Conciliatorii transmit sfaturi consumatorilor și recomandări către bănci, pentru o derulare mai eficientă a negocierilor în cadrul CSALB. Conciliatorii sunt personajele cheie în aceste negocieri pentru că intermediază găsirea unei soluții amiabile, iar la final propun o rezolvare pe care părțile o pot accepta sau o pot respinge. În 2021 peste 95% dintre soluțiile propuse de conciliatori în cadrul CSALB sunt acceptate de părți, mai ales că acestea au puterea unor hotărâri în instanță. Camelia Popa este avocat și conciliator, cu o vastă experiență în companiile și autoritățile naționale, iar Valentin Cocean are experiență ca Partener în mai multe case de avocatură și a condus comisia de soluționare a litigiilor din cadrul Ligii Profesioniste de Fotbal.
Camelia Popa, conciliator CSALB: ”Băncilor le-aș recomanda o mai mare deschidere spre mai multe soluții de identificat în cazul fiecărui consumator”
Cum ar trebui să-și formuleze consumatorii cererea către CSALB, astfel încât să aibă șansele cele mai mari să convingă banca să intre în negociere?
Consumatorii ar trebui să-și cunoască în primul rând contractul și ce vor să obțină din partea băncii. De cele mai multe ori aceștia spun că își doresc reducerea ratei contractuale, însă nu cunosc cum anume s-a desfășurat contractul lor până în prezent. De exemplu, solicită micșorarea dobânzii, deși dobânda lor este sub condițiile de piață! Chiar și așa, dacă nu avem o cerere bine pregătită, deoarece consumatorul nu știe să o formulize, din discuțiile purtate cu acesta reiese cu claritate ce își dorește, iar noi putem reformula cererea către bancă pentru a-l ajuta pe consumator și a-l direcționa spre ceea ce își dorea când a apelat la CSALB. Ajută foarte mult să își expună și situația personală, medicală, de venituri, orice este nevoie pentru a dovedi ce cheltuieli și ce venituri are și din ce cauză nu mai poate plăti lunar rata din contract. Dacă un caz este mai grav atunci se observă o indulgență mai mare din partea băncii pentru că, evident, acel contract are șanse mici să se poată derula mai departe.
După ce au intrat în negociere, după ce a intrat și banca în negociere, cum ar trebui să se comporte consumatorul pe parcursul negocierii?
Noi întâmpinăm greutăți din acest punct de vedere pentru că un consumator vrea totul! Vrea să obțină absolut totul din negocierea cu banca. Și atunci pot spune că abordăm și latura de educație financiară, în sensul că îi explicăm că și banca dorește să aibă unele beneficii în urma negocierii. Din păcate, mulți consumatori pleacă în acest demers de negociere de la ceea ce au citit pe internet sau de la ce a câștigat în instanță un alt consumator. Din confuziile acestea vin și așteptările nerealiste. Încerc să le explic de fiecare data că fiecare situație este diferită și trebuie abordată individual. Fiecare contract este diferit chiar în portofoliul aceleiași bănci, pentru că se raportează la momente diferite de încheiere a contractului, la venituri diferite ale debitorilor, la destinații diferite pentru banii împrumutați.
Sunt mai deschise băncile acum, în aceasta perioadă către negociere?
Aș spune că în continuare multe bănci merg pe strategiile standard, chiar dacă perioada de pandemie ar trebui să le determine să abordeze unele soluții combinate și adaptate situației de acum, dar și celei ulterioare pentru că nu ne oprim la această perioadă. Lucrurile trebuie văzute prin raportare la perioada ce urmează. Băncilor le-aș recomanda o mai mare deschidere spre mai multe soluții de identificat în cazul fiecărui consumator. Și o mai mare adaptabilitate la ce îi trebuie consumatorului astfel încât să ducă acest contract până la maturitate.
Consumatorii se pot adresa CSALB de mai multe ori pentru diferite aspecte din același contract?
Da, consumatorii pot depune o nouă cerere oricând întâmpină greutăți. Este evident faptul că fiecare etapă a vieții consumatorului este diferită din punct de vedere financiar, medical, din punct de vedere al costului contractului. Dacă într-o perioadă anterioară, să spunem, costul contractului a putut fi susținut, nu înseamnă că acel consumator poate susține în prezent sau în viitor un cost similar sau mai mare. Așadar, cererea poate să fie cu obiect diferit. Dacă prima dată a soluționat cu ajutorul conciliatorului eliminarea comisionului de administrare, să spunem, următoarea dată poate cere să renegocieze dobânda.
Dar dacă se află într-un proces cu banca, mai poate veni la CSALB?
Desigur, pot solicita instanței să își rezolve litigiul pe cale amiabilă, în cadrul concilierii. Și atunci, procesul este suspendat și se așteaptă soluționarea în cadrul CSALB. Chiar și în situația în care ar exista o sentință definitivă eu aș vedea posibilitatea unei concilieri între părți. Pentru că o conciliere nu aduce drept rezolvare impunerea literei legii, ci este o formă de explimare a voinței părților. Am avut multe dosare și în cazuri de executare silită. În cadrul unora dintre ele banca și-a dat acordul pentru reintrarea consumatorului la plată.
Valentin Cocean, conciliator CSALB: ”În mod greșit unii dintre consumatori își axează cererile pe ideea clauzelor abuzive, plecând cumva pe ceea ce aud din instanță”
Dacă ar fi să numiți câteva greșeli de evitat de către consumatori atunci când ăși doresc să negocieze cu banca sau IFN-ul, care ar fi acestea?
În mod greșit unii dintre consumatori își axează cererile pe ideea clauzelor abuzive, plecând cumva pe ceea ce aud din instanță. La noi, aceste spețe nu au relevanță. De aceea, încercăm să le explicăm că în cadrul concilierii nu judecăm din perspectiva din care judecă instanța. Tocmai de aceea mai importante sunt motivele lor personale, problemele lor, decât eventualele nereguli pe care le-ar putea descoperi în contracte. Cu alte cuvinte, noi analizăm un contract plecând de la principii de echitate, nu de legalitate. Instanțele au o practică neunitară, dar consumatorii aud numai părțile frumoase și vin la CSALB dintr-o poziție oarecum inflexibilă, crezând că neaparat trebuie să obțină tot ceea ce doresc. Dar, aceste așteptări nu se potrivesc cu concilierea. În conciliere ambele părți trebuie să cedeze un pic pentru a ajunge la un acord. Inflexibilitatea în cazul consumatorilor se traduce prin încercarea de a obține mult decât este banca dispusă să ofere. Au existat consumatori care au refuzat o soluție pentru simplul motiv că nu au ajuns acolo unde își doreau ei, deși soluția le crea avantaje și nici nu îi împiedica să facă alte demersuri dacă voiau să continue în instanță.
Pentru bănci ce recomandări puteți face?
Le-aș sfătui să nu mai respingă cereri fără un motiv întemeiat. Îmi amintesc că am avut un dosar cu o consumatoare care avea un credit și la o altă bancă. Și, povestindu-mi despre acest lucru, am sfătuit-o să depună o cerere și în legătură cu creditul acela. Mi-a povestit cum a fost refuzată de către bancă, deși eu nu vedeam niciun motiv obiectiv pentru acest lucru. Apoi, se întâmplă deseori ca băncile să vină cu soluții bune, dar inaplicabile! Și, din păcate, uneori ne blocăm acolo! De exemplu, propun o reducere de sold serioasă, mergând până la 30%, ceea ce la acest moment însemnă destul de mult, dar cer o plată rapidă a restului creditului, lucru aproape imposibil în condițiile în care consumatorul vine la conciliere cu probleme, nedispunând de suma respectivă. Și atunci soluția este inaplicabilă, deși este bună. O altă observație este că s-au înmulțit cererile care nu au legătură cu contractele în franci. În general toată lumea are probleme. Și pe credite mai mici au apărut probleme, ceea ce înainte nu întâlneam! Inclusiv în executare silită au fost dosare în care am reușit să ajutăm consumatorii să-și rezolve problemele. În același timp și banca a avut de câștigat pentru că era interesată să își acopere creanța. Prin soluțiile amiabile, consumatorul primește unele avantaje și încearcă să plătească de bună-voie, iar banca încasează în continuare ratele, chiar dacă suma a fost ajustată pentru a ușura povara debitorului.
