[dropcap]I[/dropcap]ncrederea e totul pentru o banca. Se castiga foarte greu si se poate pierde relativ usor. Pentru o banca, eforturile de a castiga increderea clientilor inseamna suma activitatilor unor zone bine definite din interiorul organizatiei: Business Unit-uri, Operatiuni, Customer Service, Marketing si Comunicare, Resurse Umane. Si asta deoarece increderea se castiga prin competenta (produse si servicii bune) si prin caracter (oameni grozavi cu care interactioneaza clientii bancii).
Increderea este cel mai important lucru in orice relatie. Relatiile interumane sunt mult mai importante decat afacerile. Acestea sunt doua adevaruri pe care le-am uitat in Romania ultimilor 22 de ani si in special in ultimii 5. Aceasta uitare s-a asternut si peste legatura romanilor cu bancile si a bancilor cu romanii. In Iunie 2010 scriam urmatorul comentariu la un post pe un blog al unui cunoscut bancher din Romania:
[quote_left]In industria bancara exista acum o fereastra de oportunitate prin care principiul „clientul pe primul loc” poate si trebuie sa devina o platforma solida a afacerii.[/quote_left] „The relationship of Romanians with a bank jumped in the past 20 years way ahead of the normal way of doing it: get a current account, a debit card, a student loan, an internet based access tool to the current account, a term deposit, a mortgage and so on. We were so hungry for more, that we blindfolded thrown ourselves into bringing the future earlier by the means of loans, top-ups, overdrafts and credit cards. […] If we dedicate ourselves to tell [customers] in every touch-point with the bank (being that the branch, the internet-banking, the credit card statement, or merely the ATM screen) that the banking relationship begins and ends with her or him […] then we might move up a thing or two. The industry pays now the consequence of “bulk acquisitions”. […] I am wondering who will […] start really working with the consumer towards building a true, unconditional 1-to-1 banking relationship […]. It is time for a fresh start all over again, isn’t it?”
Cand am scris despre „fresh start” ma gandeam la abordarea clasica, simpla, nepretentioasa, de tip „clientul pe primul loc”. In domeniul bancar asta inseamna „relationship banking”, adica sa cunosti clientul in amanunt, la nivelul psihologiei acestuia, la nivelul nevoilor si motivatiilor sale. Inseamna in primul rand sa lasi clientul sa vorbeasca, sa nu incerci sa sa-i vinzi ceea ce ai de vandut. Trebuie sa-l determini sa iti spuna mai intai care este problema lui si asta iti va da timp de gandire despre nevoia acestui client. Apoi trebuie sa-l impresionezi si sa-l convingi ca tu esti persoana care poate sa actioneze si sa duca la bun sfarsit lucrul inceput.
In industria bancara exista acum o fereastra de oportunitate prin care principiul „clientul pe primul loc” poate si trebuie sa devina o platforma solida a afacerii. Ca sa se intample asta, totul trebuie asezat pe o fundatie constituita din:
1. morala, 2. echipa si organizare, 3. eficienta si calitate.
Director of Corporate Communications Bancpost
