totalul celor care dețin un card de debit, mulți nu îl folosesc ca instrument de plată, ci pentru a scoate banii în numerar de la bancomat.
În esență, toate aceste date ne dezvăluie situația precară în care se află România atunci când vine vorba despre educația financiară și educația digitală. Într-o proporție foarte mare, românii nu au încredere în metodele de plată digitale și nu se simt confortabil în preajma serviciilor de digital banking. Prin urmare, ideea de a crește nivelul de bancarizare din țara noastră, exploatând avantajele incontestabile ale digitalizării, rămâne o himeră. Nu poți avea pretenția să crești gradul de utilizare a serviciilor de digital banking, atâta timp cât circa 40% dintre români nu au nici măcar un cont bancar. Practic, România se află pe ultimul loc în Uniunea Europeană la capitolul incluziune financiară (58%), la distanță de penultimele clasate, Bulgaria (72%), Ungaria (75%) și Polonia(87%), potrivit datelor din 2017. Nivelul este în creștere față de anul 2011 (45%), dar sub nivelul din 2014 (61%). Media UE a persoanelor nebancarizate este de 5%.
Băncile din România fac un exercițiu de echilibru între asigurarea celor mai noi tehnologii pentru clienții digitali și menținerea unei rețele teritoriale de sucursale vaste care să permită pentru restul populației accesul facil la produse și servicii bancare. O exprimare mai plastică ar fi că instituțiile de credit locale se luptă în același timp pe două fronturi. Ce implică până la urmă această strategie? Cheltuieli enorme și, implicit, costuri mai mari pentru produsele și serviciile bancare!
Evoluția din ultimii ani ne dezvăluie faptul că băncile au alocat investiții de sute de milioane de euro pentru digitalizare și pentru adaptarea agențiilor la cerințele noului model de business, adică rapiditate, accesibilitate, simplitate, siguranță și autonomie. Invariabil, cum acest efort implică și o restructurare a rețelelor teritoriale, se naște întrebarea: ”Se grăbesc băncile în direcția redimensionării prezenței fizice prin intermediului sucursalelor?”. Nimeni nu poate preciza în mod exact care este punctul de echilibru. De altfel, și specialiștii Băncii Naționale a României au sesizat că diminuarea numărului de agenții bancare trebuie realizată cu mare atenție. „Deși scopul acestor reduceri este optimizarea cheltuielilor operaționale, în contextul unui grad scăzut de incluziune financiară, dar și de intermediere financiară, această tendință nu este de natură a contribui la ameliorarea accesului populației și al companiilor la servicii financiare sau la creșterea gradului de bancarizare, în special în mediul rural”, menționează BNR.
Până la urmă, fiecare bancă în parte se adaptează la propriul portofoliu de clienți, împletind cu abilitate bankingul tradițional cu digitalizarea pentru a crea un mix adaptat specificului pieței interne. Mai mult, instituțiile de credit adoptă diferite strategii prin care urmăresc încurajarea conceptului de ”bancă la distanță”, prin renunțarea treptată la ghișee ce permit tranzacții cu numerar și consilierea clienților în sensul utilizării mașinilor multifuncționale pentru alimentarea conturilor, transferuri bancare și plățile utilităților. Treptat, cu pași mici, lucrurile se mișcă în direcția corectă, însă tot acest proces de adoptare a digitalizării ar fi mult mai facil dacă Statul Român s-ar implica agresiv prin adoptarea noilor tehnologii în ceea ce privește relația cu proprii contribuabili și prin adaptarea legislației naționale la noua realitate.
Același lucru s-a întâmplat în toate statele europene dezvoltate. Spre exemplu, țările scandinave, unde digitalizarea este la ani lumină distanță față de România, colaborarea dintre sectorul financiar și cel public a constituit secretul reușitei. ”Sectorul financiar danez este unul dintre cele mai digitalizate din lume, iar procesul continuă să evolueze cu noi inițiative, cum ar fi o nouă aplicație mobilă pentru soluția de conectare online, NemID. Aceasta se numără printre inițiativele și lucrările în curs care vizează combaterea creșterii criminalității online ce vizează băncile și clienții acestora. O mare parte din dezvoltarea digitală (inclusiv noua aplicație mobilă) a fost realizată datorită unei bune colaborări între sectorul financiar și cel public”, explică Flemming Dengsø Nielsen, oficial din cadrul Finance Denmark (Asociația de afaceri pentru bănci, instituții ipotecare, gestionarea activelor, tranzacționarea valorilor mobiliare și fonduri de investiții din Danemarca).
Un alt exemplu de ”best practice” este Norvegia, unde numărul sucursalelor bancare a scăzut semnificativ de-a lungul ultimilor ani, deoarece populația folosește în mod curent serviciile de plată online. ”În esență, soluțiile bancare digitale au dat industriei locale câștiguri mari de productivitate și, prin urmare, costuri mai mici pentru consumatori”, menționează Michael Hurum, oficial al Finance Norway, organizația care reprezintă industria financiară din Norvegia și care este alcătuită din 240 de companii financiare cu 50.000 de angajați.
În România, între 29% și 71,5% dintre clienții celor mai mari bănci sunt digitali. Cele mai digitale portofolii sunt la ING Bank, BCR și Banca Transilvania
Pentru a observa cât de populare sunt soluțiile digitale (Internet Banking și Mobile Banking) furnizate de cele mai mari bănci din țara noastră am analizat cât la sută din totalul clienților sunt utilizatori activi ai serviciilor de banking la distanță. Așa cum era de așteptat, procentele diferă foarte mult, în funcție de cât de determinate au fost instituțiile de credit în adoptarea digitalizării și, totodată, în funcție de măsurile implementate (închiderea ghișeelor, taxarea suplimentară a operațiunilor cu numerar la casierii, etc.) pentru a direcționa proprii clienți către mediul online. Cele cinci bănci analizate (Banca Transilvania, BCR, BRD, ING Bank și Raiffeisen Bank) au împreună puțin peste 6 milioane de clienți digitali, care utilizează frecvent serviciile de Internet Banking și Mobile Banking. Aceste instituții de credit acoperă un portofoliu total de clienți de aproape 12 milioane, astfel că putem deduce că, pe medie, circa 50% dintre consumatori au adoptat conceptul de ”bancă la distanță”. Extrapolând aceste cifre la nivelul întregului sistem bancar din România și luând în calcul faptul că cele 5 bănci dețin cele mai importante portofolii de clienți digitali, este de așteptat ca România să numere între 8 și 9 milioane de utilizatori ale serviciilor de Internet Banking și Mobile Banking. Spre comparație, în Belgia, care are o populație totală apropiată țării noastre (17,3 milioane față de 19,4 milioane de locuitori) există 13,8 milioane de abonamente pentru Internet Banking și 8,1 milioane de abonamente pentru Mobile Banking. Până la urmă, Belgia este un exemplu de urmat!
Previzibil, ING Bank, instituția de credit cu acționariat olandez care și-a asumat de foarte mulți ani un ”destin digital”, ocupă prima poziție între băncile locale în funcție de proporția clienților digitali în total portofoliu. Din cei 1,6 milioane de clienți, circa 1,14 milioane folosesc activ Home’Bank, rezultând un procent de aproximativ 71,5%. ING Bank este prima bancă din țara noastră și singura care nu mai utilizează niciun ghișeu clasic pentru tranzacțiile de numerar, casieriile care încasau și eliberau bani cash fiind desființate în 2018. Chiar dacă anul trecut, pentru prima dată în istoria ING Bank, plățile cu cardul au depășit retragerile de numerar, raportând activitatea instituției de credit de la București cu cea a băncilor digitale din țările dezvoltate, unde adoptarea noilor tehnologii depășește cu mult procentul de 90%, putem spune că ING Bank mai are mult de lucru până să ajungă la titulatura de bancă digitală veritabilă. Mai ales, dacă avem în vedere numeroasele și repetatele probleme cu care s-au confruntat clienții ING Bank în ultimii ani în ceea ce privește buna funcționare a cardurilor și a serviciilor digitale. De altfel, ING Bank a fost amendată, spre finalul anului 2018, de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor cu 20.000 de lei pentru că 7.000 de clienți ai băncii au rămas fără bani pe carduri după ce instituția de credit a înregistrat eronat de două ori tranzacțiile efectuate la POS-urile magazinelor sau la bancomatele proprii. Chiar dacă ING Bank și-a remediat greșeala, niciun client nefiind văduvit într-un final de banii proprii, în mod categoric, asemenea disfuncționalități din partea unei bănci care se asumă în discursul public a fi digitală pun într-un con de umbră avantajele noilor tehnologii și dau apă la moară persoanelor care înfierează și neagă digitalizarea.
Datorită lansării platformei digitale George, din urmă cu 2 ani, BCR a reușit să crească agresiv din punctul de vedere al digitalizării. Banca a ajuns deja la peste 1 milion de utilizatori activi pentru George. În total, BCR are 1,75 milioane de utilizatori de Internet Banking și Mobile Banking, ceea ce înseamnă că 60% din portofoliul total de clienți (2,9 milioane) sunt digitali. Banca a luat o serie de măsuri ce vizează transferul unui număr cât mai mare de clienți către adopția noilor tehnologii. Așa s-a ajuns la transformarea unor sucursale în adevărate hub-uri bancare. ”Aproape jumătate dintre sucursalele BCR sunt astăzi cashless. Cashless nu se traduce, cel puțin în strategia BCR, într-o agenție fără personal. Ci în agenții în care colegii mei sunt dedicați 100% activității de consiliere, operațiunile clasice desfășurându-se în regim electronic, fără casierii. Este un tip de sucursală bancară în care noi am investit enorm, în ultimii ani, și vom continua s-o facem în ritm accelerat”, susține Dana Dima, vicepreședinte Retail & Private Banking, BCR, pe blogul instituției de credit. Pe de altă parte, BCR a implementat, din octombrie 2020, un nou mod de funcționare la nivelul întregii rețele teritoriale, prin care clienții au acces în sucursale exclusiv în baza unei programări telefonice sau online. ”Construim un trend nou pe piața de banking. Sunt convinsă că acest acest program realizează o structură corectă și civilizată. Modelul acesta va fi apreciat și va deveni un exemplu”, a subliniat atunci Dana Dima. În fapt, experiența primelor zile de funcționare a programului a arătat că aproape 50% dintre clienții care au sunat pentru programare nu aveau nevoie să ajungă în sucursală, problema lor putând fi rezolvată apelând la digitalizare. Iată cum abordarea BCR tinde să fie de fapt un concept de educație digitală, învățând clienții să meargă în sucursale numai atunci când au nevoie de consiliere. Transformarea năravurilor este însă anevoioasă și prespune un drum lung și multă răbdare.
La Banca Transilvania, procentul de clienți digitali în total portofoliu este de 58,5%. Cea mai mare bancă din România după nivelul activelor are 1,75 milioane de clienți unici digitali care au cel puțin una dintre aplicațiile BT (în special BT Pay, BT24 Internet Banking și Mobile Banking). Banca Transilvania a înregistrat un salt considerabil a numărului de clienți în ultimii ani, pe fondul creșterii organice dar și a preluării Volksbank și Bancpost. Practic, în ultimii 5 ani, Banca Transilvania a reușit să-și completeze portofoliul cu circa 800.000 de clienți, ajungând astăzi la aproximativ 3 milioane de consumatori, față de 2,2 milioane cât număra în 2016. NEO este un pilon esențial în planul Băncii Transilvania de a construi cea mai bună experiență online pentru proprii clienți. Noua platformă de internet banking și mobile banking face parte dintr-un program mai amplu al băncii de dezvoltare a unui ecosistem care integrează un set de servicii interconectate prin care clienții au la îndemână totul. ”Cred că românii, în general, sunt pregătiți pentru digitalizare pentru că sunt adaptabili, rămâne doar ca printr-un efort comun al mediului economic, cât și al autorităților să pregătim infrastructura și cadrul legislativ care să ne permită să fructificăm la maxim această oportunitate de digitalizare a serviciilor oferite clienților noștri. Digitalul poate avea un aport major în reducerea decalajului între rural și urban, însă o primă condiție este bancarizarea populației din aceste zone. Mai întâi bancarizare, apoi digitalizare! Penetrarea serviciilor bancare în România înregistrează în continuare cel mai scăzut nivel dintre statele membre Uniunii Europene, din păcate. Nivelul scăzut al utilizării serviciilor bancare online este generat inclusiv de faptul că aproximativ 2 din 5 adulți români, adică 42%, nu au un cont bancar. În ceea ce privește competențele digitale elementare în România, mai bine de 18% din populația cu vârste între 16 și 74 ani nu a folosit niciodată internetul”, a precizat, într-un interviu acordat de curând publicației online BankingNews, Mariana Chindriş, Director Executiv Tehnologie, Banca Transilvania.
Din cei 2,1 milioane de clienți ai Raiffeisen Bank, 800.000 folosesc aplicațiile de Internet Banking și Mobile Banking ale băncii, ceea ce face ca indicatorul calculat să fie de 38%. Raiffeisen Bank a anunțat în luna noiembrie 2020 că aproximativ o tremie (129) dintre agențiile sale vor intra în era “Viața fără CA$H”. Asta înseamnă că operațiunile cu numerar se vor efectua exclusiv la MFM/ATM, în zona 24H, existentă în fiecare unitate. În plus, banca are în alte câteva zeci de unități program redus de casierie, pe care îl va adapta continuu, pe măsură ce traficul va scădea și alternativele digitale oferite clientelei vor acoperi o gamă și mai largă de operațiuni cu numerar. “An de an, Raiffeisen Bank investește sume considerabile pentru a asigura o experiență superioară clienților săi prin serviciile oferite în unitățile sale. Anul acesta, contextul pandemiei a accelerat multe proiecte de digitalizare și schimbări curajoase pentru folosirea operațiunilor “fără cash”, iar asta s-a întâmplat nu doar în industria bancară. Pentru noi a fost momentul oportun pentru a face încă un pas spre încurajarea tranzacților digitale. Vrem să dăm tuturor colegilor din agențiile fără casierie, posibilitatea de a dedica timp activităților cu valoare adăugată pentru clienți, cum sunt consilierea în vederea înțelegerii tuturor funcționalităților aplicațiilor noastre și a beneficiilor ofertei noastre de soluții financiare” a explicat Monica Udrescu, director executiv rețea de unități Raiffeisen Bank. Emblematică este și declarația președintelui Raiffeisen Bank, Steven van Groningen, care spunea, anul trecut, că ”România este o ţară a contrastelor când vorbim despre digitalizare, iar la momentul actual trăiesc în două Românii: a pixului albastru, cu care trebuie să semnez destul de multe acte în original, respectiv România aplicaţiilor dezvoltate local, care ne ajută să avem cu toţii o viaţă în care să acţionăm mai repede şi în siguranţă”.
BRD avea la sfârșitul lunii martie 2020, 624.000 de utilizatori activi unici ai serviciilor de Internet Banking și Mobile Banking. Cum banca cu acționariat francez are aproximativ 2,2 milioane de clienți, rezultă că circa 29% din portofoliul instituției de credit este digital. BRD a lansat, în noiembrie 2020, YOU, noua sa aplicație de banking digital, cu un design intuitiv și prietenos, pentru realizarea în siguranță a operațiunilor bancare de zi cu zi. “În ultimii ani, banca a implementat etape ale unui plan complex de transformare. Abordarea noastră strategică, fundamentată pe valori solide, are în centru clienții și nevoile acestora, într-o lume în plină schimbare tehnologică. Urmărim un model de business care combină expertiza umană și eficiența digitală, ne dorim să îmbunătățim calitatea proceselor și rapiditatea lor. Lucrăm să simplificăm și să optimizăm fluxurile operaționale pentru a crește atât volumul, cât și calitatea activității noastre. Vrem să continuăm proiectele de digitalizare, atât în businessul de retail, cât și în zona corporate. Vedeta este noua platformă omnichannel, însă avem și alte planuri ambițioase pentru viitor, precum trecerea la deschiderea digitalizată a conturilor sau creditarea 100% online”, subliniază François Bloch, CEO-ul BRD Groupe Société Générale.
