Activitatea de retail banking, la fel ca aproape orice altă interacțiune financiară sau comercială a fost forțată de criza de sănătate să transfere relaționarea cu clientul în mediul digital, subliniază Roxana Hidan, Director General Adjunct OTP Bank România, divizia Retail, în cadrul unui interviu acordat publicației BankingNews. În opinia sa, această transformare nu este neașteptată, ci doar mult mai rapidă, iar sistemul bancar, care în ultimii ani a urmat puternic direcția dezvoltării digitale, a reușit să facă saltul și să satisfacă cererea populației. ”În privința utilizării instrumentelor digitale, un exemplu ar putea fi acesta: sumele subscrise și economisite prin Roboții de Economii – programul de economisire automată al OTP Bank cu investiții directe în fonduri de investiții – au crescut anul trecut cu 136%”, explică Roxana Hidan.
Cum se transformă produsele și serviciile bancare ca urmare a impactului crizei de sănătate generată de pandemia de coronavirus, ce nevoi au clienții în noua conjunctură și cum răspunde OTP Bank noilor provocări?
După impactul inițial, cel de ordin sanitar, anul de pandemie a avut efect direct, în primul rând, asupra priorităților și nevoilor fiecărui client. Mult mai prezent decât în alți ani, demersul de economisire a fost stimulat, în timp ce nevoia de finanțare pentru susținerea afacerilor și pentru dezvoltare a continuat să crească. Totodată, felul în care se face banking s-a transformat rapid, iar interacțiunea cu clientul nu mai este realizată preponderent în agenție. Aceste schimbări nu sunt neașteptate, ci doar mult mai rapide, așa că sistemul bancar, care în ultimii ani urmează puternic direcția dezvoltării digitale, a reușit să facă saltul și să satisfacă cererea populației. OTP Bank a răspuns prompt în fața acestor noi nevoi ale clienților. În segmentul de produse și servicii am lansat o nouă serie de instrumente digitale. Avem un istoric solid ca finanțator partener al programelor garantate de stat, prin care avem un impact real în susținerea afacerilor locale și, având o ofertă de creditare diversificată, am pus în fața clienților soluții de finanțare viabile. În tot acest context, nevoia de adaptare la necesitățile particulare este evidentă, în paralel cu oferirea de consultanță dedicată și realizarea unei analize riguroase asupra capacității financiare a clienților. Ca rezultat, anul trecut volumul creditelor a urcat cu 13%. În privința utilizării instrumentelor digitale, un exemplu ar putea fi acesta: sumele subscrise și economisite prin Roboții de Economii – programul nostru de economisire automată cu investiții directe în fonduri de investiții – au crescut anul trecut cu 136%.
Care sunt măsurile întreprinse de OTP Bank pentru susținerea clienților în toată această perioadă grea și ce soluții au la îndemână debitorii care se confruntă în continuare cu probleme la plata ratelor?
Principala nevoie observată în 2020 a fost cea a moratoriului pentru amânarea plății ratelor, însă susținerea clienților și finanțarea afacerilor locale au avut un caracter mult mai larg, fiind implementate pe mai multe paliere. Vorbesc de programele de finanțare garantate de stat și mai ales de produsele nou dezvoltate pe care le-am lansat anul trecut pe piața locală pentru a putea susține partenerii din agricultură, antreprenorii locali, pentru a crește gradul de digitalizare a operațiunilor bancare sau pentru achiziția unei noi locuințe. Referitor la soluția de amânare a ratelor, anul trecut OTP Bank a operat peste 25.000 de astfel de solicitări pentru sprijinirea clienților persoane fizice sau companii. În 2021, volumul de cereri înregistrate pentru amânarea plății ratelor a fost destul de redus, ajungând să fie doar câteva sute. În continuare sunt disponibile soluții de restructurare adaptate la severitatea dificultăților financiare, pe care le putem oferi în funcție de situația fiecărui client, în urma unei discuții cu acesta și a unei analize interne.
În ce fel va afecta pandemia de coronavirus activitatea de retail a băncilor din România în 2021 și ce scenarii luați în calcul? Cum va arăta bankingul după pandemie și ce lecții au putut fi învățate în această perioadă de criză sanitară? Care sunt așteptările dumneavoastră în privința evoluției OTP Bank în acest an?
Activitatea de retail, la fel ca aproape orice altă interacțiune financiară sau comercială a fost forțată să transfere relaționarea cu clientul în mediul digital. OTP Bank a fost foarte activă în ultimii ani în această direcție și am construit treptat întreaga platformă de servicii și produse digitale, prin care „vorbim” direct cu clientul. Pandemia a făcut mult mai ușoară accesarea produselor bancare, astfel că acum clientul este obișnuit să apeleze la platformele online, poate să deschidă la OTP Bank un cont 100% online, să acceseze 100% un credit de nevoi personale sau chiar să folosească propriul telefon drept POS, aceasta fiind o soluție dezvoltată pentru afacerile dinamice, antreprenoriale. Lecțiile pandemiei sunt la fel de importante în privința precauțiilor, astfel că anul trecut am acordat o atenție sporită cererilor de finanțare și am analizat mai detaliat riscurile asociate, bonitatea și capacitatea de creștere a companiilor.
Care sunt previziunile privind creditarea în acest an și cum se vor raporta românii la economisire în 2021? Cum au evoluat la OTP Bank acești indicatori în ultimele luni și ce previziuni aveți pentru acest an? Care sunt, din punctul dumneavoastră de vedere, măsurile administrative și/sau politice necesare pentru accelerarea creditării de retail în România, unde nivelul intermedierii financiare este la cel mai scăzut nivel din Uniunea Europeană?
În mod cert, preocuparea pentru gestionarea resurselor și pentru precauție financiară este mult mai ridicată acum decât în urmă cu un an. Nevoia de finanțare, atât a populației, cât și a businessului local, este solidă, în timp ce oferta pieței s-a diversificat foarte mult. Vedem în rândul clienților noștri planuri de dezvoltare, inițiative bancabile serioase, iar cererea de creditare va depinde de încrederea generală în economie, de ritmul de revenire, dar mai ales de evoluția unor indicatori macro, precum inflația și evoluția ratelor dobânzilor. În această imagine a reclădirii, inițiativele Guvernului au unul dintre cele mai importante roluri, pentru că au rezultate dovedite și în piață încă există cerere pentru aceste finanțări.
Cât de pregătiți sunt românii pentru adoptarea bankingului digital, cât de familiarizați sunt cu transformarea digitală și ce măsuri sunt necesare pentru a ”grăbi” digitalizarea în România? Ce noutăți are OTP Bank din acest punct de vedere?
Mult mai pregătiți și mai interesați decât în urmă cu un an. Faptul că în toată această perioadă cu toții am avut nevoie să reducem interacțiunea directă, timp în care am încercat să avem aceleași activități și obiceiuri, ne-a determinat să apelăm mai mult la canalele digitale. Stimulată, în primul rând de nevoie, iar apoi de dovada utilității și eficienței, adopția bankingului digital a trecut anul trecut prin perioada de convingere și fidelizare. Vedem acest lucru în rândul clienților OTP Bank și în creșterea gradului de utilizare a instrumentelor digitale. În această zonă am avut lansări frecvente pe parcursul anului trecut, cu o nouă platformă de Internet Banking, chatbots și asistenți digitali integrați în fluxurile de servicii, noua aplicație, Mobile Payments pentru Android si iOS, precum și noua procedură de onboarding online, prin care clienții pot deschide complet digital un cont nou la OTP Bank. Anul acesta am continuat aceste demersuri cu lansarea opțiunii de a accesa un credit de nevoi personale 100% on-line, fără niciun drum la bancă și fără condiția de a avea în prealabil un cont deschis la OTP. Avem în dezvoltare mai multe proiecte pentru continuarea integrării digitale, iar grăbirea digitalizării se poate face prin oferirea de instrumente optimizate, care corespund nevoilor clienților și fac mai facilă realizarea operațiunilor bancare.
Cum poate contribui bankingul digital la micșorarea decalajului dintre mediul urban și mediul rural din țara noastră și cât de prezentă este OTP Bank în afara marilor dezvoltări urbane? Ce fel de produse și servicii bancare dedicate mediului rural va lansa OTP Bank și cum vor fi acestea adaptate noilor realități impuse de criza sanitară?
Dezvoltarea bankingului digital și creșterea accesului la produsele bancare este cu siguranță una dintre soluțiile care vor contribui la reducerea acestui decalaj înregistrat de mediul rural. OTP Bank este angajată în acest proces, în care urmărește extinderea digitală, dar ține cont și face pași importanți și în dezvoltarea rețelei fizice de agenții, conform strategiei de creștere organică Apollo. Interacțiunea directă și componenta de consiliere din partea specialiștilor OTP Bank din agenții au o contribuție importantă în clădirea relației cu clienții noștri, de aceea am inaugurat anul trecut noi agenții și am angajat circa 200 de noi colegi. Mediul rural nu are nevoie neapărat de produse și servicii dedicate, acestea fiind adaptabile pentru nevoile clienților, ci poate de un grad de informare mai ridicat, de educație financiară, aspect ce poate fi adresat și prin mediul digital.
Cum va influența criza de sănătate economia românească, ce așteptări aveți în privința principalilor indicatori economici, cum vor evolua cursul valutar și dobânzile în 2021?
Avem o perspectivă pozitivă pentru economia locală, care va putea crește în acest an în funcție de modul în care sunt contrabalansate efectele negative ale acestei pandemii. În această estimare trebuie să ținem cont de mai multe aspecte, precum factorul sanitar, evoluția campaniei de vaccinare, evoluția încrederii în economie, pe care trebuie să le evaluăm în context macro-economic. Avem o prognoză de creștere a PIB de 5,5%, iar dobânda de referință a fost redusă la începutul anului, deci avem perspective pentru o revenire bună în 2021, dar va trebui să fim atenți atât la evoluția inflației cât și a cursului valutar.
