Agenția bancară va fi locul unde clienții vor fi consiliați în alegerea de produselor bancare potrivite, mai ales ale celor mai complexe (cum ar fi asigurările, fondurile mutuale, ipotecile) sau vor putea achiziționa produse direct din platformele digitale ale băncii prin self service, subliniază Vladimir Kalinov, Vicepreședinte Retail Raiffeisen Bank, în cadrul unui interviu acordat publicației BankingNews. În opinia sa, operațiuni cu numerar sau de servisare pentru operațiuni curente vor fi din ce în ce mai puțin prezente în agenții. Vladimir Kalinov anunță că Raiffeisen Bank va renunța în viitorul apropiat la casieriile din agențiile proprii. De altfel, Raiffeisen Bank a decis, începând cu luna noiembrie 2020, ca aproximativ o tremie (129) dintre agențiile sale să intre în era “Viața fără CA$H”. Asta înseamnă că operațiunile cu numerar se efectuează de un an de zile exclusiv la MFM/ATM, în zona 24H, existentă în fiecare unitate. În plus, banca a stabilit tot atunci reducerea programului de funcționare a casieriilor în alte câteva zeci de unități, pe care l-a adaptat continuu, pe măsură ce traficul a scăzut și alternativele digitale oferite clientelei au acoperit o gamă și mai largă de operațiuni cu numerar. Pe de altă parte, Vladimir Kalinov vorbește pe larg despre accelerarea creditării ipotecare, despre profilul clienților Raiffeisen Bank care au accesat împrumuturi pentru locuințe și despre motivele care au înlesnit trendul de creștere a finanțărilor de profil.
Cum se transformă produsele și serviciile bancare destinate populației ca urmare a impactului crizei de sănătate generată de pandemia de coronavirus, ce nevoi au clienții în noua conjunctură și cum răspunde Raiffeisen Bank noilor provocări?
Atunci când a izbucnit pandemia, în martie 2020, pot spune fără să greșesc că ne-am adaptat uimitor de rapid și bine. Trebuie să ținem cont însă că atunci eram într-o poziție bună – experimentam deja lucrul de acasă pentru angajați, interacționam în mediu digital cu clienții băncii de ceva timp și aveam deja prevăzute în contractele de credit ale clienților “vacanță trei rate” din criza precendentă (2009-2010). Toate aceste lucruri și multe altele ne-au făcut să ne adaptăm rapid și bine la noul context. Ce a făcut însă pandemia fără îndoială a fost să accelereze și să generalizeze tendințele de digitalizare într-o perioadă foarte scurtă de timp, iar asta a presupus un efort susținut și o mobilizare a tuturor colegilor noștri, dar și a clienților. Toată lumea a trebuit să facă un efort de adaptare, într-un timp foarte scurt și eu zic că ne-a ieșit. Sunt foarte mândru de modul cum echipa noastră, dar și clienții noștri, s-au mobilizat și au colaborat în toată această perioadă, lor li se datorează faptul că am reușit să depășim foarte bine situația, în ciuda provocărilor profesionale, dar și personale, pe care le-a adus pandemia.
Cât de pregătiți sunt românii pentru adoptarea bankingului digital, cât de familiarizați sunt cu transformarea digitală și ce măsuri sunt necesare pentru a ”grăbi” digitalizarea în România? Ce noutăți are Raiffeisen Bank din acest punct de vedere?
Tocmai am depășit pragul de 1 milion de clienți digitali. Deschiderea pieței bancare către noi jucători fintech sau neobănci, care oferă o experiență digitală atractivă sau prețuri foarte competitive pentru atragerea clienților este o altă realitate cu care ne obișnuim. Această colaborare, dar și concurența cu fintech-uri, cred că face foarte bine pieței bancare, dar și clienților. Pe de altă parte, însă avem cadrul de reglementare care devine din ce în ce mai complex și costisitor de administrat, și poate fi o bariera pentru intrarea în domeniu pentru noii veniți. Suntem în curs de a avea în întreaga rețea agenții fără casierii și ne pregătim să lansăm cardurile virtuale. Sunt lucrurile la care lucrăm acum, ca să menționez doar două dintre direcțiile principale în care se îndreaptă eforturile noastre. Clienții se vor adapta, la fel cum o facem și noi ca organizație, pentru că și ei vor servicii și produse bancare cât mai rapid și mai comod. Agenția bancară va fi locul unde clienții vor fi consiliați în alegerea de produselor bancare potrivite, mai ales ale celor mai complexe (cum ar fi asigurările, fondurile mutuale, ipotecile) sau vor putea achiziționa produse direct din platformele digitale ale băncii prin self service. Operațiuni cu numerar sau de servisare pentru operațiuni curente vor fi din ce în ce mai puțin prezente în agenții.
Cum a evoluat creditarea populației în portofoliul Raiffeisen Bank și ce așteptări aveți pentru perioada următoare? Cum se raportează Raiffeisen Bank la economisire și ce evoluție a înregistrat portofoliul de depozite?
În cele 9 luni ale anului 2021, Raiffeisen Bank a acordat un volum de credite de consum pentru populație cu aproximatix 55% mai mare decât în perioada similara a anului 2020, punând accent pe automatizarea și îmbunătățirea proceselor de creditare. Dacă vorbim de creditele imobiliare, atât prin produsul propriu de finanțare al băncii, cât și prin participarea la programul Noua Casă, Raiffeisen Bank a acordat cu aproximativ 50% mai multe credite, ca volum, decât în aceeași perioadă a anului trecut, încurajând mai ales achiziția de imobile verzi. Aproximativ 40% din totalul locuințelor finanțate de bancă au clasa energetica A. Per total, portofoliul de credite nete al băncii a ajuns la 31,6 miliarde de lei, cu 13% mai mult față de aceeași perioadă a anului trecut și cu 11% față de finalul anului 2020. Pe de altă parte, în cele trei trimestre ale acestui an, Raiffeisen Bank a atras sume considerabile în conturile curente și în depozitele clienților, dovadă că este un partener de încredere, indiferent de vremurile pe care le traversăm. Depozitele clienților au ajuns la 46,5 miliarde de lei în T3 2021, consemnând o creștere cu 14% față de 30 septembrie 2020.
Ce soluții au la îndemână debitorii care s-ar putea confrunta cu probleme la plata ratelor în următoarea perioadă, pentru care previziunile nu sunt cele mai optimiste, având în vedere majorarea dobânzilor, creșterea inflației, criza energiei și instabilitatea politică?
Așa cum am spus, din primul moment al pandemiei, am avut și am activat propriile moratorii (vacanță trei rate) care au existat și există în toate contractele noastre de credit. În afară de această soluție la îndemână și imediată avem creditele flexi de refinanțare sau soluțiile de restructurare. Depinde de situația fiecărui client în parte.
Pandemia de coronavirus nu a produs un blocaj al creditării, din contră segmentul finanțărilor imobiliare a înregistrat o evoluție cu mult peste așteptările cele mai optimiste. Cum comentați această accelerare a creditării ipotecare din ultimul an și jumătate și ce a stat la baza efervescenței de pe piața de profil? Ce influențe va avea criza de sănătate, ce nevoi a generat în rândul populației și cum va schimba aceasta creditarea ipotecară în următorii ani?
Este un lucru normal dacă ținem cont că lucrul de acasă, precum și școala online, ne-au făcut pe toți să reconsiderăm spațiul de locuit. Oamenii și-au dat seama că au nevoie de un spațiu mai mare, de mai multe camere și, dacă se poate, de o grădină. Astfel, mulți au luat în calcul să se mute în afara orașelor mari, în case mai mari, dar totuși într-un loc accesibil pentru a ajunge la locul de muncă sau școala copiilor. Nu cred că e efervescență în creditarea imobiliară, ci mai curând o schimbare majoră a felului cum priveam noi până acum condițiile de locuit și cum le vom privi de acum înainte. Sunt evoluții pe aceasta piață și într-adevăr am înregistrat o creștere destul de importantă pe creditarea imobiliară.
Ce așteptări aveți cu privire la evoluția riscurilor care contribuie la alcătuirea costurilor de finanțare pentru populație din România? Cum se vor derula aceste ultime luni din 2021 și anul viitor din punctul de vedere al riscurilor și cum vor evolua costurile de finanțare la nivelul pieței locale, luând în calcul incertitudinile și riscurile care planează asupra economiei locale?
Din 2019 am luat în calcul în deciziile noastre de creditare, ca și scenariu, faptul că economia se află într-o fază destul de matură a ciclului de creștere economică și o ajustare temporară e posibilă și chiar probabilă. În consecință, am fost mai prudenți în creditare în anul dinainte de pandemie, iar acest lucru a fost benefic pentru bancă și clienții noștri. Ca urmare, nu mă aștept să întâmpinăm probleme mari noi sau clienții noștri. Evident că suntem într-o perioadă marcată parcă mai mult ca oricând de incertitudini – pandemia accelerează, avem criza politică, iar economia încă nu e atât de bine încât să desfacem șampania. La toate aceste evoluții externe se adaugă schimbările profunde și rapide prin care trecem ca organizație – digitalizarea, simplificarea și sustenabilitatea sunt pilonii importanți pe care vreau să-i menționez când mă gândesc la strategia noastră. Toate aceste lucruri fac foarte interesante joburile noastre acum, dar suntem bine pregătiți și vă asigur că vom continua să facem banking așa cum trebuie.
Care este profilul clienților care au accesat un împrumut pentru locuință (va rog să vă referiți și la aspecte ce vizează veniturile, avansul, valoarea creditului sau tipul dobânzii), pentru ce fel de case optează și care sunt zonele (orașele) cu cele mai mari niveluri ale cererii?
Majoritatea clienților noștri care cer un împrumut pentru locuință sunt între 21 și 40 ani (peste 70%) și au studii superioare, 40% dintre ei au venituri peste 3.000 de lei și 99% dintre ei utilizează aplicația Smart Mobile. Valoarea medie a creditelor pentru achiziția de locuințe acordate în acest an a fost de 51.000 euro (echivalent în lei), iar opțiunea clienților se îndreaptă mai ales spre creditele cu dobândă fixă pe 7 ani. Zonele cele mai active pe piață le știți foarte bine și sunt: București, Timiș, Cluj, Constanța, Iași, Brașov, Prahova și Bihor. În general sunt zone dezvoltate din punct de vedere economic, al infrastructurii și al proiectelor rezidențiale. Conform datelor publicate de INS, aproximativ 180 proiecte rezidențiale sunt în dezvoltare numai în București și zona limitrofă Ilfov.
Ce sfaturi aveți pentru românii care analizează oportunitatea de a apela la un împrumut pentru casă? Ce caracteristici ale produsului ar trebui să urmărească în procesul de selecție a creditului?
Achiziția unei locuințe este o decizie care trebuie luată cu responsabilitate, întrucât discutăm de cheltuieli relativ mari, atât pe termen scurt (cheltuieli cu amenajarea, mutarea, actele, etc.), cât și pe termen lung (ratele la credit). Trebuie analizate ofertele de creditare din piață din mai multe perspective: comisioane de achitat, DAE, rata lunară, tipul dobânzii, asigurări incluse sau nu, numărul de interacțiuni cu banca, ușurința și rapiditatea fluxului de acordare a creditului, complexitatea documentației, posibilități de a efectua cât mai multe operațiuni în mediul digital, operațiunile post acordare și nu în ultimul rând profesionalismul angajaților băncii. Avansul pe care îl are de achitat, suma lunară de plată, tipul dobânzii (o dobândă fixa pe o perioada mai mare de timp asigură stabilitate și predictibilitate), costurile totale de plată la finalul perioadei de creditare trebuie urmărite de client.
