Produsele de creditare reprezinta “o privare fata de bucuriile vietii”, sustin romanii care au contractat in ultimii 10 ani credite imobiliare, ipotecare ori de nevoi personale. Conform studiului calitativ realizat in luna aprilie de Exact Cercetare si Consultanta, cei care au apelat la astfel de produse de creditare sunt constienti ca acestea reprezinta un ajutor pe care nimeni altcineva nu il putea oferi ori o solutie relativ rapida la o problema avuta.
Acest lucru nu ii impiedica insa pe clienti sa perceapa banca drept o entitate care pune stapanire pe existenta lor: din cauza costurilor mari pe care trebuie sa le achite lunar timp de ani de zile, micile momente de bucurie si rasfat dispar, fiind inlocuite de stres, griji si, adesea, frustrari.
Ce asteptari au romanii de la banci atunci cand contracteaza un credit si care este relatia reala dintre banca si clienti
„Clientii se asteapta ca procesul de comunicare sa fie unul transparent (sa fie informati in legatura cu toate costurile si conditiile), iar banca sa fie flexibila, prin oferirea mai multor posibilitati de accesare a serviciilor/ produselor bancare”, sustine Irina Rainer, Qualitative Research Manager Exact Cercetare si Consultanta. “Ei mai simt totodata nevoia unui raspuns rapid din partea bancilor atunci cand decid sa contracteze un credit si de seriozitate pe parcursul perioadei de creditare: respectarea tuturor termenilor contractuali si a <angajamentului> initial”, mai adauga coordonatorul studiului.
Participantii la studiu si-au manifestat nemultumirea in ceea ce priveste relatia cu banca de la care au contractat creditul: birocratia (solicitarea unor acte a caror eliberare poate dura multe zile), aglomeratia (cozile la casierii), lipsa transparentei (comunicare centrata pe beneficiile clientului, fara a fi mentionate toate conditiile contractuale si intreaga lista de comisioane).
Cum este aleasa banca de la care este contractat creditul?
Important de mentionat este faptul ca procesul de informare este unul derulat rapid in cazul persoanelor interesate de contractarea unui credit imobiliar sau ipotecar. Acestea doresc ca totul sa se intample cat mai repede, fara prea mult efort din partea lor (se apeleaza la ajutor extern – brokeri, dezvoltatori). Procesul de informare este insa mai bine organizat in cazul creditelor de valori mai mici (de nevoi personale).
Chiar daca aparent bancile se intrec in oferte pentru produsele bancare, o buna parte dintre participantii la studiu au fost ingraditi ca si posibilitate de alegere din varii motive – fie clientul indeplinea conditiile de accesare a creditului doar in cazul a una-doua banci, fie imobilul era in administrarea unei singure banci. Astfel, in anumite cazuri, numai o singura banca a putut raspunde nevoilor clientilor. In alte situatii, principalele criterii de alegere a bancii au fost:
• Oferirea intregii sume de care clientul avea nevoie
• Rapiditatea oferirii creditului – a fost aleasa institutia bancara care a promis cel mai scurt timp de acordare a creditului
• Aplicarea unei dobanzi mai mici, comparativ cu cea practicata de alte banci
• Experienta anterioara cu aceeasi banca – clientii aveau incredere in acea banca
* Experienta altor persoane apropiate cu o anumita banca
Procesul de contractare a creditului: anevoios, in cazul creditelor pentru locuinta
Clientii care au apelat la creditele de nevoi personale nu au intampinat dificultati, procesul de acordare durand doar cateva zile. Efortul lor a fost unul minim si a presupus o informare prealabila, urmata de alegerea bancii si semnarea actelor. Pentru creditele imobiliare sau ipotecare, clientii au avut insa de asteptat cateva luni (1-3) pana la primirea aprobarii.
Dintre acestia, cei care au apelat la un broker de credite nu au resimtit acest proces ca pe o corvoada, un stres, prezenta la banca fiind necesara doar in momentul semnarii contractului (tot dosarul fiind in grija brokerului de credite). Cei care au ales sa lucreze direct cu banca au depins insa de consultantul de credit, care a grabit sau a prelungit procesul de evaluare a dosarului. in plus, aceasta varianta a presupus multe deplasari, atat la sediul bancii, cat si la diferite alte institutii de unde era necesara ridicarea anumitor documente.
Statutul de client nu vine cu vreun beneficiu
In majoritatea cazurilor, relatia pe care au avut-o clientii cu banca s-a rezumat dupa aprobarea creditului doar la plata ratelor lunare. Clientilor nu li s-a oferit vreun beneficiu de catre banca dupa semnarea contractului, cu toate ca acestia si-ar fi dorit sa primeasca un feedback pozitiv – un telefon/ felicitare de sarbatori pentru a li se multumi pentru ca sunt bun-platnici.
“Odata cu contractarea creditului, clientii se simt ignorati de banca. Exista senzatia ca banca <i-a folosit>: s-a aratat un partener apropiat pana la semnarea contractului de credit, cand relatia de putere era in favoarea potentialului client. Din momentul in care devin clienti, posesorii de credite simt ca banca a preluat conducerea, devenind mai puternica si nemailasand clientului vreun cuvant de spus”, afirma Irina Rainer.
Daca ar putea da timpul inapoi, clientii si-ar revizui decizia de a contracta un credit
in majoritatea cazurilor, detinatorii de credite (in special imobiliare) afirma ca si-ar revizui decizia luata in trecut. Acest lucru se datoreaza dificultatilor cu care s-au confruntat ulterior: majorarea dobanzilor si, implicit, a ratelor lunare, cresterea cursului valutar etc. Ei mai sustin ca, atunci cand au luat decizia contractarii unui credit, au actionat indrumati de dorinta de a-si implini un vis.
Pe parcurs au constientizat insa cat de mare este responsabilitatea unui credit (datorii pe termen lung la o data fixa) si toate consecintele ce decurg. Dintre acestea, cel mai des mentionata a fost privarea de micile bucurii, pe care nu si le-au mai permis dupa contractarea creditului.
Sfaturile clientilor bancilor:
Avand experienta unui credit imobiliar, ipotecar sau de nevoi personale, respondentii sfatuiesc potentialii clienti sa:
• se informeze asiduu despre absolut toate conditiile si clauzele contractuale
• fie constienti de efectele pe termen lung ale unui credit
• caute toate alternativele/ ofertele posibile si sa nu aleaga prima institutie bancara care vine cu un raspuns favorabil
• isi faca un scenariu predictibil referitor la rata, fluctuatia monedei in care este creditul etc.
Lista solutiilor este completata si de:
◦ Contractarea creditelor direct de la dezvoltatorul imobiliar: “in acest fel, casa este achitata in 5 ani (nu 25), iar dobanzile nu exista.”
◦ Orientarea catre un consultant de nadejde: brokerul de credite poate oferi informatii complete in legatura cu produsele bancare existente, putandu-se ocupa de toata documentatia necesara.
◦ Orientarea catre perioade scurte de timp: “Trebuie acordata atentie dobanzilor percepute si sumei finale pe care trebuie sa o inapoieze.”
Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare si Consultanta prin intermediul discutiilor online, desfasurate pe platforma SoQual – o platforma de tip Research Community Software. Acest tip de metodologie a permis accesarea platformei de catre respondenti pentru o perioada de 3 saptamani. Targetul a fost reprezentat de femei si barbati cu varste cuprinse intre 25 – 40 ani si care detin cel putin un produs de creditare. Discutiile au fost realizate in perioada 16 martie – 3 aprlilie 2015.
