“Recomand altor consumatori să analizeze cât de maleabilă și dispusă să-și ajute clienții este banca cu care au contract” spune
Irina Rîmaru – consumator de servicii financiare, care a avut două negocieri reușite, cu două bănci diferite, în cadrul CSALB, în dialog cu Liviu Fenoghen – directorul CSALB și cu Cătălin Bălan – comunicator.
În cadrul interviului, Liviu Fenoghen explică rolul și importanța CSALB, modul în care consumatorul poate ajunge, gratuit, la cel mai bun rezultat și puncteză că soluția prin intermediul centrului reprezintă și „o ajustare a așteptărilor reciproce”, între instituție și consumator. Potrivit oficialului, centrul a înregistrat deja de 10 mii de cereri primite, de la începutul activității – în martie 2016.
Reporter: Vom afla recomandări și sfaturi pentru consumatorii de servicii financiare chiar din partea unui consumator care a purtat două negocieri în cadrul CSALB, cu două bănci diferite. Din fericire ambele bănci au făcut concesii importante în conciliere. Una dintre ele a șters întregul sold în CHF, de 43.000 de franci, iar a doua bancă a redus cu 30% datoria totală. Privind puțin în urmă, pentru că aceste cazuri au fost în pandemie, nu foarte departe în timp, cum v-au ajutat negocierile cu băncile?
Irina Rîmaru: Vreau să vă mulțumesc pentru faptul că, efectiv am fost salvată dintr-o situația în care nu mai făceam față nici eu, nici soțul meu datoriilor. Aveam fiecare câte două servicii, ratele se dublaseră efectiv și cu trei copii este foarte greu să asiguri toate cheltuielile necesare. Cu alte cuvinte, nu ne ajungeau banii de pe o lună pe alta. Am avut noroc de suportul părinților mei care ne-au ajutat cu cei mici, însă familia nu mai locuia împreună. S-a pus în discuție chiar să vindem una dintre proprietățile părinților ca să trecem peste greutăți. De exemplu, dacă vindeam apartamentul pentru care aveam un credit, trebuia să ne mutăm cu chirie. Însă chiria ar fi fost aproape cât rata, dar noi ar fi trebuit să plătim la bancă în continuare până la achitarea integrală a creditului. Am preferat să tragem cât de mult am putut și să ne plătim în continuare rata.
Reporter: Și cum ați ajuns la Centru?
Irina Rîmaru: Întâmplarea a fost că mama mea, urmărind o emisiune la televizor a găsit un reportaj despre dumneavoastră. Mi-a zis: Irina, aplică și poate reușești! Am zis să încerc! Am trimis prima dată un email, iar banca mi-a răspuns foarte repede, cam într-o săptămână. Apoi mi-am dat acordul cu privire la negociatorul stabilit de CSALB și cam după o lună banca a venit cu o primă propunere de ajustare a creditului. Mi-a propus o reducere a soldului de 25%. Am făcut un calcul și am întrebat dacă este posibil măcar 30%. Trebuie spus că apelasem deja la avocați și eram implicată în procese colective. Odată ce am demarat concilierea prin CSALB am renunțat și la procese. Însă avocatul care se ocupa de cazul nostru în instanță ne-a spus că prin proces aș putea obține o reducere de cel mult 19%. Dar, eu am obținut 30% reducere la unul dintre credite, iar la celalalt ștergerea integrală a datoriei. Când am primit vestea eram în parcare. Când mi-a spus doamna conciliator credeam că glumește! Am început să tremur și până nu am văzut pe mail și nu am primit dovada de la bancă nu am spus nimănui. Mi-am anunțat familia când am primit confirmarea de la bancă. M-am bucurat că totul a fost real, adevărat!
Reporter: Domnule Fenoghen, care ar fi problemele cel mai des întâlnite în cazul consumatorilor care se adresează Centrului?
Liviu Fenoghen: Spețele sunt foarte diferite, în funcție de problemele concrete pe care le are fiecare consumator și de puterea pe care o are de a-și continua raportul contractual cu banca. Cazul doamnei Rîmaru nu este nici singura ștergere de datorie și nici cea mai mare ca valoare, dar nu putem să facem niciodată o comparație între cazuri. Ne apropiem deja de 10 mii de cereri primite la CSALB de la începutul activității operaționale, de la 1 martie 2016. Multe dintre ele au fost soluționate prin împăcarea părților. În ultimii șase ani CSALB a împăcat cu banca peste 3.200 de consumatori, prin intermediul negocierilor și prin facilitarea înțelegerilor directe între cele două părți.
Cererile se poate completa direct de pe site-ul www.csalb.ro sau via e-mail. În măsura în care formularul de pe site nu îți permite să completezi mai multe detalii, poți descărca cererile, le poți completa și le poți transmite ulterior pe adresa office@csalb.ro. Nu este nevoie de termeni juridici, nu este vorba de cunoștințe de specialitate în domeniul financiar-bancar. Oamenii completează așa cum se pricep. Și noi ne mândrim că această simplitate este un semn de normalitate. Eu mă adresez CSALB, dar prin intermediul CSALB mă adresez băncii cu cuvintele mele. Trebuie explicată situația concretă, așa cum este ea.
Reporter: Dați-le consumatorilor câteva detalii: ce ar trebui să adauge în cerere sau cum să-și justifice cererea?
Irina Rîmaru: Documentele se pot scana sau le poți fotografia cu telefonul și le atașezi la cerere. I-aș sfătui să adauge scrisorile către bancă, actele care să justifice dacă este cazul unei boli, a unui deces sau o familie cu mulți copii pentru care au crescut cheltuielile.
Liviu Fenoghen: Sunt diverse elemente pe care banca le poate cere ca să-și facă o imagine completă asupra situației concrete. Și, evident, consumatorul trebuie să păstreze legătura până la final, să răspundă la telefon sau la e-mailul pe care a început dialogul cu CSALB. Când primește o soluție să spună dacă este de acord cu ea, mai ales că aceasta are puterea unei hotărâri judecătorești, a unui titlu executoriu. Dar ca să se asigure că este transpusă în realitate, să se ducă și la bancă să se intereseze. Nu trebuie lăsate în nelucrare aceste aspecte! Observăm în ultima perioadă că tot mai multe bănci sunt foarte receptive la astfel de situații în care consumatorii întâmpină dificultăți. Că se micșorează anumite costuri, că se majorează perioada de rambursare, unele comisioane sunt eliminate sau diminuate. Sunt exemple de soluții obținute la CSALB pentru ca obligațiile să fie reechilibrate spre beneficiul reciproc al părților.
Reporter: Cât au durat la CSALB negocierile pentru cele două dosare?
Irina Rîmaru: La unul dintre dosare a fost cam o lună și ceva, la cel cu ștergerea de datorie a durat jumătate de an.
Liviu Fenoghen: Termenul legal este de 90 de zile pentru soluționarea unui diferend prin intermediul CSALB. Este adevărat că legea permite depășirea acestui termen dacă este o situație mai complicată. Unele negocieri sunt mai lungi. Media anului trecut este de 33 de zile, însă. În mod clar timpul petrecut într-o conciliere este cu mult mai mic decât soluționarea în instanță, unde un proces poate dura câțiva ani.
Irina Rîmaru: În cazul nostru procesul dura de peste cinci ani, timp în care a stagnat. Multe din colege mă întrebau dacă am plătit ceva. Le spuneam că nu am plătit absolut nimic. Totul este gratuit, iar colegii dumneavoastră chiar își dau interesul să ajute. În comparație, plătești un avocat timp de cinci ani și nu ai niciun rezultat.
Liviu Fenoghen: Procedura rămâne voluntară. Atât banca, cât și consumatorul pot decide dacă vor să vină și să își rezolve problema prin intermediul CSALB. Consumatorii au vocația sesizării, ei pot veni la CSALB să formuleze o cerere. Banca, la rândul său, poate accepta sau nu să intre în respectiva conciliere. Dar în măsura în care se intră într-o negociere, să se intre cu sufletul deschis, adică să se intre cu gândul că se va obține o soluție, nu doar că facem un simplu act de acceptare a concilierii, dar fără să ne gândim care va fi și soluția. O soluție prin intermediul CSALB presupune compromisuri reciproce, o ajustare a așteptărilor reciproce. Sunt multe bănci care au făcut pasul următor și și-au invitat consumatorii cu care deja erau în instanța de judecată, să-și rezolve problemele prin intermediul CSALB. Aceasta ar fi proiecția pentru perioada următoare pe care ne-o dorim: tot mai multe bănci să renunțe la litigiile pe care le au în instanță și consumatorii să facă același pas, să se adreseze CSALB.
Reporter: V-a schimbat în vreun fel această experiență? Ce ați recomanda altor consumatori?
Irina Rîmaru: Am devenit foarte atentă la documente și la ceea ce semnez. Mă uit de două-trei ori să vad dacă îmi permit un anumit lucru. Oamenilor le recomand să fie foarte atenți când aleg banca. Să se intereseze de istoricul ei în privința a cât de maleabilă este și dacă a venit în ajutorul consumatorilor care au avut probleme. Băncilor le-aș recomanda să ofere sprijin pentru că sunt mulți consumatori de bună-credință. Noi ne dorim o relație bună cu banca, dar dacă vedem că banca ne pune bețe în roate, ne pierdem încrederea. Când copiii noștri ne văd pe noi că trecem prin greutăți, vor prefera să facă economii decât să mai apeleze la acea bancă.
VIDEO
