Emre Unal, Director Carduri Garanti BBVA România, vorbește, în cadrul unui interviu acordat publicației BankingNews, despre evoluția fulminantă a pieței cardurilor de credit din țara noastră, subliniind că ”această creștere a fost impulsionată de mai mulți factori, inclusiv adoptarea accelerată a tehnologiilor de plată digitală și mobile și dezvoltarea opțiunilor de plată”.
În opinia sa, comportamentul consumatorilor s-a schimbat considerabil în ultimii ani, pe măsură ce tehnologia a devenit tot mai integrată în viața lor cotidiană. ”Am observat o creștere semnificativă a utilizării cardurilor de credit pentru tranzacțiile online, pe fondul unei creșteri a comerțului electronic și a popularității platformelor de plăți digitale. Clienții noștri folosesc acum cardurile de credit nu doar pentru achiziții mari, ci și pentru plăți de rutină, inclusiv pentru bunuri și servicii de valoare mică”, a susținut Emre Unal.
BankingNews: Cum a evoluat piața cardurilor de credit în ultimii ani, în special în contextul concurenței sporite și al noilor tehnologii de plată?
Emre Unal: Piața cardurilor de credit a cunoscut o creștere semnificativă în ultimii ani, în România, atât din punct de vedere al volumului total al tranzacțiilor, cât și al numărului acestora. Această creștere a fost impulsionată de mai mulți factori, inclusiv adoptarea accelerată a tehnologiilor de plată digitală și mobile și dezvoltarea opțiunilor de plată. În contextul unei concurențe tot mai acerbe din partea companiilor FinTech și a altor jucători non-bancari, băncile tradiționale au trebuit să inoveze și să își adapteze produsele, pentru a rămâne competitive. De exemplu, introducerea tehnologiilor de plată contactless și prin aplicații mobile a facilitat considerabil utilizarea cardurilor de credit, inclusiv pentru tranzacții de valoare mică, ceea ce a contribuit la o creștere semnificativă a numărului de tranzacții.
În plus, beneficiile multiple oferite de cardurile de credit, cum ar fi programele de loialitate, cashback sau puncte de recompensă, au încurajat consumatorii să opteze mai des pentru plata cu cardul, în detrimentul numerarului.
Emre Unal
BankingNews: Care este structura portofoliului de clienți cu carduri de credit ai Garanti BBVA și cum s-a schimbat aceasta în timp?
Emre Unal: Portofoliul de clienți ai Garanti BBVA pentru cardurile de credit s-a diversificat și a evoluat semnificativ în ultimii ani. Inițial, portofoliul nostru era dominat de clienți din segmentul de retail, cu un profil conservator, care apreciau în mod deosebit beneficiile oferite prin programele de loialitate și posibilitatea de a accesa rate fără dobândă. În timp, am observat o creștere a interesului din partea segmentului de clienți tineri, care sunt mai deschiși către inovație și tehnologie, preferând carduri de credit care oferă funcționalități avansate, cum ar fi plăți mobile și acces la aplicații financiare personalizate. Această tranziție către un portofoliu mai echilibrat și diversificat a fost facilitată de adaptarea produselor noastre la nevoile variate ale clienților. De exemplu, sistemul de loialitate cu bonusuri a rămas un pilon central al ofertei noastre, asigurând loialitatea clienților tradiționali, în timp ce noile funcționalități tehnologice au atras un nou segment de utilizatori, mai tineri și mai orientați către digitalizare. Astfel, structura portofoliului nostru s-a schimbat, pentru a reflecta o bază de clienți mai largă și mai diversificată.
BankingNews: Cum reușiți să păstrați clienții cardurilor de credit, având în vedere diversitatea de produse disponibile pe piață?
Emre Unal: Păstrarea clienților într-o piață extrem de competitivă este o prioritate pentru noi, iar acest lucru se realizează printr-o combinație de strategie de loialitate, diversificare a ofertei și personalizare a serviciilor. Sistemul nostru de loialitate cu bonusuri este unul dintre principalele beneficii care îi determină pe clienți să rămână fideli Garanti BBVA. Clienții noștri apreciază în mod deosebit posibilitatea de a acumula bonusuri la fiecare tranzacție, pe care le pot folosi ulterior pentru achiziții sau pentru a beneficia de rate fără dobândă. În plus, am dezvoltat parteneriate cu o gamă largă de comercianți, atât din mediul fizic, cât și din cel online, pentru a oferi clienților noștri opțiuni variate de utilizare a cardurilor de credit. Aceste parteneriate ne permit să oferim rate fără dobândă și alte avantaje care aduc valoare adăugată pentru clienți, contribuind astfel la creșterea loialității acestora.
BankingNews: Ce schimbări ați observat în comportamentul consumatorilor în utilizarea cardurilor de credit, în special în ceea ce privește tranzacțiile online și plățile digitale?
Emre Unal: Comportamentul consumatorilor s-a schimbat considerabil în ultimii ani, pe măsură ce tehnologia a devenit tot mai integrată în viața lor cotidiană. Am observat o creștere semnificativă a utilizării cardurilor de credit pentru tranzacțiile online, pe fondul unei creșteri a comerțului electronic și a popularității platformelor de plăți digitale. Clienții noștri folosesc acum cardurile de credit nu doar pentru achiziții mari, ci și pentru plăți de rutină, inclusiv pentru bunuri și servicii de valoare mică. Acest comportament a fost influențat de îmbunătățirile aduse în domeniul securității plăților digitale, precum și de dezvoltarea aplicațiilor mobile, care au făcut ca utilizarea cardurilor de credit să fie mai convenabilă și mai sigură decât oricând.
BankingNews: Bonus Card a devenit unul dintre produsele vedetă ale băncii. Ce a contribuit la acest succes și prin ce se diferențiază de alte carduri de cumpărături disponibile pe piață?
Emre Unal: Succesul Bonus Card se datorează în mare parte valorii oferite clienților printr-un program de loialitate unic și generos, care se diferențiază de alte oferte disponibile pe piață.
Clienții Bonus Card beneficiază nu doar de puncte de loialitate pe care le pot folosi pentru cumpărături viitoare, dar și de rate fără dobândă, o facilitate deosebit de apreciată, mai ales în contextul inflației și al creșterii costului vieții.
Emre Unal
Această combinație de avantaje le oferă clienților un sentiment de control financiar și posibilitatea de a gestiona mai eficient bugetul familiei. În plus, am dezvoltat o rețea extinsă de parteneriate cu comercianți din diverse industrii, de la retail și servicii, până la turism și divertisment, ceea ce face ca Bonus Card să fie un instrument extrem de versatil și util pentru clienți. Această diversitate de parteneri ne permite să oferim clienților un spectru larg de opțiuni de utilizare a cardului, ceea ce contribuie la poziționarea Bonus Card ca un produs de top pe piața cardurilor de cumpărături.
BankingNews: În prezent derulați campania „Reia planurile de pe pauză”, care include și beneficii pentru posesorii de carduri Bonus. Ce rezultate observați?
Emre Unal: Campania „Reia planurile de pe pauză” a avut un impact pozitiv semnificativ asupra utilizării cardurilor Bonus, reflectându-se într-o creștere, atât a volumului, cât și a frecvenței tranzacțiilor efectuate de clienți, pentru a-și pune în practică planurile amânate. Această campanie a fost bine primită de clienții noștri, datorită gamei largi de beneficii oferite, care includ rate fără dobândă și posibilitatea de a acumula bonusuri suplimentare.
BankingNews: Cum influențează opțiunile de rate fără dobândă oferite prin Bonus Card comportamentul clienților și cum ați selectat partenerii pentru acest program?
Emre Unal: Ratele fără dobândă oferite prin Bonus Card au un impact semnificativ asupra comportamentului de consum al clienților noștri. Aproape jumătate din tranzacțiile efectuate cu cardurile de credit sunt realizate prin intermediul acestui program, ceea ce demonstrează popularitatea și atractivitatea sa. Acest lucru le permite clienților să facă achiziții mai mari și să le plătească în timp, fără a-și asuma costuri suplimentare de dobândă, ceea ce le oferă un sentiment de siguranță și flexibilitate financiară. Pe viitor, ne concentrăm pe diversificarea în mai multe domenii de activitate a utilizării Bonus Card, pentru a oferi deținătorilor opțiuni care să le satisfacă nevoile în cel mai avantajos mod.
BankingNews: Care sunt planurile de dezvoltare pentru cardurile de credit ale băncii? Intenționați să adăugați noi funcționalități sau să introduceți inovații?
Emre Unal: În Garanti BBVA, suntem într-un proces continuu de transformare și inovație, în concordanță cu evoluțiile tehnologice și cu așteptările clienților noștri. În următoarea perioadă, intenționăm să adăugăm funcționalități noi cardurilor de credit, în special în ceea ce privește securitatea și ușurința utilizării acestora.
Vom integra soluții avansate de securitate cibernetică, precum autentificarea biometrică și tehnologiile de criptare de ultimă generație, pentru a asigura un nivel maxim de protecție a datelor.
Emre Unal
BankingNews: Cum vă adaptați strategia pentru a răspunde cerințelor și așteptărilor clienților din portofoliul dumneavoastră, în special în contextul evoluțiilor tehnologice și al noilor generații de consumatori?
Emre Unal: Adaptarea strategiei noastre reprezintă o prioritate majoră pentru noi. Într-o lume în care tehnologia evoluează rapid, este esențial să oferim produse care să fie nu doar funcționale, ci și intuitive, rapide și sigure. Noua generație de consumatori pune accent pe transparență, accesibilitate și simplitate în utilizare, iar noi ne adaptăm produsele și serviciile în funcție de aceste cerințe. În acest sens, investim constant în digitalizarea serviciilor noastre, oferind clienților soluții de plată contactless, aplicații mobile de ultimă generație și servicii personalizate bazate pe analiza datelor. De asemenea, ne concentrăm pe îmbunătățirea experienței utilizatorilor, prin simplificarea proceselor și reducerea timpului de răspuns.
BankingNews: Ce rol joacă cardurile de credit în strategia generală a băncii și cum vedeți viitorul acestor produse în următorii 5-10 ani?
Emre Unal: Cardurile de credit joacă un rol central în strategia noastră generală, fiind unul dintre produsele cheie care ne conectează direct cu nevoile clienților noștri. Acestea nu sunt doar instrumente de plată, ci și o punte între clienți și diversele servicii financiare oferite de bancă, fie că vorbim de accesul la rate fără dobândă, programe de loialitate sau servicii financiare personalizate.
În următorii 5-10 ani, anticipăm o evoluţie semnificativă a cardurilor de credit, pe măsură ce tehnologia continuă să avanseze. Ne așteptăm ca aceste produse să devină din ce în ce mai integrate în ecosistemul digital, oferind funcționalități avansate.
Emre Unal
BankingNews: Cum reușiți să păstrați loialitatea clienților pe o piață fragmentată și competitivă și cum influențează acest lucru portofoliul dumneavoastră de carduri de credit?
Emre Unal: Păstrarea loialității clienților este o provocare pe care o abordăm printr-o strategie bine definită, axată pe personalizare, inovație și relații de lungă durată cu clienții noștri. Ne străduim să anticipăm nevoile clienților și să oferim soluții care să depășească așteptările acestora. Un element cheie al strategiei noastre este personalizarea ofertelor, bazată pe analiza comportamentală a clienților și pe segmentarea precisă a portofoliului. În plus, menținem relații strânse cu clienții noștri prin comunicare constantă și prin oferirea de soluții rapide și eficiente la nevoile lor.
