Pe fondul pandemiei, băncile din România au crescut investițiile în automatizarea proceselor, astfel că în 2020 au fost investiți peste 200 de milioane de euro în proiecte de digitalizare. Înregistrarea și deschiderea de conturi online a devenit o practică tot mai frecventă și pe plan local, anul trecut ajungând la cel mai înalt nivel de până acum. Astfel, 60% dintre bănci permit deschiderea complet online, end-to-end, a conturilor, față de 25%, în 2019.
Aceste date au fost relevate prin intermediul analizei bancare internaționale FinnoScore, care a măsurat și comparat competențele digitale a peste 200 de bănci din 25 de țări din Europa și America de Nord, în 2020. Raportul este realizat începând din 2015, de compania de consultanță bancară Finnoconsult, parteneri ai Horváth. În ediția din 2020 au fost incluse opt bănci din România, iar țara noastră a reușit să se claseze între primele zece.
Băncile prezente în analiza FinnoScore au fost analizate în funcție de peste 300 de criterii, împărțite în 12 categorii, printre care: vânzările online, comunicarea multicanal, funcționalitatea aplicației mobile și a internet banking-ului, vizibilitatea strategiilor de inovare digitale, prezența în social media, programele de loializare, gradul de implementare a unui proces complet (end-to-end) de online onboarding, prin care clienții își pot crea și utiliza un cont bancar exclusiv online etc.
Astfel, cel mai bine cotată bancă românească este Banca Transilvania, care ocupă poziția a șasea în clasament, atuurile din punct de vedere al digitalizării fiind: (1) online onboarding-ul, categorie la care este una dintre cele două bănci din top 10 care a obținut punctaj maxim, (2) programele de loialitate și (3) gradul de vizibilitate a strategiei de inovație în fața clienților.
Potrivit raportului FinnoScore, cele mai performante bănci din România, din perspectiva gradului de digitalizare, sunt Banca Transilvania, ING Bank, Libra Bank, BCR și Raiffeisen Bank. CEC Bank a avut cea mai mare creștere față de 2019 dintre toate băncile analizate, aproape dublându-și scorul, în 2020. Acest salt se datorează în special implementării recente a procesului de online onboarding pentru noii clienți.
„Pandemia a impulsionat digitalizarea sistemului bancar la nivel internațional, dar în țări ca România, care mai avea de lucrat la acest capitol în 2019, efectul a fost mult mai evident. Oamenii au devenit mult mai deschiși la tot ceea ce înseamnă interacțiunea virtuală cu banca, iar băncile și-au îmbunătățit și eficientizat procesele și au creat interfețe mai prietenoase și ușor de folosit. Nu doar numărul de clienți care își fac conturi exclusiv online a crescut, dar și aplicațiile bancare mobile au devenit din ce în ce mai competitive. În 2019, circa jumătate dintre băncile din România ofereau aplicații mobile competitive. Un an mai târziu, în 2020, aproape toate băncile analizate au investit în dezvoltarea aplicațiilor mobile și pun la dispoziția clienților servicii digitale mobile mult mai bune”, a explicat Iulia Malioukis, reprezentant Horváth.
Printre concluziile analizei, reprezentantul Horváth a evidențiat și potențialul de creștere pe care țara noastră îl are pe segmentul de transparență a tarifelor și comunicare multicanal. În aceste arii, România a înregistrat îmbunătățiri minore în comparație cu 2019.
La nivel internațional, crearea și operarea exclusiv online a conturilor bancare (onboarding online) a atins un nivel maxim în 2020, în condițiile în care 66% dintre bănci au permis deschiderea completă a contului în mediul online, comparativ cu 55% în 2019. De asemenea, doar 17% dintre cele peste 200 de bănci analizate au reușit să facă vizibile în fața clienților eforturile reale pe segmentul de inovație digitală pe care le fac.
„Una dintre principalele tendințe pentru 2021, care se concretizează deja, este avântul neobăncilor, cum sunt Revolut, N26 sau PayPal. Analiza FinnoScore arată că atuurile neobăncilor față de băncile tradiționale constau într-un dialog constant și bine adaptat publicului țintă, concentrarea mai mare pe optimizarea prezenței online, pe facilitarea proceselor de deschidere a conturilor online, pe crearea de aplicații intuitive și ușor de utilizat, precum și pe lucrul continuu la noi funcții care le sunt comunicate cu succes clienților”, a conchis Iulia Malioukis.
Despre Horváth
Horváth este una dintre cele mai importante companii internaționale, independente, de consultanță în management, prezentă și pe piața din România, începând cu 2005. Compania a fost înființată în Stuttgart, în 1981, de Prof. Dr. Péter Horváth, unul dintre pionierii Controlling-ului în Germania și are peste 1.000 de angajați. Horváth are birouri în Germania (Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, Hamburg, München și Stuttgart), Austria, România, Elveția, Ungaria, Arabia Saudită și Emiratele Arabe, dar consultanții companiei stau la dispoziția clienților la nivel global. Horváth este membră a Cordence Worldwide, cea mai importantă alianță activă la nivel mondial, formată din companii de consultanță în management de prestigiu, cu aproape 70 de birouri în 24 de țări, situate pe trei continente.
Despre FinnoScore
Analiza comparativă bancară FinnoScore a fost lansată în 2015, cu scopul de a face măsurabilă și comparabilă competența digitală a peste 200 de bănci din Europa și America de Nord. În cadrul analizei sunt incluse și neobănci precum N26, Revolut, Monzo, Simple, Bunq, PayPal și Apple Pay. În România au fost considerate opt bănci, urmând ca acest număr să crească din 2021. Canalele digitale ale băncilor sunt analizate independent și obiectiv, dintr-o perspectivă externă, aceea a unei părți interesate care nu este încă în stadiul de client al băncii. În ceea ce privește profunzimea datelor, analiza creează o comparație consistentă și imparțială între băncile evaluate. FinnoScore este singura bază de date de acest fel, existentă la ora actuală pe piață.
