ING Bank a demonstrat în România, de-a lungul timpului, că digitalizarea face parte din ADN-ul propriu, construind o nouă cale de comunicare și interacțiune în relația client-bancă. Astăzi orice inovație în banking este sinonimă cu digitalizarea. Am discutat cu Mihaela Nistor, Innovation Lead ING Bank România, despre cum arată banca viitorului și despre cât de pregătiți sunt românii pentru produsele și serviciile bancare moderne. Simplu, rapid și de la distanță – așa își doresc să întâmple lucrurile clienții ING Bank. Mihaela Nistor știe asta și procedează în consecință!
”Îmi place să cred că ING Bank este printre pionierii revoluției digitale, în sensul că am fost printre primii care am digitalizat sau am încercat să digitalizăm interacțiunile pe care le are un client cu banca, să simplificăm produsele și serviciile pentru ca ele să fie ușor de înțeles pentru clienți”, susține Mihaela Nistor, Innovation Lead ING Bank, în cadrul unui interviu acordat Revistei BankingNews. Bancherul subliniază faptul că instituția de credit se raportează la discuțiile cu proprii clienți atunci când dezvoltă produse și servicii noi. ”Ne asigurăm că discutăm cu potențialii clienți, că le înțelegem nevoile și modul în care ei își doresc să interacționeze cu banca”, spune Mihaela Nistor.
– Este tot mai clar faptul că viitorul în banking are legătură strânsă cu digitalizarea, asistând practic la o revoluție din acest punct de vedere la nivel global. Ce efecte are digitalizarea asupra serviciilor bancare?
– La modul generic, toate lucrurile și procesele cu care interacționăm zi de zi sunt în competiție pentru timpul nostru. Constant trebuie să alegem dacă petrecem timp împreună cu familia și prietenii sau traversând orașul de la un cap la altul pentru a depune un formular fizic, la o agenție, între orele 9.00 și 17.00. Digitalizarea permite optimizarea timpului nostru, elimină distanțele ce trebuie parcurse, scutește timp și îți dă puterea să decizi singur când și cum vrei să faci anumite acțiuni. Digitalizarea înseamnă în primul rând simplificare, în toate procesele nu doar cele bancare și, în al doilea rând, ajută în luarea unei decizii informate. Transformarea unei experiențe față în față într-o interacțiune cu mediul digital în care noi ne stabilim singuri regulile despre cum și când interacționăm. Dacă ne referim punctual la serviciile bancare, digitalizarea te forțează să îți înțelegi foarte bine clientul. Trebuie să-i înțelegi nevoile și care este modul cel mai simplu în care îl poți ajuta să le îndeplinească. Specific, produsele bancare sunt produse complexe, trebuie să te asiguri că ele sunt bine înțelese de clienți, apoi că toate informațiile solicitate sunt clare și procesul este unul ușor de parcurs pentru client.
”Atunci când dezvoltăm produse și servicii noi, ne asigurăm că discutăm cu potențialii clienți, că le înțelegem nevoile și modul în care ei își doresc să interacționeze cu banca”
– Cum vedeți concurența din industria bancară, raportându-ne la acest trio menit să aducă inovația: bănci, fintech-uri și companii de telecom/de tehnologie?
– Competiția, în orice domeniu, aduce progres, ne forțează să fim mai buni și mai aproape de client. Cred că fiecare dintre cei 3 jucători are atuurile lui, iar succesul pe viitor va depinde de cum reușim să lucrăm împreună pentru a ne completa. Colaborare, nu competiție! Nu cred că există un Făt Frumos în niciunul dintre cei 3 jucători, dar că fiecare avem lucruri la care excelăm și oportunități de îmbunătățire, iar dacă vrem să evoluăm va trebui să ne adaptăm. Dacă putem găsi o cale de a aduce în același loc customer experience-ul oferit de fintechs cu siguranța oferită de o bancă și adaptarea rapidă la noile tehnologii din companiile de tech, vom avea un câștigător. Și asta e și ambiția ING Bank: de a identifica cea mai bună cale de colaborare. Investim mult și depunem eforturi consistente în identificarea celor mai promițătoare fintech-uri pentru a testa produse și servicii noi. Exemple de referință aici sunt parteneriatele deja dovedite cu fintech-uri – Yolk, Kabbage, etc.
– Cum se raportează România și românii la tema privind digitalizarea în domeniul bancar, unul dintre subiectele de actualitate pentru cele mai multe dintre băncile locale?
– Documentat, pot să îți spun cum se raportează clienții noștri. Vedem din ce în ce mai mult o migrare a lor către canalele digitale și mai ales către mobile. Vor ca lucrurile să se poată face simplu și rapid, de la distanță. Atunci când dezvoltăm produse și servicii noi, ne asigurăm că discutăm cu potențialii clienți, că le înțelegem nevoile și modul în care ei își doresc să interacționeze cu banca. Răspunsurile lor merg din ce în ce mai mult către ”Nu vreau să interacționez cu banca! Vreau să aleg singur când și dacă fac banking și vreau să simt că banca mea mă ajută să fac asta!”.
– În România, cele două concepte de ”banking digital” și ”banking tradițional” par să coexiste, cu mențiunea că în anumite momente par a fi în competiție. Societatea românească nu pare încă pregătită să îmbrățișeze bankingul digital ca formă de relaționare cu banca, fapt pentru care toate instituțiile de credit mizează în activitatea lor pe o formă de îmbinare a celor două concepte. Cum se întâmplă la ING Bank această îmbinare, cât este digital și cât tradițional?
– Într-adevăr nu există o formulă magică, one size fits all. Depinde foarte mult de profilul clienților, de modul în care ei interacționează cu mediul digital și în afara mediului bancar. Profilul clienților noștri este mai mult orientat spre digital, spre noile tehnologii și mai puțin spre modelul tradițional. În mod constant, clienții noștri ne cer să poată face cât mai multe operațiuni la distanță, fără a fi nevoie de drumuri și hârtii și așteptat la coadă. Dincolo de profilul clienților, cred că cele 2 concepte adresează nevoi diferite, în funcție de complexitatea produselor și serviciilor oferite de bancă. Produsele complexe (consultanță financiară, creditele ipotecare sau produsele de investiții) vor avea nevoie de o variantă mai apropiată «bankingului tradițional», în care un angajat al băncii joacă rolul unui consultant, care are menirea de a înțelege foarte clar nevoia clientului și a îi face o recomandare potrivită. În schimb, pentru operațiunile uzuale, cele de zi de zi în care clientul știe foarte clar ce are de făcut, digitalizarea îmbunătățește experiența clientului și scurtează timpul de livrare. De exemplu, acum a devenit infinit mai simplu să îți plătești factura cu un click folosind telefonul mobil, de oriunde, în loc să mergi la ghișeu pentru asta.
”Vrem să îi oferim clientului posibilitatea de a interacționa cu banca cât și cum preferă, oriunde și oricând are nevoie!”
– Cum arată, în viziunea dumneavoastră, bankingul viitorului și, totodată, o agenție bancară a viitorului?
– Banking-ul viitorului va fi puternic digitalizat, asta însemnând că majoritatea operațiunilor care acum încă necesită o intervenție umană (deschidere cont, etc.) se vor muta în mediul digital, neasistate, ceea ce va duce la eliberarea mai multor resurse ale băncii pentru a se ocupa de probleme cu adevărat importante pentru clienții lor, cum ar fi consultanța financiară și investițională, optimizarea costurilor zilnice sau ale celor cu furnizorii în cazul companiilor.
– Cât de implicată este ING Bank în această revoluție digitală a bankingului în România, care sunt direcțiile de dezvoltare pe acest palier și ce investiții aveți în vedere pentru viitor?
– Îmi place să cred că ING Bank este printre pionierii revoluției digitale, în sensul că am fost printre primii care am digitalizat sau am încercat să digitalizăm interacțiunile pe care le are un client cu banca, să simplificăm produsele și serviciile pentru ca ele să fie ușor de înțeles pentru clienți. Vrem să îi oferim clientului posibilitatea de a interacționa cu banca cât și cum preferă, oriunde și oricând are nevoie. Am fost primii care am lansat creditul online cu ajutorul semnăturii electronice, acum inclusiv varianta de refinanțare online. Platforma noastră de Internet Banking este una dintre cele mai complexe în ceea ce privește funcționalitățile pe care le oferim clienților. Avem și multe alte idei pentru viitor, dar clienții sunt cei care vor decide care dintre aceste idei vor deveni realitate. Ne consultăm de fiecare dată cu ei atunci când dezvoltăm produse și servicii noi, tocmai pentru a ne asigura că le oferim ceva relevant.
5.000 de clienți ING Bank au apelat la varianta accesării online a creditelor
– Deocamdată, românii nu pot beneficia de servicii și produse bancare 100% digitale, din cauza legislației. Care ar fi constrângerile întâmpinate de bănci în concretizarea conceptului de ”digital banking” sută la sută și ce soluții există pentru remedierea lor?
– Nu aș spune că legislația ne împiedică în a oferi produse și servicii 100% digitale. Cred că depinde foarte mult de tipul de produs, complexitatea acestuia și riscurile la care s-ar putea expune clienții potențiali, riscuri față de care o bancă are datoria de a-i proteja. Într-adevăr anumite procese nu se pot automatiza sau digitaliza din considerente legale, însă multe altele pot trece prin această transformare, dacă reușim să înțelegem foarte clar riscurile asociate și găsim modalități de a controla și minimiza aceste riscuri. Nu ne dorim să oferim produse și servicii care să nu fie sigure pentru clienți sau care să expună banca unor scenarii negative. Legat de digitalizarea 100% a proceselor bancare, trebuie să spun că nu cred că interacțiunea umană va lipsi cu desăvârșire în relația client-bancă și nici nu cred că acest lucru ar fi unul benefic. Ceea ce este important, așa cum spuneam și mai devreme, este să digitalizăm și să optimizăm cât mai mult procesele pe care clienții le consideră agasante sau care le consumă foarte mult timp, astfel încât să lăsăm interacțiunea umană pentru lucruri care contează cu adevărat: consiliere, optimizare a cheltuielilor, planuri financiare de viitor.
– Câți clienți ING Bank au optat pentru accesarea unui împrumut online și care sunt așteptările dumneavoastră pentru viitor din acest punct de vedere?
– Din septembrie 2017, de când a fost lansat creditul de nevoi personale disponibil instant, un total de 5.000 de clienți au ales să ia împrumutul online, iar dintre aceștia unul din trei având cel puțin un astfel de produs. Mai mult decât atât, 80% dintre creditele online au fost accesate și aprobate prin mobil.
”Experiența pe care o oferim clienților este principala locomotivă a ING Bank”
– Care sunt produsele locomotivă ale ING Bank în 2018 și ce alte surprize pregătește instituția de credit pentru perioada următoare?
– Cred că experiența pe care o oferim clienților este principala locomotivă a ING Bank, fapt confirmat și de scorul NPS constant foarte bun, numărul 1 în piață. Apoi, cred că produsele deja consacrate (cum ar fi creditul online) vor continua să răspundă nevoilor clienților și să atragă mai mulți clienți către ING. La începutul acestui an, am lansat o platformă pentru antreprenori sub numele de ING Business. Le oferim astfel clienților Mid Corporate Banking, respectiv companii cu cifra de afaceri între 2 milioane și 500 de milioane de lei, acces non-stop la toate produsele și serviciile bancare, platforma putând fi accesată de pe desktop, laptop, tableta, smartphone și, în premieră în Romania, prin smartwatch. Un alt produs ce-și găsește locul perfect în ideea de digitalizare despre care discutăm este creditul ING SRLeu. Acesta este creditul disponibil instant companiilor mici cu cifră de afaceri între 100.000 de lei și 9.000.000 de lei și care sunt înregistrați ca SRL-uri, fie că sunt sau nu clienți ING Bank. Cât despre surprizele din viitor, frumusețea atunci când dezvolți produsele împreună cu clienții este că nu noi suntem cei care decidem care vor fi următoarele produse lansate. Ne ascultăm clienții și ne concentrăm pe înțelegerea nevoilor lor și găsirea unor moduri noi de a le rezolva aceste probleme. Poate fi vorba de produse și servicii noi sau de o re-așezare a celor deja existente pentru a răspunde mai bine nevoilor lor. Este un proces constant în care învățăm foarte multe de la clienții cu care vorbim și în care investim în mod conștient, tocmai pentru a ne asigura că vom avea produse și servicii relevante pentru clienți și în viitor.
– Câți clienți folosesc activ platforma ING HomeBank și câți o accesează de pe telefonul mobil, ce operațiuni derulează aceștia cu precădere?
– ING HomeBank este din ce în ce mai puțin o platformă de tranzacționare și tot mai mult un one stop shop cu mai multe servicii și tipuri de produse pentru clienții ING. Iar asta explică frecvență de accesare și comportamentul clienților noștri. În prezent, 625.000 de clienți folosesc activ platforma ING HomeBank dintre care 427.000 o accesează de pe telefonul mobil, logându-se de 15 ori pe lună, în medie. Frecvența logărilor este la jumătate pentru utilizatorii aplicației de pe desktop. La nivelul tranzacțiilor, numărul este similar între cele două canale, cu o medie de 5 tranzacții pe lună de pe telefon și 4 tranzacții de pe desktop.
– ING Bank a obișnuit, în ultimii ani, piața românească cu inovația. Cel puțin pe partea de digitalizare, instituția a dat dovadă în multe momente că este un deschizător de drumuri. Ce ne rezervă viitorul?
– Viitorul este plin de surprize și oricât de mult sună asta ca un clișeu, pe atât este de adevărat. Lucrăm la niște proiecte care sperăm că ne vor consolida poziția de deschizători de drumuri și care chiar vor ajuta clienții noștri să dezvolte o relație bună cu banca lor. O relație bazată pe înțelegerea nevoilor lor, a faptului că banca este doar un instrument prin care clientul își poate îndeplini visele și aspirațiile. Cu toții vrem să ne trăim viața – să mergem în vacanțe, să ieșim cu prietenii și cu familia, să avem confort și siguranță în viața noastră. Iar banca ideală ne sprijină să facem toate astea în mod invizibil, ne dă nouă puterea să facem toate lucrurile astea să se întâmple. Asta sper să rezerve viitorul pentru ING Bank, să devenim contextuali în viața clienților, să fim acolo când au nevoie de noi, dar în același timp să fim invizibili în rest. Să știe că se pot baza pe banca lor, să le asigurăm în același timp siguranța, dar și autonomie. Lucruri care se întâmplă conform și peste așteptări, dar fără efort din partea lor. Așa arată ING-ul meu din viitor!
