Mariana Chindriş, Director Executiv Tehnologie, Banca Transilvania, a vorbit deschis, pentru publicația online www.BankingNews.ro, despre NEO, noua platformă de online banking pe care instituția de credit de la Cluj Napoca o dezvoltă zi de zi. O istorie care se scrie împreună cu proprii clienții selectați să participe la o aventură inedită, ce presupune dezvoltarea unui ecosistem care integrează un set de servicii interconectate prin care clienții au la îndemână totul. ”Avem o adopție foarte bună a NEO în rândul clienților selectați pentru testarea ei, ceea ce ne face să fim încrezători că soluția este suficient de matură și în scurt timp o vom putea oferi tuturor clienților, inclusiv să fie un motiv pentru mulți să lucreze de la un moment dat cu banca noastră”, a menționat Mariana Chindriș în interviul acordat publicației noastre. Oficialul Băncii Transilvania face o radiografie a drumului pe care platforma NEO l-a străbătut până în prezent și analizează trendurile observate pe piața de digital banking din România.
Care sunt noutățile despre NEO, noua platforma de online banking de la Banca Transilvania, ce direcții de dezvoltare urmăriți, ce planuri de viitor aveți în vedere, ce inovații aduce și când va fi disponibilă tuturor românilor?
NEO este un pilon esențial în planul nostru de a construi cea mai bună experiență online pentru clienții noștri. Noua platformă de internet banking și mobile banking face parte dintr-un program mai amplu al băncii noastre de dezvoltare a unui ecosistem care integrează un set de servicii interconectate prin care clienții au la îndemână totul, pentru o #NEOexperiență, așa cum o numim noi acum. Ce a însemnat acest lucru? Mai mult decât dezvoltarea unei experiențe mobile atractive și tocmai de aceea a luat ceva timp. A fost nevoie de o reconstrucție completă din interior spre exterior pentru a permite schimbări de direcție în timp real. Doar recunoașterea clientului care apelează la serviciile noastre nu mai este suficientă, știm acest lucru de câțiva ani buni. Trebuie să cunoaștem cât mai mult comportamentul clienților, să anticipăm ce își doresc, oriunde s-ar afla. Iar NEO vine cu elemente de noutate exact în această zonă și ne ajută ca BT și bankingul pe care îl facem să fie alături de companii recunoscute pentru serviciile lor online, în special vânzări online.
Revenind la noutățile NEO, un exemplu în acest sens este #NEORadar, funcționalitate dezvoltată datorita parteneriatului pe care îl avem cu Personetics, FinTech din Israel, lider pe piața aplicațiilor bancare cognitive. Datorită Personetics am integrat în #NEORadar inteligența artificială, transformând NEO într-un prieten financiar care învață comportamentul în ceea ce privește banii, oferă sfaturi bazate pe comportament, semnalează când trebuie făcute plățile recurente, evidențiază activitatea neobișnuită din conturile proprii, anticipează nevoia de cash și vine cu sfaturi care îmbunătățește gestionarea banilor. Un alt exemplu este #NEOCash, card “invizibil” cu care clienții pot retrage cu telefonul bani de la bancomatele BT, prin generarea unui cod direct din aplicație. NEO vine, de asemenea, cu funcționalități noi pentru companii, prin integrarea soluției cu platforma de facturare și accounting dezvoltată de un alt partener al băncii, SmartBill, facilitând astfel reconcilierea automată a tranzacțiilor bancare, precum și vizualizarea facturilor scadente la plată și inițierea automată a plăților către furnizori direct din NEO. Platforma NEO este acum disponibilă pe modelul invitation-based pentru că este în varianta Beta, ceea ce ne permite să colectăm feedback consistent. Arhitectura soluției ne va permite să integrăm rapid noi funționalități, pe măsură ce clienții noștri le cer sau le apreciază sau atunci când ne vin noi idei. NEO este acum pentru early adopters și pentru pasionații de nou. Avem o adopție foarte bună a NEO în rândul clienților selectați pentru testarea ei, ceea ce ne face să fim încrezători că soluția este suficient de matură și în scurt timp o vom putea oferi tuturor clienților, inclusiv să fie un motiv pentru mulți să lucreze de la un moment dat cu banca noastră. În acest sens, banca a lansat #NEOCont atât pentru persoanele fizice, cât și pentru companii, soluție full online de deschidere de cont curent, de emitere de card online. #NECont se numără printre lansările noastre de la începutul pandemiei pentru susținerea clienților și a bankingului de acasă.
Câți clienți folosesc în prezent această platformă, care este profilul utilizatorilor NEO și ce fel de operațiuni realizează cu precădere aceștia?
NEO va funcționa o perioada în paralel cu BT24 Internet Banking și Mobile Banking tocmai pentru a oferi clienților confortul de trecere către noua aplicație atunci când se consideră pregătiți să încerce un alt mod de a face banking. Din acest motiv nu am avut o campanie de migrare a clienților de la BT24 spre NEO, însă așteptările BT sunt ca acest lucru să se întâmple rapid, odată ce platforma va fi disponibilă pentru toți clienții. Cu alte cuvinte, ne așteptăm ca până la finalul anului majoritatea clienților activi ai BT24 să își activeze NEO. Pe lângă operațiunile clasice cum ar fi transferul de bani, plata utilităților, gestionarea limitelor pe carduri, vedem un apetit mare pentru funcționalitățile noi oferite de NEO, cum ar fi retragerea de numerar fără card de la bancomat, dar și aplicarea pentru diverse produse noi.
Ce trenduri observați pe piața de payments și de banking din România, generate de pandemia de coronavirus, cum a răspuns Banca Transilvania provocărilor pe acest palier și ce transformări se observă în rândul clienților BT?
Pandemia a modificat mult comportamentul de plată al clienților noștri. BT chiar a făcut public, în mai a.c., un White Paper despre trendurile de pe piața de payments din România, generate de pandemie, așa cum le-am observat la clienții noștri. Restricțiile impuse de contextul prin care trecem, dar și nevoia de securitate, au determinat tot mai mulți români, chiar și pe cei mai conservatori, să apeleze la servicii online și să utilizeze din ce în ce mai mult cardul bancar ca mijloc de plată. Așa am observat grupuri de consumatori complet noi care încearcă pentru prima dată produse și servicii digitale. în martie – aprilie, peste 150.000 de clienți ai Băncii Transilvania au făcut prima plata cu cardul online, am văzut o creștere accelerata a tranzacțiilor e-commerce, aproape o dublare în Q1 2020 față de Q1 2019. Totodată, din dorința de a se distanța de numerar, am sesizat o creștere accelerată a adopției BT Pay și a plăților cu cardul, 1 din 4 clienți folosesc cardul înrolat în wallet-uri, așa încât banca noastră a ajuns acum la 1 milion de carduri unice digitale din cele peste 4 milioane de carduri fizice active în BT Pay, Apple Pay, Fitbit Pay și Garmin Pay. Și în zona comercianților vedem o accelerare a implementării soluțiilor de acceptare a plății cu cardul, în diverse forme, fie ecommerce fie POS-uri fizice. Tranzacțiile la POS au crescut cu 16%, în vreme ce tranzacțiile în numerar au scăzut cu aproximativ 10% în perioada pandemiei.
Cât de pregătiți sunt românii pentru adoptarea bankingului digital, cât de familiarizați sunt cu transformarea digitală și ce măsuri sunt necesare pentru a grăbi digitalizarea în România?
Pandemia a grăbit trecerea la folosirea unor servicii digitale, așa cum am văzut, iar acest lucru e valabil și în cazul bankingului. La BT ne-am adaptat și am acționat cu viteză și aproape exclusiv de la distanță pentru a servi clienții și pentru siguranța angajaților. În tot acest context, tehnologia a avut un rol primordial. Peste 400 de agenții și sucursale ale băncii au fost deschise pe toată perioada stării de urgență, iar pe de altă parte a crescut cererea pentru servicii de banking online. În spate a fost tehnologia, pecum și competențele digitale ale echipei. De exemplu, amânarea ratelor din această perioadă, facilitate aplicată de banca noastră pentru 41.000 de clienți, a însemnat volum foarte mare pentru echipa Contact Center BT, acesta fiind modul principal prin care aceștia luau legătura cu banca noastră, de la distanță. Pentru a răspunde cât mai rapid solicitărilor, am venit cu soluții digitale complementare celor clasice, dezvoltând atât fluxuri automatizate, cât și chatbotul Ino, pe siteul băncii, care ne-a ajutat foarte mult prin răspunsuri non-stop la solicitări pe acest subiect. Între Ino și clienți au fost aproape 350.000 de mesaje. Ce ne-a mai ajutat enorm a fost o altă aplicație care deja era dezvoltată de bancă în parteneriat cu CallVU, un alt FinTech din Israel. În cadrul ei am lansat două opțiuni noi în perioada pandemiei, posibilitatea amânării ratelor și deschiderea unui cont de PFA. Iar de la începutul pandemiei și până în prezent au fost deschise peste 700 de conturi de capital social, iar domeniile de activitate preponderente ale noilor companii sunt: comerț, IT&C, construcții, transport, respectiv hoteluri și restaurante. Astfel, 40% din apelurile venite în Call Center au fost rezolvate prin soluții automatizate, fără intervenție umană. Cred că românii, în general, sunt pregătiți pentru digitalizare pentru că sunt adaptabili, rămâne doar ca printr-un efort comun al mediului economic, cât și al autorităților să pregătim infrastructura și cadrul legislativ care să ne permită să fructificăm la maxim această oportunitate de digitalizare a serviciilor oferite clienților noștri.
Cum poate contribui bankingul digital la micșorarea decalajului dintre mediul urban și rural din țara noastră și cât de prezentă este Banca Transilvania în afara marilor dezvoltări urbane?
Digitalul poate avea un aport major în reducerea decalajului între rural și urban, însă o primă condiție este bancarizarea populației din aceste zone. Mai întâi bancarizare, apoi digitalizare. Penetrarea serviciilor bancare în România înregistrează în continuare cel mai scăzut nivel dintre statele membre Uniunii Europene, din păcate. Nivelul scăzut al utilizării serviciilor bancare online este generat inclusiv de faptul că aproximativ 2 din 5 adulți români, adică 42%, nu au un cont bancar. În ceea ce privește competențele digitale elementare în România, mai bine de 18% din populația cu vârste între 16 și 74 ani nu a folosit niciodată internetul. Un pas mare ar fi implicarea mai mare a băncilor în zonele rurale, concomitent cu programe care să aibă în vedere educația din școli, programe de antreprenoriat, de asistență și suport financiar derulate prin bănci. Transformarea digitală este amprenta companiilor și industriilor care vor să (se) schimbe, să fie în avangardă inclusiv ca model de business. În plus, este nevoie de învățare continuă pentru dobândirea de upskills – de noi competențe digitale sau de îmbunătățirea celor pe care oamenii le au deja -, etapa indispensabilă în procesul de transformare digitală a unei companii, a unui angajat și de ce nu, al unei persoane care vrea să fie cât mai pregătite pentru lumea de acum. Așa suntem și la BT, integrăm tehnologii diferite – de la inteligența artificială, la robotică -, cu influența inclusiv asupra modului în care lucrează angajații, dar și asupra interacțiunii clienților cu banca noastră. Chiar dacă, în timp, vor fi industrii tot mai multe în care anumite profesii vor fi preluate treptat de algoritmii informatici, în banking, mai bine spus la Banca Transilvania, pentru tot ce facem avem nevoie de oameni pentru că ei aduc Human Banking.
