Comportamentul consumatorului este influențat de marile companii de tehnologie, deci acolo se definesc modul în care interacționează cu o aplicație digitală și așteptările pe care le are în raport cu achiziția unui produs digital, a susținut Florin Brănici, Director Direcția Canale Alternative Alpha Bank, în cadrul celei de-a III-a ediții a Conferinței ”Banking Innovation Lab.”, organizată de Revista BankingNews și publicația online www.bankingnews.ro.
”Standardul după care se așteaptă un client să-și deschidă un cont la bancă este influențat de modul în care își deschide unui email pe Google sau un cont pe Amazon. Practic, pentru consumator este același lucru și, în consecință, așteptarile sunt în același ton atunci când vrea să-și facă un cont bancar”, a declarat Florin Brănici.
În opinia sa, comportamentul digital se poate observa tot mai pregnant și în rândul clienților din România, fapt ce obligă băncile să se adapteze și să se ridice la nivelul așteptărilor lor. ”Suntem preocupaţi permanent de digitalizare sau de optimizarea proceselor, facem uz de tehnologiile noi care apar pe piaţă, dar ne concentrăm întotdeauna pe client, pe ceea ce-și dorește”, a subliniat directorul Alpha Bank.
Bancherul este de părere că atenția băncilor este focusată pe interacțiunea cu consumatorul, aceasta fiind cea mai vizibilă și cea mai importantă parte a digitalizării în banking. Digitalizarea nu înseamnă însă numai interacțiunea cu clienții, existând o sumedenie de alte lucruri care nu se văd, dar cu care fiecare instituție de credit se confruntă în activitatea de zi cu zi.
”Eu aș face referire la termenul ”omnichannel”. Am citit o definiție care spunea că “omnichannel” înseamnă să-i oferi clientului aceeași experiență indiferent de canalul prin care interacționezi cu el. Mai tarziu, termenul a evoluat sau definiția s-a mai rafinat și s-a transformat în “să-i oferi clientului o experiență consistentă prin intermediul canalelor”. Consistența se traduce prin a te adresa corespunzator cu nevoia pe care o are clientul. Până la urmă, informarea clientului, fie că este vorba despre soldul contului sau despre ultimele cinci tranzacții, trebuie să se desfășoare cât mai rapid și cu cât mai puțină interacțiune umană. În aceste cazuri, un canal digital este cel mai adecvat. În schimb, când vorbim despre acordarea unui credit pentru casă, împrumutul imobiliar fiind unul dintre cele mai importante momente din viața unui om, este clar că avem nevoie de consiliere, interacțiunea umană fiind primordială. În acest caz, acțiunea digitală nu aduce prea mult plus-valoare. De aceea, consider că oferirea de canale în acord cu nevoile clientului este cea mai bună strategie și asta încercăm să facem noi la Alpha Bank”, a menționat Florin Brănici.
Referindu-se la nivelul scăzut al bancărizării din mediul rural și la rolul pe care-l poate juca digitalizarea în atragerea populației rurale, directorul Alpha Bank a evidențiat că soluțiile tehnologice pot accelera incluziunea financiară.
”Penetrarea internetului în gospodăriile din țara noastră este undeva la 80% , internetul mobil fiind pe la 60%, dar când ne uităm ce fac de fapt românii cu internetul constatăm că aproximativ 90% stau pe Facebook, în timp ce numai 6-7% apelează la online banking (o formă de banking să zicem) și aproximativ 10-11% fac cumpărături online, cu mențiunea că 50-60% dintre tranzacții se finalizează cu “cash on delivery”. Pornind de la aceste realități, știm că românii stau foarte mult pe internet. Avem un potențial enorm și cred că trebuie să mergem după client pe internet. Problema în rural rămâne cât de atractiv e segmentul pentru bănci. Nevoia de tranzacționare există, dar nu avem deocamdată infrastructura, sunt prea puține POS-uri. Cu timpul situația se va schimba, cu siguranță. Invariabil, intervine întrebarea: ”Cum am putea să-i digitalizăm pe cei din mediul rural? Cred că răspunsul corect este ”în primul rând obișnuindu-i să plătească cu cardul, să implementăm cât mai multe POS-uri în magazinele din aceste zone și apoi vom parcurge firesc și pașii următori”, a comentat Florin Brănici.
