Câți dintre clienții ING Bank au apelat la amânarea ratelor, ce soluții a găsit banca pentru ei și în ce fel a readus concilierea în cadrul CSALB încrederea consumatorilor. Sunt câteva dintre temele la care a răspuns, în cadrul unui interviu, Roxana Cristea, Head of Lending Retail Banking la ING Bank.
Care dintre soluțiile aplicate prin moratoriile legislative ar putea fi oferite de bancă în convențiile pe care le încheie cu consumatorii sau în cadrul CSALB?
Moratoriile legislative au venit practic cu aceste soluții gata făcute, soluții șablon, unde gradul de personalizare este mult mai mic. Chiar și după soluțiile oferite de moratoriile legislative, clienții au nevoie în continuare de personalizare sau de o nouă soluție care să-i ajute pe termen lung. Cele mai populare pe termen scurt rămân perioadele de grație, pentru că pot fi aplicate rapid. Acestea sunt plata redusă a obligațiilor lunare sau amânarea acestor obligații de plată pentru o perioadă în viitor. Însă, pe termen lung, este nevoie de mai mult decât aceste soluții care au efect câteva luni de zile.
Care ar fi avantajele CSALB pentru sistemul bancar?
Existența Centrului de Soluționare a litigiilor în mod amiabil este un mare pas înainte făcut în România pentru clienții industriei bancare. Sunt câteva milioane bune de clienți care beneficiază de servicii bancare, iar Centrul înlesnește dialogul între cele două părți – între bancă și client, într-un mod echilibrat. Există situații în care, atât a clientul, cât și a banca își susțin cu putere punctul de vedere. În acest context, Centrul poate reechilibra părțile, poate aduce un punct de vedere obiectiv. Acest dialog pe care cele două părți îl pot avea împreună cu o terță parte independentă ajută la restabilirea încrederii. Totodată, contribuie la privirea mai obiectivă a cerințelor ambelor părți și la soluționarea în cele din urmă amiabilă, într-un termen scurt de până la 3 luni de zile, a unui conflict care altfel ar putea dura ani de zile în instanță.
Care ar fi cele mai simple metode prin care îi puteți ajuta pe cei care sunt în dificultate, care nu mai pot să plătească ratele?
Deși o mare parte dintre clienții ING, mai bine de 30 de mii, au beneficiat de soluțiile oferite de moratoriile legislative, până la finalul anului trecut noi am contactat o mare parte dintre clienți pentru a vedea dacă soluția oferită este o soluție și după finalul anului, dacă își vor putea relua plata ratelor. A fost un efort destul de mare de a discuta cu fiecare client în parte, însă ne-am dat seama că este singura cale prin care putem preveni situațiile neplăcute care ar apărea odată cu începutul anului când s-ar relua plata ratelor. Au fost destul de mulți clienți care au apelat la alte soluții în continuarea moratoriilor. Cred că suntem datori să inițiem acest dialog pentru a preveni situația de neplată, iar dacă anticipăm că pot fi clienți în anumite sectoare de activitate care au fost afectate de criza sanitară, e de la sine înțeles că trebuie să-i contactăm înainte ca ei să ne ceară ajutorul. Au fost situații când clienții au fost sfătuiți chiar de reprezentanții bancari să apeleze la CSALB din dorința de a ne reașeza în așteptările pe care le avem atât noi, cât și clienții. Dacă așteptările părților sunt disproporționate, ajungem în zona de conciliere și încercăm să rezolvăm în felul acesta.
Ce soluții s-au oferit?
Am rediscutat termenii contractuali, perioada de creditare, reașezarea creditelor într-un singur contract de credit. Sigur, cu renegocierea costurilor pentru că nu este suficient să reașezi contractele într-un singur contract și cu o nouă perioadă de creditare. Uneori e nevoie și de renegocierea prețului contractelor.
Aveți departament dedicat în relație cu CSALB?
Noi avem un department care preia toate solicitările din partea clienților care ajung într-un punct de negociere dificil. Este același departament care se ocupă cu solicitările care ajung la autorități. În cadrul acestuia, anul trecut au fost mai bine de 150 de cereri transmise către CSALB, dintre care mai bine de 60% au fost soluționate pozitiv. Sigur, ne dorim să fie un procent de soluționare mai mare, iar aici noi trebuie să vedem în ce măsură ne putem reajusta poziția de negociere. Încrederea s-a câștigat în timp, prin experiența clienților care au apelat la Centru și care au povestit, la rândul lor, despre soluția găsită și care li s-a părut avantajoasă. Am văzut în ultimii doi ani o mai mare deschidere a clienților în a apela la concilierea din cadrul CSALB, iar acest lucru consider că vine din experiența pozitivă pe care au avut-o clienții de dinaintea lor.
Trebuie să fii neaparat caz social sau cu un picior în groapă, cum se spune, ca să negociezi contractul? Sau se poate și altfel?
Sunt clienți din toate categoriile, nu doar cei care au credite, ci clienți care au și alte produse bancare unde au întâmpinat diverse dificultăți. Așadar, soluțiile Centrului vizează toate serviciile și inclusiv calitatea lor , nu doar imposibilitatea de plată a unui credit, spre exemplu.
Cum vedeți viitorul acestui Centru?
Zilele trecute mă gândeam că ar fi foarte bine dacă un astfel de Centru ar exista și pentru alte industrii, nu doar pentru industria bancară. Este un mare atu experiența conciliatorilor care, într-un mod foarte echilibrat, reașează așteptările părților către o zonă realistă și, totuși, reciproc avantajoasă. Centrul va ajuta în continuare la restabilirea și păstrarea încrederii între clienți și bănci. A fost o perioadă în care încrederea a fost zdruncinată și Centrul a contribuit foarte mult la reașezarea dialogului între cele două părți. Acum, un conflict poate fi soluționat în mai puțin de 90 de zile, iar modalitatea de apelare a Centrului este foarte ușoară: fie online direct din site, fie pe e-mail, fie deplasându-te la sediul Centrului. Și, desigur, gratuitatea este de departe un mare avantaj al concilierii pe care CSALB o intermediază.
Dacă ar fi în final să transmiteți un mesaj către colegii din celelalte bănci, care ar fi?
Le-aș spune că doar împreună putem așeza relația dintre clienți și bănci într-o zonă de încredere și real parteneriat. Un parteneriat în care ambele părți sunt dispuse să găsească o cale de mijloc, de comun avantajoasă.
