Bogdan Neacșu, Președintele Asociației Române a Băncilor și Președintele CEC Bank, în dialog cu Mihai Tănăsescu, avocat și conciliator CSALB și Irina Chițu, analist financiar.
➡️ După 6 ani în activitatea de negociere dintre consumatori și bănci, cum vedeți utilitatea Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar?
Bogdan Neacșu: Personal sunt un fan al acestui demers pentru că ne facem un bine tuturor. Atât băncilor, cât și consumatorilor de servicii și produse financiare. Pe an ce trece CSALB capătă din ce în ce mai multă notorietate prin prisma modului în care oferă soluții la problemele care au apărut pe parcursul derulării contractului dintre bancă și client. Trebuie să recunoaștem că în orice piață este nevoie de un arbitru, cineva care să fie lângă noi și lângă client și care să nu fie părtinitor. Obiectivul este să obținem satisfacția clientului, asta ne interesează.
Problematica evoluează de la un an la altul, contractele devin mai sofisticate sau mai particulare, nu tot timpul lucrătorii din mediul bancar au timpul necesar să petreacă cu clientul ca să-i explice fiecare clauză în parte. Din acest motiv apar cele mai multe discuții. În acest context, CSALB a apărut ca o necesitate. În această perioadă a pandemiei în care lucrurile au devenit complicate din perspectiva mobilității, a manierei în care comunicăm, când am avut restricții de tot felul, faptul că a existat un facilitator pentru acest dialog, a ajutat foarte mult.
Mihai Tănăsescu: Ca și în profesia de avocat, în activitatea de conciliere, clientul, cetățeanul este în centrul atenției. Nu noi ca instituție, nu neapărat băncile, ci consumatorul. Echilibrul care s-a creat prin CSALB mi se pare evident. Faptul că la nivelul băncilor s-au creat echipe specializate în a discuta cu clientul pe probleme de conciliere este un lucru extraordinar de bun. Pentru că s-au adunat niște profesioniști care gândesc în sensul găsirii unei soluții favorabile pentru oameni.
Iar când te sună câte o doamnă mai în vârstă după o conciliere și spune: domnule avocat, “să știți că mă duc duminica la biserică și aprind și pentru dumneavoastră o lumânare pentru ce ați făcut pentru mine în dosarul acesta”, este mai mult decât orice îți poți dori ca satisfacție profesională.
➡️ Ar putea evita băncile și clienții instanța, chiar și acolo unde sunt procese pe rol?
Mihai Tănăsescu: Desigur! Anul trecut au fost aproape 70 de cazuri în care părțile au renunțat la procese pentru a se împăca în cadrul CSALB. Anul acesta sunt 50 de cazuri de acest fel numai în primele luni din 2022. În ultima vreme observ că a dispărut teama aceea a clientului față de bancă. A dispărut ideea de a sta ca struțul cu capul în pământ să văd dacă mă sună de la bancă, poate scap, poate îmi ia rata, poate nu. Dialogul care a început și încrederea dintre părți sunt esențiale.
Bogdan Neacșu: Noi aici am creat instrumente și le-am pus în fața consumatorului de produse financiare. Unde trebuie să insistăm permanent este pe partea de educație financiară. Acum clientul nostru are la ce să apeleze. Că e vorba de conciliator, că e vorba de bancă, el are instrumentele necesare. Cum spunea și domnul Tănăsescu: a început să aibă curaj să apeleze la conciliere fără să aibă teama de a-și spune problemele. Oamenii trebuie să știe că sunt auziți, iar reacția băncii nu este din obligație, ci pentru că trebuie să venim cu soluții pentru a fi rezolvată problema.
➡️ Dacă luăm în considerare faptul că acum dobânzile sunt în creștere, care este abordarea băncii dacă vin clienții și cer schimbarea indicelui ROBOR cu IRCC?
Bogdan Neacșu: Acest lucru se face imediat pentru că este o opțiune pe care clientul o are la îndemână și se face doar în baza unei cereri simple. Răspunsul îl primește aproape pe loc. Dar trebuie să înțelegem că IRCC-ul are o altă perioadă de ajustare. El este o medie ponderată care în trei luni de zile ajunge foarte aproape de media ROBOR-ului de la perioada la care ne raportăm. Da, oamenii câștigă o perioadă de timp, un răgaz, o ușurare a poverii financiare. Ceea ce este real. De aceea și noi operăm foarte repede aceste cereri pentru că știm ce înseamnă, dar încercăm să spunem clienților să nu aibă așteptări că acel IRCC va fi un an de zile înghețat. Că nu acesta este mecanismul lui. Noi încercăm să le explicăm și să-i învățăm pe clienți să încerce să anticipeze, să se uite pe un orizont un pic mai lung decât luna viitoare. Noi, ca bancă, dacă am dat o finanțare vrem să recuperăm banii respectivi. Plecăm de la premisa că și clienții vor să plătească. De aceea căutăm soluții pentru acele perioade din viețile noastre când trecem prin momente mai dificile.
➡️ Care sunt cele mai frecvente greșeli pe care le fac consumatorii înainte de a intra în negociere cu banca sau în timpul negocierii?
Mihai Tănăsescu: Unde cred că am greșit noi cu toții în calitate de consumatori, a fost perioada 2004-2007. Credeam că odată ce vom intra în Uniunea Europeană vor curge lapte și miere. Atunci foarte mulți oameni s-au îndatorat, au luat credite în franci elvețieni. Vorbeam prin 2007-2008 de 100-200 de mii de euro ca și când am vorbi de nimica toată. Ce mare lucru? Iau un credit și plătesc! Ei, n-am fost chibzuiți! Cu toate acestea, evenimentele din viață, de la serviciu, din familie sunt lucruri omenești. Când vor putea fi discutate deschis cu banca și nu va mai fi acel sentiment de rușine, rolul CSALB va fi și mai mare. Discuțiile trebuie să includă și limitele părților. Nu poți cere nici băncilor să fie instituții filantropice. Nu mă duc să iau azi 90 de lei și mâine când trebuie să dau înapoi 95 să îi spun băncii să pună cei 5 lei de la ea și să zică meci că am venit!
➡️ Ce așteptări au consumatorii de la bancă?
Bogdan Neacșu: Motivația pentru care depui o cerere la bancă sau la CSALB pleacă de cele mai multe ori de la costuri. Dar, la fel de importantă este și maniera în care explici cum funcționează o clauză, cum se aplică un comision sau dobânda. Dar, atunci când observi că, de fapt, clientul vine să vorbim de o problemă financiară sau de o problemă temporară de a suporta un anumit cost, acolo banca trebuie să își ajusteze poziția.
➡️ CSALB primește multe cereri de ștergere a înregistrărilor din Biroul de Credit, deși nu poate fi deschis un dosar de negociere în aceste cazuri, iar consumatorii pot solicita acest lucru direct băncii. Cum trebuie gestionate aceste solicitări?
Bogdan Neacșu: Există și greșeli sau situații în care se raportează ceva care este eronat sau poate fi corectat. Noi, ca practicieni în zona bancară ne dorim foarte mult un mecanism ceva mai ușor de a face aceste corecții. E un pic complicat în relația cu Biroul de Credit maniera în care se fac acum aceste operări. Însă nu suntem de acord cu firmele care promit radierea din Biroul de Credit și solicită anumite sume de bani pentru acest așa-zis serviciu. Invităm clienții să nu mai dea curs acestor lucruri.
➡️ Avem un război la graniță, este o perioadă tensionată. Ce îi sfătuiți pe consumatori?
Bogdan Neacșu: Sfatul meu și mesajul meu este să rămânem în sfera raționalului. Vedem că în perioada aceasta nu a existat nicio sincopă de funcționare sau de servisare a clientelei noastre. Vedem foarte bine că am făcut față și retragerilor de cash, deși panica nu era și nu este justificată. Băncile sunt aici ca să faciliteze tranzacțiile de orice fel. Salariul îl încasăm prin card și apoi facem plăți cu cardul. Dacă trebuie să plătim o factură de utilități, folosim conturile curente și disponibilitățile pe care le avem. Dacă vrem să oferim un cadou, apelăm la serviciile de transfer. Noi suntem aici, ca bănci, cu toate serviciile pregătite, nu ne-am modificat apetitul pentru risc. Într-adevăr, suntem precauți atât pe partea de finanțare.
Păstratea banilor în conturi curente la bănci este cea mai sigură metodă. Vechea poveste cu banii la saltea a adus cele mai multe probleme. Când ai la tine sume mari de bani nu ești în siguranță. Raportându-ne și la momentul în care a început covidul și la situația de acum putem spune că sistemul bancar din România a fost upper running mereu. Mereu disponibil să se adapteze și să facă față unor situații total neprevăzute care au venit fără un manual precis. Băncile au făcut față la retragerile de cash, au fost zile în care importam 2-3 avioane cu valută. Valuta vine cu avionul în România, noi nu producem euro aici, trebuie să îi aducem din afară. Asta dă dovadă că vorbim de un sistem bancar pregătit, foarte stabil, că băncile sunt precaute și sunt aici pe termen lung, nu să facă afaceri conjuncturale. Sistemul bancar a susținut lichiditatea necesară în această perioadă, atât pentru cetățeni, cât și pentru stat.
➡️ Există și o primă conciliere reușită între o companie și o bancă. Cum vedeți acest fapt?
Bogdan Neacșu: Este o evoluție în firea lucrurilor. Faptul că s-a depășit această barieră nu face altceva decât să recunoască rolul CSALB și a rezultatelor pe care le are. Practic, ne determină și pe noi să specializăm personal care să participe la concilierea relației cu persoanele juridice. Concluzia este că trebuie să manifestăm cât mai multă deschidere către aceste mecanisme amiabile pe care le avem la dispoziție și responsabilitatea noastră să fie pentru a întări rolul CSALB. Atât pentru noi ca profesioniști, cât și pentru clienții pe care trebuie să îi deservim.
