DRUID, companie specializată în dezvoltarea de asistenţi virtuali (chatboţi) pentru organizaţii de tip Enterprise, anunţă o soluţie de automatizare a gestiunii amânării plăţii ratelor la creditele bancare. Chatbotul DRUID dirijează şi automatizează preluarea solicitărilor, clarificarea situaţiilor de plată, investigarea contractelor în derulare, completarea documentelor necesare şi procesarea informaţiilor în sistemele interne, degrevând agenţii din centrele de suport clienţi de activităţile consumatoare de timp, pentru a putea servi un număr mai mare de clienţi.
Noua soluţie a fost proiectată special pentru ca chatboţii din clasa Victor, dedicaţi industriei financiar-bancare, să ofere suport agenţilor din centrele de suport clienţi în perioada următoare. În urma publicării în Monitorul Oficial a normelor de aplicare a OUG 37/2020 privind amânarea ratelor cu 9 luni pentru românii afectaţi de criza economică, se aşteaptă un val de solicitări în următoarele luni, care vor supraîncărca agenţii băncilor.
Victor automatizează preluarea şi soluţionarea solicitărilor prin telefon, email sau internet. Solicitările simple de tip Q&A sunt rezolvate pe loc, la nivelul chatbotului, pentru o pre-filtrare a mesajelor înainte de a intra pe fluxul complet de automatizare. La sesizarea unei solicitări de amânare a ratelor, Victor structurează informaţia de identificare a clientului, investighează situaţia contractelor în derulare, verifică dacă au existat întârzieri de plată sau depăşiri de termene, completează formularele necesare împreună cu clientul şi analizează cererea de motivare a amânării plăţii ratelor.
Clarificarea şi investigarea solicitărilor sunt complet automatizate, Victor fiind cel care orchestrează întregul process. El este cel care stă de vorbă cu clienţii, pune întrebările, află informaţiile, identifică fişa clientului, verifică respectarea condiţiilor băncii, completează formulare, pregăteşte documentele necesare, le trimite spre semnare fizică sau electronică şi procesează ulterior modificările în sistemul intern CRM.
Victor poate fi găzduit în website, în aplicaţia mobilă, la un număr de telefon sau în orice canal de comunicare cu clienţii. Pentru că majoritatea instituţiilor bancare au inclus deja în scriptul centralelor telefonice o ramură dedicată subiectului COVID-19, chatbotul poate fi instalat direct în această ramură.
În back-end, Victor este conectat la sistemul de ticketing al aplicaţiei CRM folosită deja de către centrul de suport clienţi, respectând procesele interne specifice fiecărei bănci. Soluţia poate fi implementată în doar câteva zile, în cloud, remote sau într-un system hibrid.
„Prin funcţia de concierge, chatbotul degrevează activitatea agenţilor din contact center, indiferent dacă vorbim de apeluri telefonice, emailuri sau formulare web. Soluţia permite un timp de reacţie mai bun în rezolvarea solicitărilor, cu impact pozitiv în satisfacţia clienţilor, dar şi preluarea unui număr mai mare de solicitări pe zi cu aceaşi forţă de lucru, cu impact pozitiv în productivitatea internă a agenţilor” declară Daniel Bălăceanu, Director Product Management, DRUID.
