Clienții BT văd tot mai mult în Call Center un mod de colaborare cu banca: 1,6 milioane de interacțiuni cu clienții au avut loc în prima jumătate a anului.
“Clienții iau legătura cu echipa Call Center fie pentru asistență, fie pentru a afla diverse informații. Acest mod de colaborare este pentru noi o continuă sursă de învățare, pentru viitoare experiențe BT cât mai bune. Maximele istorice pe care le-am avut în activitatea de Call Center în prima jumătate a anului, cum sunt cele 1,6 milioane de interacțiuni, sunt susținute de investiții în digital, în parteneriate cu fintech-uri internaționale şi în echipa noastră” – declară Gabriela Nistor, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.
Call Centerul face parte din abordarea onmichannel a băncii, alături de rețeaua de peste 500 de agenții BT, self banking şi online. Prin intermediul Call Center, Banca Transilvania colaborează 24/7 cu clienții, oferind peste 500 de servicii şi tipuri de informații despre oferta BT.
Detalii:
• +46% este volumul de apeluri primite lunar în prima jumătate a anului față de aceeaşi perioadă a anului trecut.
• Top 5 solicitări ale clienților prin Call Center: setări carduri, verificarea tranzacțiilor cu cardul şi cu aplicația BT Pay; suport BT24 Internet Banking & Mobile Banking; informații despre carduri, respectiv detalii despre conturi şi tranzacții.
• BT, prin colaborarea cu fintechul CallVU, a lansat în iunie a.c. BT Visual Help, opțiune prin care clienții care contactează telefonic echipa Call Center, îți pot gestiona facil, non-stop şi gratuit, prin telefon, cardurile, pentru blocare temporară sau definitivă, solicitare de reemitere sau modificare a limitelor de tranzacții.
• Banca Transilvania analizează permanent serviciile oferite inclusiv prin Call Center. BT a primit de la clienți feedback foarte bun privind colaborarea cu Call Centerul în prima jumătate a anului: 8,21 de puncte din maxim 9.
• Echipa Call Center este formată din aproape 300 de persoane, organizată astfel: suport clienți, telesales şi soluționare semnalări. Media de vârstă este de 28 de ani.
• Banca oferă asistență în 6 limbi: română, engleză, maghiară, italiană, spaniolă şi rusă.
• Luna ianuarie a.c., prima etapă post-fuziune BT – Bancpost, a însemnat pentru Call Center volume de +80% față de 2018 în ceea ce priveşte solicitările de informații.
În curând, canale noi de comunicare cu clienții
Banca Transilvania pregăteşte lansarea a două canale noi de comunicare cu clienții, prin intermediul Call Center, chat video şi chat scris. Tot ca noutate, banca va veni în curând cu o abordare nouă, open doors, care va însemna prezentarea pe site a unor informații real time, cum ar fi numărul de persoane care contactează Call Center şi numărul de clienți care discută efectiv cu echipa în respectivul moment.
