Aleman Software Group (ASG), o companie antreprenorială românească furnizoare de consultanță și software de business, a finalizat implementarea unei soluții IT de tipul Microsoft Dynamics 365, la ProCredit Bank România, iar drept urmare timpul de așteptare al clienților acestei bănci a fost redus cu până la 30%.
”Anterior implementării acestui program software, angajații Centrului de Contact al ProCredit Bank România ajutau clienții căutând informațiile în multiple aplicații și în e-mailuri, ceea ce făcea dificilă rezolvarea rapidă a problemelor acestora, cu atât mai mult monitorizarea performanțelor personalului”, a declarat Nicu Aleman, Directorul General al ASG.
În parteneriat cu ASG și echipa internă de experți ai băncii, managementul ProCredit Bank România a regândit fluxurile de lucru și a centralizat toate informațiile clienților folosind Dynamics 365 Contact Center și cele mai noi tehnologii Microsoft.
”Datorită implementării acestei soluții, ProCredit Bank și-a îmbunătățit rezolvarea problemelor la primul contact cu 23% și a redus timpul de așteptare al clienților cu 30%, îmbunătățind astfel satisfacția acestora”, a mai spus Nicu Aleman.
”Agenții se foloseau de numeroase aplicații software și de documente Excel pentru a urmări plângerile clienților și apoi discutau problemele cu alte departamente, prin e-mailuri separate și lungi, gestionarea activităților în Contact Center fiind complicată, iar standardizarea proceselor părea aproape imposibilă”, a explicat, la rândul său, Laurenția Popescu, Managerul Departamentului Suport Aplicații Bancare din cadrul ProCredit Bank România.
De asemenea, din cauza sistemelor sale neintegrate, managementul băncii consuma timp prețios pentru a măsura performanțele aplicațiilor și, mai departe, pe ale angajaților săi, precum și pentru a colecta feedback de la clienți.
”Opțiunea pentru Microsoft a fost firească, având în vedere că deja utilizam ecosistemul lor. Folosim deja Outlook pentru e-mail, Microsoft Azure pentru găzduirea aplicațiilor bancare și, de asemenea, și alte instrumente Microsoft 365. De asemenea, am apreciat capacitatea noii platforme de a centraliza informațiile,” a adăugat managerul Departamentului Suport Aplicații Bancare din cadrul ProCredit Bank.
„Am integrat și sincronizat informațiile între Dynamics 365 Contact Center și aplicația noastră bancară principală, implementând un ciclu de actualizare a datelor de maximum 15 minute. Acest lucru garantează că Centrul de apeluri are întotdeauna acces la cele mai noi informații despre fiecare client în parte,” a detaliat Laurenția Popescu.
Banca a investit circa 200.000 de euro în acest proiect, destinat îmbunătățirii relației cu clienții săi. Implementarea noului software a durat circa șase luni, iar echipa de proiect a fost constituită din 15 experți, atât din partea ASG, cât și din partea ProCredit.
