În plină criză generată de pandemia de coronavirus, Steven van Groningen, președintele Raiffeisen Bank, a vorbit, în exclusivitate pentru publicația online www.BankingNews.ro, despre cum acționează banca în aceste zile pline de neprăvăzut. ”Cred că nu este om sau companie care să nu-și fi modificat radical viața de zi cu zi”, caracterizează bancherul vremurile tulburi pe care le traversează umanitatea în ansamblu ei. Steven van Groningen apreciază public implicarea comunității bancare, susținând deschis: ”mă bucur să văd că toți colegii din toate băncile se străduiesc în același sens: să protejeze angajații, să ajute clienții, să găsească soluții rapide, să păstreze nivelul serviciilor, să lucreze și cu autoritățile. Rămanem în competiție din punct de vedere comercial, dar la nivel profesional și uman simt nevoia să felicit toate băncile pentru un efort extraordinar și mobilizare rapidă”.
Președintele Raiffeisen Bank explică în detaliu, în cadrul interviului acordat www.BankingNews.ro, cum își susține instituția de credit toate categoriile de clienți aflați în dificultate din cauza COVID-19. Pe de altă parte, Steven van Groningen apreciază că România este mai bine pregătită să facă față actualei crize față de situația din 2008-2009. ”Cunosc bine mediul de afaceri românesc și pot să spun că, față de criza precedentă, din 2008, suntem mai bine organizați, mai pregătiți și mai conștienți că e nevoie de un efort comun”, subliniază bancherul.
De asemenea, oficialul Raiffeisen Bank oferă și detalii despre modul în care decurge în aceste zile creditarea. ”Trebuie spus că deși cererea de credite a încetinit, acordăm în continuare credite noi; principiul este foarte simplu și sănătos din punct de vedere economic: dacă răspunsul la întrebarea este “da”, atunci credităm și azi – cu alte cuvinte, acolo unde datele economice fundamentale sunt bune, credităm. Sigur că prioritatea noastră sunt clienții noștri deja existenți, cărora le cunoaștem deja istoricul și comportamentul”, menționează Steven Van Groningen.
Cum a influențat criza pandemiei de coronavirus activitatea de zi cu zi a Raiffeisen Bank și cu cât au crescut costurile generate de măsurile necesare stopării răspândirii COVID-19 (de la asigurarea produselor de protecție până la alimentarea susținută cu numerar a ATM-urilor)?
Cred că nu este om sau companie care să nu-și fi modificat radical viața de zi cu zi, în efortul comun și fără precedent de a limita, în primul rand, răspândirea epidemiei. Pe termen scurt, aceasta a fost preocuparea noastră. Cu alte cuvinte, protejarea angajaților și clienșilor și menținerea continuității, atât din punctul de vedere al infrastructurii și sistemelor, cât și al oamenilor. Pentru așa ceva avem pregătite planuri de continuitate a afacerilor și le-am pus în aplicare. Acestea acoperă toate aspectele pe care le-ați menționat, dar și multe altele. Sigur că suntem pregătiți să luăm și alte măsuri, în funcție de evoluția situației, prioritățile rămân aceleași: oamenii și serviciile. Folosim tehnologia pentru toți cei care pot lucra de acasă, am relocat echipe care asigură servicii critice în clădiri diferite. În agenții am luat, de asemenea, un set de măsuri, am închis unele agenții sau le reducem programul astfel încât colegii din rețea să fie dublați de acasă de alți colegi. Periodic schimbăm complet echipele, asigurăm echipament de protecție, dezinfectanți și acțiuni de curățenie și dezinfectare. În plus, colegii care sunt în grupele cu risc crescut și cei care trebuie să stea cu copiii au fost trimiși acasă.
Al doilea nivel este cel economic. Din nou, lucrăm pe multe paliere și termene. Pe termen scurt, eforturile se concentrează pe soluții pentru problemele de termen scurt, semnalate atât de angajați, cât și de clienți. În principiu, avem soluții pentru majoritatea situațiilor care au apărut până acum. Prioritatea este că plățile și operațiunile să se facă pe canale electronice. Avem deja un procent majoritar de clienți care le utilizează, dar intensificăm comunicarea și cu cei care le au, dar le-au folosit mai puțin până acum. În privința numerarului, nu există motive de îngrijorare, alimentăm ca de obicei, ritmul a crescut moderat, dar nu în mod deosebit.
Este foarte important ca toți clienții, aflați în dificultate, să ia legătura cu banca
În ceea ce privește creditele, unii clienți, atât persoane fizice dar și companii, sunt îngrijorați că vor avea nevoie de amânări la plata ratelor, dupa cum știți deja avem și aici soluții. Clienții persoane fizice cu credite, care consideră că ar putea avea dificultăți cu plata ratelor au, majoritatea, prevăzută chiar în contract, posibilitatea să activeze o clauză privind amânarea la plata a 1 până la 3 rate, prin call-center. Azi avem deja 10.000 de clienți cărora le-am activat, la cerere, această facilitate. Soluționăm în continuare cât se poate de rapid aceste solicitări.
Este foarte important ca toți clienții, aflați în dificultate, să ia legătura cu banca – aici vorbim de canalele de contact obișnuite pe diferitele segmente de clienți – fie cu relationship managerul, fie în call-center, fie pe mail. Încercăm să simplificăm cât mai mult și să facem posibile cât mai multe soluții la distanță, astfel încât interacțiunea cu agențiile să fie minimă, pentru că, așa cum am spus, prioritară rămâne prevenirea răspândirii virusului și protecția sănătății oamenilor.
Colegii mei iau legătura cu clienții companii, cu prioritate cei din industriile unde știm că există o încetinire abruptă a activității economice. Aici încercăm să găsim soluțiile potrivite pentru prezervarea locurilor de muncă pe care aceste afaceri le oferă societății. Pe segmentul IMM, avem soluția amânării cu 3 luni a ratelor de capital, iar creditele scadente în perioada următoare pot fi prelungite pe perioade între 3 și 12 luni. Și în segmentul corporate acționăm similar.
Acordăm în continuare credite noi. Dacă răspunsul la întrebarea este “da”, atunci credităm și azi
Trebuie spus că deși cererea de credite a încetinit, acordăm în continuare credite noi; principiul este foarte simplu și sănătos din punct de vedere economic: dacă răspunsul la întrebarea este “da”, atunci credităm și azi – cu alte cuvinte, acolo unde datele economice fundamentale sunt bune, credităm. Sigur că prioritatea noastră sunt clienții noștri deja existenți, cărora le cunoaștem deja istoricul și comportamentul.
Luăm legătura și cu furnizorii noștri, să vedem unde putem să scurtăm cât mai mult termenele de plată pentru produsele și serviciile pe care ni le livrează, astfel încât să le susținem fluxurile de numerar pe termen scurt. La nivelul de ansamblu al economiei, creditul comercial reprezintă un volum mai mare decât creditul bancar, prin urmare orice companie mare, cu rezerve, care poate să-și plătească furnizorii mai repede, poate să contribuie la îmbunătățirea situației financiare a companiilor de pe lanțul său de valoare, în special pentru companiile mici și mijlocii.
Față de criza precedentă, din 2008, suntem mai bine organizați, mai pregătiți și mai conștienți că e nevoie de un efort comun
Pe termen mediu, suntem preocupați de perspectivele economice care, iată, s-au înrăutățit brusc. Aici lucrăm intens împreună cu patronatul bancar și patronatele din celelalte industrii și în dialog cu federațiile sindicale să facem propuneri concrete autorităților, în primul rând Guvernului și Băncii Naționale a României, pentru a diminua efectele negative și a scurta perioada de suferință a economiei. Știm că sunt sectoare întregi care suferă diminuări drastice ale activității economice, și nu din cauză că ar fi făcut greșeli în administrarea afacerilor lor, ci pentru că este necesară distanțarea fizică pentru a opri sau încetini cât mai mult răspândirea virusului. Prin urmare, cred că trebuie să contribuim toți la efortul de a susține economia și revenirea prosperității.
Eu nu sunt doctor, dar am încredere în efortul uriaș la nivel mondial al oamenilor de știință pentru a găsi vaccinuri și tratamente potrivite.
Cunosc bine mediul de afaceri românesc și pot să spun că, față de criza precedentă, din 2008, suntem mai bine organizați, mai pregătiți și mai conștienți că e nevoie de un efort comun. Cred că este clar pentru toată lumea că obiectivul numarul 1 trebuie să fie conservarea valorii economice create și respectiv locurile de muncă, prin alocarea resurselor acolo unde au cel mai mare efect pozitiv. Din acest punct de vedere, sunt mai optimist decât în 2009.
Oamenii sunt foarte preocupați să vadă ce opțiuni au, “ce se întâmplă dacă” și încercăm să oferim explicații, soluții pentru diferite situații, chiar dacă unele dintre ele sunt numai ipotetice acum
Care sunt reacțiile clienților dumneavoastră (persoane fizice și juridice), ce solicitări și așteptări au de la bancă și cum răspunde Raiffeisen Bank?
Sigur că mulți sunt foarte îngrijorați și, în situația în care oamenii se tem de îmbolnăvire, apar și reacții emoționale firești și în alte privințe, în primul rând în privința locului de muncă și tot ceea ce decurge de aici. În situații din acestea tensionate, care merg până la panică, oamenii sunt foarte sensibili la zvonuri și din punctul acesta de vedere înțeleg foarte bine preocuparea autorităților și a societății civile de a fi vigilenți în semnalarea de fake news. Avem mare nevoie de calm și responsabilitate din partea tuturor actorilor sociali.
Din ceea ce vedem din interacțiunea cu clienții, oamenii sunt foarte preocupați să vadă ce opțiuni au, “ce se întâmplă dacă” și încercăm să oferim explicații, soluții pentru diferite situații, chiar dacă unele dintre ele sunt numai ipotetice acum.
În primul rând sunt preocupați cum să-și rezolve chestiunile curente cu banca și să păstreze în același timp regulile privind distanțarea fizică. Aici este bine că majoritatea clienților noștri folosesc deja canalele electronice pentru operațiuni curente. Bineînțeles, intensificăm comunicarea cu clienții care încă nu folosesc la capacitate aceste canale. Acolo unde ține de noi, modificăm și simplificăm rapid niște pași de urmat, încât să fie accesibile în mediul online și lucruri care până acum se făceau doar în agenții. Sunt și aspecte care țin de prevederi legislative sau reglementări bancare care trebuie rapid amendate, care să ne permită să facem mai multe operațiuni la distanță, cele mai importante ținând de semnătura electronică – acestea sunt pe lista comunității bancare în dialogul pe care îl avem zilele acestea cu autoritățile de reglementare.
A doua categorie de preocupări este cea legată de credite, mai ales în contextul temerilor pe care oamenii le au în privința păstrării locului de muncă sau al nivelului de venituri ale familiei. Majoritatea clienților noștri persoane fizice cu credite au deja, din 2010 încoace, opțiunea de amânare la plată a ratelor de la 1 la 3 luni – o prevedere contractuală pe care am luat-o din învățămintele crizei din 2008-2009. Adică să ai la îndemână un instrument care să-ți permită un ajutor rapid fără multă birocrație pentru clienți în caz de nevoie, pentru că altfel e dificil să te adaptezi pe termen scurt, la un volum mare de contracte și mai ales din punct de vedere operațional, e greu să te miști repede. Practic e nevoie de un simplu telefon în call-center să amâni plata ratelor pentru o luna, doua sau trei. E important că nu e necesară o semnătură sau act adițional, vizita în agenție sau cost suplimentar. Telefonul în call-center e suficient pentru că este o convorbire înregistrată și, în felul acesta, voința exprimată de client este valabilă și din punct de vedere legal.
Cum spuneam, cu această opțiune relativ ușor de accesat, avem deja circa 10.000 de cereri procesate. Zilele acestea am extins accesul și altor categorii de clienți, care nu aveau această opțiune în contract. Oamenii trebuie să aibă încredere că avem soluții pentru orice client care va avea nevoie. În dialogul comunității bancare cu autoritățile analizăm și necesitatea de a modifica și cadrul de reglementare pentru creditele din programul guvernamental “Prima Casă”, unde pentru moment nu există posibilitatea amânării la plată a ratelor decât în contextul procesului de restructurare, care poate dura destul de mult, fiind aici mai multe parți implicate, nu doar banca și clientul. Este responsabilitatea noastră ca bancheri în același timp să sfătuim clienții să-și analizeze nevoile în mod rațional, să nu ia decizii financiare pripite și să nu se supra-îndatoreze în această perioadă – încă o lecție învățată din 2008.
Profesional și uman simt nevoia să felicit toate băncile pentru un efort extraordinar și mobilizare rapidă
Colegii mei contactează în mod activ și clienții companii să înțelegem cu ce îi putem ajuta; aici lucrurile sunt destul de diverse, nu există o soluție bună pentru toți și, cum am spus, prioritare sunt sectoarele care suferă cel mai mult acum, prioritare trebuie să fie și din partea lor păstrarea locurilor de muncă și conservarea valorii economice reale. Sunt convins că de data aceasta pentru companii este o lecție învățată după 2008, că au responsabilități față de proprii angajați, față de furnizori și clienți și față de creditor. Este încă un punct important ridicat de comunitatea bancară către reglementatori, necesitatea de a modifica cerințele prudențiale în așa fel încât să putem susține clienții rapid; din acest punct de vedere, semnalele de la reglementatorii europeni sunt foarte bune.
Încă un cuvânt pentru colegii din toate băncile din România: mă bucur să văd că toți se străduiesc în același sens: să protejeze angajații, să ajute clienții, să găsească soluții rapide, să păstreze nivelul serviciilor, să lucreze și cu autoritățile. Rămanem în competiție din punct de vedere comercial, dar la nivel profesional și uman simt nevoia să felicit toate băncile pentru un efort extraordinar și mobilizare rapidă.
În ce fel va afecta coronacriza business-ul băncii dumneavoastră în acest an și ce scenarii luați în calcul?
Am anunțat săptămâna trecută (18 martie 2020) rezultatele pentru anul 2019, conform calendarului financiar pe care îl urmăm. Sigur că azi, când COVID-19 a schimbat prognozele de creștere, în perspective de scădere economică la nivel macro pentru 2020, aceste rezultate par, cumva, nefiresc de bune (considerând retrospectiv și hazardul legislativ din 2019) sau deja depășite de actualitate. Dar nu este așa; semnificația unei poziții financiare solide și a unei poziții de capital foarte bune ne dă un start pozitiv chiar și în acest an care azi nu pare să aibă perspective bune. Cu contribuția necesară în astfel de situații din partea reglementatorilor și efortul conjugat al colegilor noștri suntem în poziția să ne susținem clienții și furnizorii, care la rândul lor au datoria să-și susțină furnizorii, clienții și angajații. Și din acest punct de vedere rămân optimist.
