Madalina Cazacu a fost desemnata, recent, sa ocupe pozitia de Director Customer Experience in cadrul Grupului BCR, se arata intr-un comunicat de presa remis de BCR.
“Sunt onorata de increderea pe care mangemenul bancii mi-a aratat-o, prin aceea de a-mi acorda responsabilitatea continuarii unei abordari proactive, constructive si transparente a problemelor care tin de experienta clientilor, in stransa colaborare cu asociatii si institutii de protectie a consumatorilor. Obiectivele mele vizeaza implementarea unei strategii si a unor instrumente concrete pentru a alinia si integra in strategia de afaceri a bancii vocea si experienta clientilor nostri si semnalele primite din partea autoritatilor si asociatiilor de protectie a consumatorilor. Suntem pregatiti sa facem fata oricaror provocari si intelegem ca este momentul unei reconcilieri reale. Mediul economic, legislativ, bancar s-a schimbat si avem obligatia morala de a creste gradul de constientizare a populatiei cu privire la responsabilitatea financiara. Modalitatea prin care, noi ca indivizi, alegem sa ne cheltuim sau sa ne investim banii este esentiala pentru a mentine un mediu economic stabil si pentru a asigura un viitor generatiilor care ne vor succeda. Trebuie sa invatam din greselile trecutului, atat noi ca institutii financiare cat si clientii, in calitate de consumatori de servicii financiare. BCR a lansat un set de instrumente utile pentru clientii sai, printre care mentionez: “Asistentul meu financiar BCR” – un instrument de gestionare a bugetului lunar din cadrul Click 24 Banking, Ghidul de creditare responsabila, Ghidul investitorului, toate acestea demonstrand preocuparea permananta a BCR de a aduce un plus in ceea ce priveste echilibrul financiar al clientilor sai. Sunt convinsa ca determinarea de a solutiona problemele si a creste satisfactia consumatorilor este cheia catre increderea pe termen lung a clientilor nostri. in mod particular ambitia mea este aceea de a demonstra ca orice provocare are o solutie comerciala, nu litigioasa, iar interesul comun al bancii si clientilor sai este o relatie pe termen lung ancorata in incredere si beneficii reciproce”, a declarat Madalina Cazacu, Director Executiv, Directia Customer Experience, BCR.
Madalina Cazacu lucreaza in cadrul BCR din anul 2009 iar pana in prezent a ocupat functia de Supervisor si ulterior Sef Serviciu, fiind resposabila de solutionarea reclamatiilor clientilor. Madalina Cazacu are o experienta de peste 18 ani in domeniul relatiilor cu clientii, fiind responsabila de-a lungul timpului, de consilirea clientilor si solutionarea reclamatiilor, atat in domeniul bancar cat si in zona de telecomunicatii. De asemenea, a fost printre primii specialisti care au dezvoltat si implementat conceptul de “clientul pe primul loc”.
In luna iulie 2014, in BCR s-a dezvoltat conceptul de Vocea Clientului prin infiintarea unei directii noi, sub coordonarea directa a Presedintelui bancii, si care are ca sarcina colectarea si analizarea sugestiilor si reclamatiilor clientilor si de a le reprezenta interesele si asteptarile in cadrul organizatiei. Noua directie a implementat un proces de analiza permanenta a reclamatiilor si mesajelor primite in vederea identificarii cauzelor care au determinat nemultumirea clientilor. Analizele efectuate asupra cauzelor generatoare de reclamatii sunt transformate in planuri concrete de adaptare a produselor si serviciilor la nevoile clientilor. In acest demers de imbunatatire permanenta a produselor si serviciilor oferite de bancs sunt implicati atat colegii responsabili de consilierea clientilor in sucursalele bancii, cat si expertii in definirea ofertelor de produse si servicii. Astfel, se asigura monitorizarea progreselor inregistrate si se urmareste procesul pana la implementare. Periodic, boardul bancii este informat cu privire la nemultumirile clientilor bancii si la masurile intreprinse de banca in vederea inlaturarii acestora.
In ianuarie 2015, BCR a infiintat Comitetul Consumatorului sub coordonarea Directiei Experienta Clientilor. Acest forum asigura cadrul formal unde sunt discutate periodic problemele de protecttie a consumatorului de catre reprezentanti ai tuturor liniilor de afaceri din banca. Cu aceste ocazii se stabilesc si actiunile corective necesare agreate si planificate pentru implementare.
