“Nașterea unui copil în familie poate fi un argument invocat în cererea de negociere cu banca, deoarece aduce o creștere a cheltuielilor”, explică în interviu Liviu Fenoghen, directorul CSALB. Liviu Fenoghen conduce Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar de cinci ani. În acest timp, numărul cererilor a crescut de peste zece ori și de peste 14 ori cel al negocierilor în care au intrat băncile și consumatorii. Beneficiile obținute de consumatori în urma înțelegerilor amiabile depășesc 4,5 milioane de euro, însă fiecare an vine cu noi provocări. Pandemia, reticența unor bănci și a IFN-urilor pentru conciliere sau așteptările uneori nerealiste ale consumatorilor sunt astfel de provocări într-un domeniu încă nou pentru România.
Cum se vede din punctul de vedere al CSALB acest al doilea an de pandemie?
La CSALB au venit în primul rând cei care nu și-au dorit o simplă amânare a ratelor sau au înțeles că nu le este suficientă doar o simplă amânare a ratelor, ci au dorit mai mult. Nu au dorit o soluție care să vizeze un maxim de 9 luni de zile, ci au vrut o soluție care să vizeze întreaga perioadă contractuală. O astfel de soluție putea fi obținută prin renegocierea anumitor clauze, a unor detalii din contract referitoare la costuri precum comisioane, dobânzi, inclusiv asupra soldului în anumite intervenții.
Credeți că pot fi preluate anumite soluții din moratoriile legislative în cadrul CSALB?
Orice soluție prin intermediul CSALB nu este o soluție standard, ci este o soluție customizată, particularizată în funcție de detaliile fiecărui caz în parte. Plusurile ar putea să fie preluate în ceea ce privește rapiditatea de procesare. Asta după ce băncile și-au pregătit și pus în aplicare anumite fluxuri operaționale extrem de rapide pentru a putea să soluționeze zecile de mii de cereri care au trecut prin filtrul lor în perioada pandemiei. Prin urmare, o operaționalizare de acest fel ne favorizează și pe noi, favorizează concilierile care sunt derulate în CSALB și comunicarea noastră cu băncile. Ne așteptăm și la o flexibilitate mai mare în ceea ce privește decizia și, de ce nu, de aplicat acest fapt la nivelul dosarelor intermediate prin CSALB. Noi am reușit în toată această perioadă să funcționăm neîntrerupt, chiar și cu prezență la sediu, însă aplicația IT și e-mailul s-au dovedit extrem de prețioase în această perioadă. Cele două metode ne-au asigurat 92% din activitate, adică din numărul total de cereri care s-a înregistrat. Cu toate astea, ne dorim să punem la dispoziție în continuare consumatorilor spațiile pe care le avem pentru conciliere. Mulți dintre consumatori au apreciat astfel de ședințe de conciliere pentru că s-au simțit ascultați și avantajați prin experiența pe care au pus-o la dispoziția lor conciliatorul și echipa de negociere care venea din partea băncilor.
Ce alte avantaje mai are consumatorul în afară de acela că nu trebuie să se deplaseze și că beneficiază gratuit de de expertiza unui conciliator?
Vorbim de o relație contractuală care, în urma negocierii, este reechilibrată și poate să continue până la final! Evident, te scutește de efortul pe care îl presupune un litigiu în instanță. Nu în ultimul rând, aș întări faptul că pentru un consumator toată această procedură de conciliere nu presupune niciun fel de costuri, este gratuită. Iar pentru bănci sunt niște costuri modice în comparație cu ceea ce ar putea să presupună un litigiu în instanță.
Și din punct de vedere al băncilor care ar fi avantajele?
Un avantaj este reprezentat de faptul că își păstrează consumatorii, își păstrează clienții în raportul contractual. Pe de altă parte este vorba despre imaginea, transparența pe care o denotă o astfel de soluție agreată, despre disponibilitatea pe care o manifestă. Și acest factor de încredere se replică, se transmite foarte bine de la un consumator care a fost mulțumit, către alți consumatori. Până la urmă banca are de câștigat din punct de vedere reputațional.
Ce ar putea să îmbunătățească atât consumatorii, cât și băncile în relație cu CSALB?
Aș putea spune că nu mai există bănci care să nu fi venit măcar o dată către CSALB. Acum efortul nostru este distribuit și către atragerea IFN-urilor sau măcar a IFN-urilor principale care să accepte să își rezolve problemele cu consumatorii prin intermediul CSALB. Recomandăm băncilor să manifeste mai multă disponibilitate de a intra în conciliere și de a găsi o soluție care să fie echitabilă, echilibrată. Pentru că la CSALB nu se discută despre o soluție dată în baza clauzelor contractuale, ci despre o soluție dată pe baza principiilor de echitate. Adică, dacă tot ați intrat în faza de conciliere, haideți să și rezolvăm! Ceea ce ne dorim este ca negocierile să se încheie printr-o hotărâre. Hotărârea este o confirmare a faptului că părțile s-au împăcat, adică au găsit o soluție care îi mulțumește.
Ce trebuie sa rețină consumatorii? Doar dacă au probleme financiare pot veni la Centru?
Trebuie să existe motive juste, dar nu înseamnă neapărat că aceste motive trebuie să fie tragice. Noi am mai auzit comentarii de maniera: “Trebuie să fii într-o situație absolut disperată ca o bancă să te înțeleagă și să accepte o conciliere prin intermediul CSALB”, ceea ce nu este corect și nici adevărat. Așadar, trebuie să existe motive justificate pentru a solicita o diminuare a costurilor unui credit, de exemplu. În momentul în care dispar venituri din familie, să zicem. Sau, poate că au apărut și motive de bucurie, poate a apărut un copil în familie, dar veniturile au rămas aceleași, în timp ce cheltuielile cresc. Și acesta poate fi un motiv întemeiat. Pe de altă parte nu trebuie să uităm că nu toate cererile care vin către CSALB vizează contracte de credit. 90% dintre cereri, marea masă a cererilor, vizează contracte de credit. Sunt însă și cazuri care vizează alte servicii bancare precum cereri de plată, cererile referitoare la depozite, diverse operațiuni cu carduri și în care persoanele nu urmăresc neapărat diminuarea unui efort de plată, ci solicită rezolvarea unor probleme.
