Marian Ignat, Director Executiv Distribuție Retail la BCR, explică într-un interviu acordat publicației online BankingNews cum arată bankingul viitorului, considerând că românii ar trebui să se obișnuiască să lucreze cu banca de la distanță, iar deplasările în sucursale să se întâmple numai pentru consiliere. ”Eu așa visez bankingul: să avem hub-uri de consilieri bancari, în care clienții să meargă pe baza unei programări pentru a primi detalii despre produsele mai complexe, cum ar fi creditul ipotecar sau produse de investitii, iar restul interacțiunilor să se efectueze de la distanță”, subliniază Marian Ignat. În opinia sa, BCR își va direcționa în acest an toate eforturile către promovarea avantajelor digitalizării, încurajându-și clienții să adopte interacțiunea online pentru operațiunile bancare de zi cu zi. ”Pentru noi este important să avem clienți digitali activi, care utilizează platforma în mod regulat”, explică oficialul BCR.
Care sunt noutățile despre George, ce direcții de dezvoltare urmăriți, ce planuri de viitor aveți în vedere și ce inovații pregătiți pentru 2021?
Pe lângă upgrade-uri de funcționalități și migrarea permanentă a produselor în mediul digital, strategia noastră pentru 2021 este să abordăm partea de micro întreprinderi. Am început de asemenea să-l pilotăm pe George ca smart advisor. Consilierul George este un instrument care va rula pe computerele sau tabletele pe care le avem în sucursale. Ne-am concentrat foarte mult pe interfața între client și bancă în mediul digital, numai că am omis să avem aceeași experiență și pentru colegii noștri care sunt în agenții. Dacă un client merge în agenție să deschidă un cont George are deja aceeași experiență ca și cum ar fi acasă iar pe viitor vom extinde acesta experienta omnichannel pentru toate produsele si serviciile bancii.
Care sunt previziunile pentru 2021 în ceea ce privește portofoliul de clienți pentru platforma George?
Nu este un focus să avem un anumit număr de clienți, ci să furnizăm produse și servicii bancare clienților în funcție de ceea ce își doresc. Pentru noi este important să avem clienți digitali activi, care utilizează platforma în mod regulat. Faptul că are contract de George este mai puțin important sau că avem nu știu câte descărcări ale aplicației de George. Nu sunt relevante cifrele de cantitate. Noi suntem fericiți atunci când cientul îl utilizează pe George în mod curent. Suntem bucuroși că avem depășit din noiembrie 2020 primul milion de clienți care fac banking prin George. Acum, obiectivul este să migrăm succesul lui George și către zona de micro întreprinderi, să avem aceleași rezultate pe care le-am avut pe zona de retail și să ajutăm clienții să folosească George atunci când au nevoie.
Gândim lucrurile în două direcții: avem, pe de o parte, zona de daily banking, activități bancare de zi cu zi. Ideea de a dezvolta interacțiunea digitală cu banca nu are legătură neapărat cu pandemia. De ce să-ți irosești timp din viața ta ca să te duci la bancă să faci un lucru care este la trei clickuri distanță? Pe de altă parte, dorim să dezvoltăm zona de consiliere digitală, vrem să vină clienții la bancă doar pentru lucruri relevante.
Considerați piața saturată în acest moment? Adică acest milion de clienți activi poate fi crescut sustenabil sau este nevoie de accelerarea programelor de educație digitală și financiară. Mai există români care să fie atrași de zona digitală?
Potențialul este foarte mare în România, iar un factor important este reprezentat de programele de educație digitală și educație financiară, pe care le desfășurăm de ani de zile. Avem 2.600 de experți digitali, angajați BCR, care de cinci ani consiliază clienții nu numai în ceea ce privește produsele financiare, ci oferă și sfaturi despre cum se pot utiliza serviciile și produsele băncii în mediul digital. Având în vedere acest aspect, este clar că zona de securitate va fi din ce în ce mai importantă. Oamenii trebuie să știe că bankingul digital este sigur, că banii lor sunt în siguranță. Noi am prevăzut de la început că există un gol în zona de educație digitală, iar migrarea către bankingul la distanță, care a fost accelerată de pandemie, trebuie realizată foarte atent. Este necesar să le explicăm clienților ce este un instrument digital, cum poate fi utilizat, ce înseamnă o amenințare de cyber security, ce reprezintă conceptele de malware sau phishing sau de ce să nu acceseze anumite link-uri. Folosirea unui instrument digital prin care ai acces la banii tăi este puțin diferită față de utilizarea conturilor de rețele sociale. Tocmai de aceea, acționăm prin securizarea maximă a soluțiilor noastre, adică pe lângă zona de biometrie sau de elementele de securitate pe care le includem în aplicație, mai avem și monitorizarea permanentă a traficului și IP-urilor prin intermediul cărora clienții accesează serviciile băncii. Facem tot ceea ce ține de noi să protejăm clienții. Pe de altă parte, este foarte important să vedem cum se protejează clienții de potențialele greșeli pe care le pot face. La nivel global, tot ceea ce înseamnă incidente de phishing și pierdere de date în zona financiară, 80% din atacuri se realizează din cauza factorului uman, deci fie un client, fie un angajat dau click pe un link de phishing.
Pandemia poate fi privită și ca o oportunitate în ceea ce înseamnă digitalizarea. Ați identificat anumite idei de dezvoltare în pandemie?
Cel mai important aspect al pandemiei este confirmarea faptului că digitalizarea poate rezolva aproape orice fel de problemă, într-un timp foarte scurt. Spre exemplu, la debutul crizei de sănătate, pe fondul implementării moratoriului, oamenii ar fi trebuit să vină la bancă pentru a solicita amânarea la plată a ratelor. Atunci, în două săptămâni, am reușit să dezvoltăm o aplicație prin care oamenii și-au putut suspenda rambursarea creditelor direct în George prin trei click-uri. Pandemia a fost un catalizator pentru ceea ce înseamnă activare de clienți, în sensul că trendul natural de creștere de pe zona digitală a fost suplimentat. Un anumit segment de clienți a perceput valoarea serviciilor digitale, aceștia și-au dat seama de avantajele interacțiunii online. Clienții care nu au fost niciodată digitali au apelat la George și au fost foarte mulțumiți.
Dar acest tip de clienți ar putea să vadă bankingul digital ca pe un colac de salvare în pandemie și să revină la vechile obiceiuri după ce trece pandemia.
Nu cred. Sunt două tipuri de clienți: cei care au descoperit deja George și sunt mulțumiți și clienți care încă nu l-au descoperit. Zilele trecute, am primit de la colegi informația că, pe lângă sutele de clienți din zona 18-35 ani care o fac de la distanță, un client de 85 de ani a venit la bancă să-și activeze George. Acest lucru ne arată că românii, indiferent de vârste, adoptă încet încet soluțiile digitale. Eu așa visez bankingul, să avem hub-uri de consilieri bancari, în care clienții să meargă pe baza unei programări pentru a primi detalii despre produsele mai complexe, cum ar fi creditul ipotecar, iar restul interacțiunilor să se efectueze de la distanță.
Care este profilul utilizatorilor George și ce operațiuni realizează cu precădere?
Cei mai activi clienți George sunt între 30 și 45 de ani, pentru că dispun de resurse financiare mai mari și viața lor financiară este mai complexă.
În principal, verificarea soldului este cea mai populară activitate. Apoi, zona de transferuri și plăți este pe următorul loc în ceea ce privește frecvența utilizărilor. Este foarte important că utilizatorii au înțeles că în George există un store, adică un magazin de unde pot fi achiziționate produse. Istoric, soluțiile de banking digital aveau o zona de advertising, de promovare de produse, lucru care s-a schimbat. Acum, dacă intri în acel magazin intri să-ți achiziționezi produsul, adică dacă vreau un credit de consum, intru acolo și-l primesc. In George Store avem deja disponibile 100% online toate produsele de credit negarantat (Credit de consum, Card de Credit si Overdraft). In plus, 90% din conturile de economii și peste 40% din depozite sunt făcute prin George. De asemenea, 30% din creditele negarantate s-au vândut prin George, ceea ce înseamnă enorm de mult pentru o bancă de talia BCR. Să vii să aduci o hârtie la bancă sau să vii să faci o plată în agenție sau să-ți procuri un extras de cont, din perspectiva noastră, este o călătorie total inutilă pentru client.
Cât de pregătiți sunt românii pentru adoptarea bankingului digital, cât de familiarizați sunt cu transformarea digitală și ce măsuri administrative și legislative sunt necesare pentru a grăbi digitalizarea?
Românii sunt nativi early adopters. Românii sunt deschiși la nou. România iese din tiparul George observat în celelalte țări, în sensul că noi am sărit de la bun început la peste 80% George utilizare direct de pe mobil. În prezent, aproximativ 90% dintre clienți accesează aplicația de mobil a George și rămân acolo, deși avem o aplicație fantastică de desktop. O folosesc numai 10% dintre români. Avantajul pe care ți-l oferă zona digitală este că poți fi peste tot, adică ne dă posibilitatea de a spune că BCR este prezentă de la kilometru 0 din piața Universității până pe vârful Moldoveanu, pentru că ce pot să fac la kilometrul 0 pot face și pe Vârful Moldoveanu cu un telefon mobil. Prezența fizică în sine nu mai este atât de relevantă.
