Băncile tradiționale sunt ajutate de loialitatea clienților să reziste în fața concurenței din partea băncilor digitale și a fintech-urilor, insă această loialitate nu ar trebui considerată garantată, întrucât tot mai mulți oameni optează pentru bănci digitale, arată cele mai recente date din raportul anual European Retail Banking Radar.
Totuși, cifrele arată că mai mult de două treimi (73%) dintre clienții băncilor europene și-au păstrat contul principal la aceeași instituție bancară timp de cinci ani sau mai mult.
„Uitându-ne la cifre, clienții români pot părea, în medie, mai puțin loiali decât cei europeni. Unul din cinci români lucrează cu cel puțin trei bănci, în timp ce media europeană este unul din zece,” declară Alexandra Velescu, Director în biroul din București al Kearney.
Alexandra Velescu: Băncile digitale nu oferă, încă, credite pentru achiziția de locuințe, în timp ce băncile tradiționale nu oferă aceeași experiență fluidă
„Clienții români sunt pragmatici, atenți la costuri, căutând cel mai potrivit produs pentru fiecare dintre nevoile lor financiare, chiar dacă acest lucru implică să lucreze cu mai multe instituții financiare. În același timp, este și o chestiune de ofertă.
În acest moment, nici băncile tradiționale, nici băncile digitale nu oferă o gamă completă de produse și servicii. De exemplu, băncile digitale nu oferă, încă, credite pentru achiziția de locuințe, în timp ce băncile tradiționale nu oferă aceeași experiență fluidă când vine vorba de plățile în valute multiple precum băncile digitale,” a explicat Alexandra Velescu.
Schimbarea este impulsionată de comunicarea informală și de stimulentele financiare
Pentru clienții care au schimbat băncile în ultimii cinci ani, recomandările informale (52%) și stimulentele financiare (52%) au fost cele mai importante două motive care i-au determinat să facă schimbarea. Cu precădere, o treime dintre respondenți (33%) au indicat de asemenea, experiența neplăcuta cu serviciul de suport pentru clienți ca fiind motivul pentru care au decis să schimbe banca.
În cazul în care clienții își schimbă contul curent principal, studiul a arătat că este probabil să își mute și alte produse bancare. Dintre cei care au schimbat recent banca în România, 78% au luat cu ei cel puțin un alt produs suplimentar, de obicei conturile de economii sau cardurile de credit. O treime (33%) și-au transferat contul principal împreună cu încă două sau mai multe produse la noua banca. Acest lucru confirmă faptul că băncile tradiționale trebuie să fie atente la veniturile obținute din produse cu valoare ridicată.
Fintech-urile reprezintă o amenințare tot mai mare la adresa băncilor tradiționale
Unul din cinci (19%) respondenți care și-au schimbat banca principală în ultimii cinci ani a facut schimbarea către o bancă digitală sau la un fintech.
Având în vedere că unul din zece (9%) clienți europeni are în prezent contul principal la o bancă digitală sau la un fintech, acestea câștigă rapid amploare și încep să rivalizeze în dimensiune cu unele dintre băncile tradiționale.
Alexandra Velescu: 4 din 10 clienți lucrează cu o bancă digitală, iar o treime consideră banca digitală ca fiind banca lor principală. Salt Bank, prima bancă digitală 100% românească, a depășit 250,000 de clienți la doar cinci luni după lansare
“În România vedem cu certitudine interesul crescut al clienților pentru băncile digitale. Conform studiului nostru, aproape 4 din 10 clienți lucrează cu o bancă digitală, iar o treime consideră banca digitală ca fiind banca lor principală. Cu peste 3 milioane de clienți, este deja bine cunoscut că țara noastră reprezintă a doua piață ca dimensiune a portofoliului pentru Revolut la nivel global. De asemenea, Salt Bank, prima bancă digitală 100% românească, a depășit 250,000 de clienți la doar cinci luni după lansare.” a mai adăugat Alexandra Velescu.
Potrivit studiului, clienții tineri sunt cei mai predispuși să aibă relația lor principală cu o bancă digitală sau fintech, probabil datorită faptului că multe dintre caracteristicile acestor produse rezonează cu consumatorii mai familiarizați cu tehnologia.
În mod specific, 35% dintre clienții principali ai băncilor digitale au sub 35 de ani, iar peste jumătate (55%) au sub 45 de ani, evidențiind atractivitatea acestor instituții.
Cercetarea realizată de Kearney reflectă un nivel considerabil de încredere în serviciile bancare moderne, jumătate dintre respondenți (48%) care au o relație principală cu o bancă digitală păstrând între 80% și 100% din finanțele lor la aceste instituții.
Concluzii și strategii pentru băncile tradiționale să rămâne relevante pe o piață în continuă transformare
Deși băncile tradiționale continuă să se bucure de loialitatea clienților în Europa, există semnale clare care sugerează că această loialitate nu ar trebui considerată garantată, întrucât tot mai mulți oameni optează pentru bănci digitale.
Băncile tradiționale trebuie să fie vigilente în privința clienților mai tineri, care aleg fintech-urile datorită flexibilității și ofertelor lor inovatoare.
Clienții băncilor digitale și fintech dețin aproximativ același număr de produse ca și clienții băncilor tradiționale. În medie, un client principal al unei bănci digitale sau fintech deține 1,95 produse, comparativ cu 2,07 produse pentru clienții primari ai băncilor tradiționale.
Există multiple strategii pe care aceste bănci le pot adopta pentru a naviga cu succes pe o piață în continuă transformare, de la investiții în capabilități digitale și atenția la experiența clientului, până la oferirea de stimulente financiare sau lansarea propriului brand digital. Unele instituții financiare deja depășesc constrângerile sistemelor tradiționale și ale proceselor complexe, explorând noi tehnologii, precum open banking, pentru a furniza soluții adaptate clienților dornici de inovații digitale.
