Într-un nou podcast marca CSALB, Roxana Hidan, vicepreședinte OTP Bank dialoghează cu Norel Moise, redactor șef Piața Financiară.
Roxana Hidan: Din ce în ce mai multe bănci au început să se uite la relația focusată pe nevoia efectivă a clientului
Norel Moise: Cum vedeți evoluția relației dintre consumatori și bănci în ultimii ani și cea a educației financiare, ca ancoră între cele două părți?
Roxana Hidan: Cred că nivelul de cunoștințe bancare al clienților a crescut în ultimii ani. Pe de o parte datorită implicării instituțiilor financiare în programe de educație financiară, iar pe de altă parte datorită faptului că tot mai mulți consumatori au început să utilizeze servicii și produse bancare și a crescut gradul de familiaritate al consumatorului cu acest domeniu.
Roxana Hidan: A crescut foarte mult și gradul de utilizare a cardului bancar
Pandemia a avut și o parte bună, o cotribuție pozitivă în această ecuație. Din ce în ce mai mulți clienți au început să utilizeze serviciile și produsele bancare la distanță prin intermediul canalelor digitale și a call-center-ului. A crescut foarte mult și gradul de utilizare a cardului bancar. Dacă în urmă cu câțiva ani aveam dificultăți în a promova acest produs, în ultima perioadă, începând cu 2020, există o cerere din ce în ce mai mare din partea persoanelor fizice care utilizează cardul, dar și a persoanele juridice care oferă acceptarea la plată a cardurilor. Din ce în ce mai multe bănci au început să se uite la relația cu clientul dintr-o abordare de customer centricity, focusată pe nevoia efectivă a clientului.
Norel Moise: Relația dintre consumatori și bănci a trecut prin divergențe mari, moment în care a apărut CSALB și rolul conciliatorilor săi. Cum se vede din prisma băncii dumneavoastră intervenția de reparare, ca să zic așa, a divergențelor dintre bănci și clienți?
CSALB a contribuit la creșterea încrederii că există cineva imparțial care poate să traseze acea linie de mijloc, atât de necesară în orice conversație
Roxana Hidan: Rolul conciliatorului este grevat de atributul imparțialității. CSALB ne ajută să ajungem la o negociere în care ambele părți să fie deschise la a face concesii. Într-o conciliere este nevoie ca părțile implicate, în momentul în care se ridică de la masa negocierii, să nu aibă senzația că au pierdut ceva. Nu neapărat că au câștigat, dar e importantă senzația că niciuna dintre părți nu a pierdut. Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar, a adus un element foarte important în orice ecuație: timpul. Pentru că soluțiile pe care le regăsim în urma negocierilor se iau foarte repede. CSALB a contribuit la creșterea încrederii că există cineva imparțial care poate să traseze acea linie de mijloc, atât de necesară în orice conversație.
Norel Moise: Incluziunea financiară și intermedierea financiară sunt doi indicatori la care România stă prost în topurile europene. Cum trebuie orientată educația financiară pentru a urca măcar câteva locuri în acest top?
Roxana Hidan: Instituțiile financiare trebuie să continue acest proces de educație pe care l-au început, atât prin intermediul rețelelor de unități teritoriale, fizice, cât și prin canalele digitale. În continuare noi avem două Românii. Una rurală și una urbană, iar discrepanțele sunt foarte mari. În ceea ce privește intermedierea financiară, rețeta pleacă de la înțelegerea nevoilor clientului. Pe de o parte noi trebuie să le punem la dispoziție toate informațiile necesare de care au nevoie, dar și consumatorii trebuie să facă efortul de a înțelege în ce fel de contract intră, ce înseamnă o relație de parteneriat cu banca.
Norel Moise: Am pus mereu accent pe educația financiară care pornește din front-office. Cu ani în urmă eram privit cu “ce mai vrea și domnul ăsta de la noi?” Ulterior s-a dovedit foarte importantă.
Banca poate să aibă o abordare foarte specializată și punctuală în spețe concrete, pe întreaga perioadă de derulare a contractului
Roxana Hidan: Banca poate să aibă o abordare foarte specializată și punctuală în spețe concrete. Dar lucrul acesta nu trebuie să se întâmple doar când începe relația cu clientul, ci pe întreaga perioadă de derulare a contractului. Clientul trebuie să aibă maturitatea necesară să vină către bancă în momentul în care simte că are probleme. Noi ar trebui să fim, dacă vreți, “medicul de familie” la care să apeleze consumatorii la primul simptom de neliniște financiară. Primul telefon ar trebui să fie către bancă, către omul din front-office care să fie bine pregătit și să știe cum să-l îndrume pe client sau să ceară ajutor la rândul lui.
Norel Moise: Să discutăm despre conceptul de creditare responsabilă. Cum se poziționează banca dumneavoastră în raport cu acest indicator? Ne amintim că atunci când erau banii ieftini se spunea că se dau prea ușor creditele. Acum, dacă au urcat dobânzile, ne întrebăm de ce nu se mai dau credite?
HIdan: Creditarea responsabilă ar trebui să fie în primul rând a celui care trebuie să dea banii înapoi la sfârșitul zilei
Roxana Hidan: Creditarea responsabilă din partea băncii vine din a înțelege care este nivelul de sănătate financiară al clientului și care este nevoia din spatele solicitării. Un client care are perspectiva creșterii veniturilor sale în următorii ani, se va uita la alte elemente atunci când solicită un credit față de cel ale cărui venituri vor rămâne fixe. Dacă primul se gândește în cât timp reușește să returneze împrumutul și cum poate să iasă din acel contract mai devreme, al doilea se gândește doar la preț. Creditarea responsabilă ar trebui să fie în primul rând a celui care trebuie să dea banii înapoi la sfârșitul zilei. Eu pot să fac tot ce se poate omenește cu putință, să-i pun la dispoziție toate informațiile necesare, să nu ascund costuri sau clauze, dar la sfârșitul zilei responsabilitatea deciziei îi revine celui care își dorește să achiziționeze un bun.
Norel Moise: Când dobânzile s-au dus în sus, mulți au zis “luați credite sau refinanțați-le pe cele exeistente cu credite cu dobânzi fixe”. Când trebuie să iei un credit cu dobândă fixă, când să iei un credit cu dobândă variabilă? Și o să vă rog pe dumneavoastră să faceți această explicație.
Roxana Hidan: Un credit cu dobândă fixă este bun dacă îl prinzi la momentul oportun
Roxana Hidan: Teoria economică spune că e bine să te împrumuți cu dobândă fixă anticipând un ciclu de întărire a politicii monetare și înainte ca piața să includă în prețul creditelor acest cost. Un cost fix poate fi o alternativă foarte bună pentru un împrumutat la prima interacțiune cu un credit, pentru un consumator care știe că va avea un venit stabil. În acest sens oamenii trebuie să înțeleagă că nu doar companiile funcționează pe bază de bugete financiare, ci și o familie sănătoasă.
Așadar, un credit cu dobândă fixă este bun dacă îl prinzi la momentul oportun, mai ales dacă vorbim de credite pe perioade foarte lungi. Stabilitatea cursului valutar este un mare câștig al României, făcut cu eforturi uriașe. Când vorbim de un contract de creditare care poate să dureze și 30 de ani este foarte greu să faci o previziune acum pentru cum va evolua rata de schimb valutar pe o perioadă atât de lungă de timp. Eu sunt o susținătoare a împrumuturilor în lei, mai ales că avem un trecut recent în România față de ce a însemnat creditarea în alte valute. În plus, EURIBOR-ul a început să crească.
Norel Moise: Piața imobiliară este dependentă de sistemul bancar. În râdul persoanelor fizice foarte mulți nu își permit să acceseze o locuință fără să vină la bancă pentru un credit.
Bankingul viitorului va păstra încrederea
Roxana Hidan: Din perspectiva puterii de cumpărare piața imobiliară din România este încă departe de țările vestice. Acolo există loc de scădere și aici există loc de creștere. Pe de altă parte nevoia de a fi proprietari este din ce în ce mai puțin pregnantă la generațiile care vin din urmă. Foarte important pentru un împrumut pe termen lung este ca oamenii să se uite la modalitatea prin care pot să iasă din acel contract dacă își doresc.
Bankingul viitorului va excela în utilizarea tehnologiei și a datelor, experiența consumatorului va fi principalul target, vom avea asistență din partea inteligenței artificiale și tot mai multe procese vor fi robotizate. Dar, interacțiunea umană în consiliere financiară nu va dispărea. Bankingul viitorului va păstra încrederea. Iar ea poate fi transferată doar între oameni.
Vizionează podcastul CSALB
