Băncile și serviciile financiare au evoluat semnificativ, însă nevoile fundamentale ale clienților rămân constante. Știm deja că ne dorim siguranță, independență și calitate. Teoriile psihologice dezvoltate de Jung și Adler, bazate pe principiile lui Freud, sugerează că orice decizie pe care o luăm răspunde unei nevoi primare.
Acest principiu se aplică inclusiv alegerii unei bănci sau a unui produs bancar, arată cel mai recent Raport Pareto, ajuns la a patra ediție, fiind o resursă edificatoare pentru companii, implicit bănci.
Cum definim consumatorii. Cum arată banca ideală
Analiza comportamentului consumatorilor bancari relevă două categorii majore de clienți: publicul general și clienții cu un profil avansat, denumiți „Pareto”.
Consumatorul Pareto. vs publicul general
Principiul Pareto, cunoscut și sub denumirea de regula 80/20, a fost numit astfel după economistul italian Vilfredo Pareto, care a observat că 80% din veniturile Italiei erau deținute de 20% din populație (de fapt, cercetări ulterioare au arătat procente mai apropiate de 60%). Interesant este faptul că acest fenomen se manifestă în numeroase discipline și industrii. Bankingul nu face excepție, motiv pentru care analiza Pareto a devenit un instrument esențial în analiza clienților.
De menționat că fiecare țară are o populație Pareto. Când vorbim despre finanțe, cei 20% din populație cu cele mai mari venituri au o influență majoră asupra consumului, economisirii și investițiilor. Această populație Pareto este segmentul activ care modelează tendințele economice și financiare din România. Pentru Pareto, banca ideală trebuie să fie un partener strategic care oferă soluții personalizate și eficiente.
Clienții din segmentul Pareto sunt mai exigenți, ei nu solicită neapărat servicii rapide, ci au nevoie de consiliere financiară personalizată, produse inovatoare și flexibilitate – cu precădere să poată negocia.
Pentru publicul general, banca ideală trebuie să ofere un echilibru între accesibilitate, siguranță și rapiditate. Acest segment de clienți apreciază răspunsurile imediate la solicitări, disponibilitatea 24/7 și contactul uman în situații critice, arată datele prezente în Raportul Pareto 2025, analizate de BankingNews.
Când vine vorba de furnizarea serviciilor care contează pentru clienți, În TOP 5 regăsim:
- aplicațiile de internet banking ale băncilor – prietenoase/ intuitive
- protecția datelor
- servicii digitale fără contact uman
- produse inovative/dinamice
- răspuns imediat la întrebări
Ce au în comun cele două categorii de clienți? Digitalizarea
Un aspect esențial care definește relația cu banca este digitalizarea. Studiile arată că 77% dintre consumatorii din publicul general și 85% dintre cei din segmentul Pareto preferă să își gestioneze finanțele online. Doar un procent redus – 11% în rândul publicului general și 3% în rândul clienților Pareto – își dorește un ghidaj complet din partea băncii, fără utilizarea canalelor digitale.
Tinerii și relația cu banca: Digitalizare și contact uman
Un aspect surprinzător evidențiat de analiza comportamentală a fost relația tinerilor de 18-24 de ani cu băncile. În ciuda presupunerii că această categorie de clienți își dorește o experiență 100% digitalizată, realitatea arată altceva. Momentul în care își deschid primul cont bancar este unul simbolic, marcând trecerea la maturitate. De aceea, mulți dintre acești tineri preferă să interacționeze cu un consilier bancar în mod direct, chiar dacă până atunci au folosit exclusiv canale digitale.
Un exemplu concret este inițiativa băncilor de a contacta tinerii la împlinirea vârstei de 18 ani pentru a le oferi acces la servicii suplimentare. Deși toate facilitățile sunt disponibile online, mulți aleg să viziteze o sucursală pentru a discuta direct cu un consilier. Acest comportament confirmă faptul că, în anumite momente-cheie, contactul uman rămâne un element esențial în relația cu banca.
„La 18 ani probabil au ajuns la facultate, au schimbat casa, poate încep să își plătesc singuri utilitățile, chiria, își cumpără mâncare, au devenit independenți, își spală rufele, au plecat de la casa părintească și faptul că „deschid” atunci relația cu banca face parte din lucrurile acestea foarte importante din parcursul vieții lor. Și dacă asta se întâmplă printr-un simplu click, de multe ori le poate diminua importanța momentului. Faptul că ei au ajuns și sunt adulți și își deschid un produs bancar și au de multe ori nevoie să existe și un contact uman, el poate fi la telefon, fizic și așa mai departe, astfel încât să prindă mai multă importanță acest moment crucial în viața lor” , a explicat Manuela Mancaș, Founder of AHA Moments & Pareto Report, în cadrul unui eveniment de presă susținut de BCR la Sinaia.
De unde vin banii?
Potrivit studiului, principala sursă de venit este reprezentată de salariu și bonusuri, dar diferența față de publicul general este dată de veniturile adiționale. Salariul și bonusurile sunt principalele surse de venit, dar cei din Pareto au mai multe surse financiare. Cifrele arată că spre deosebire de publicul general, care are o medie de 2 surse de venit, Pareto are 2,5 surse.
Ce înseamnă asta? Că aceștia au și alte venituri precum cele din chirii, dividende, vânzarea de servicii sau produse. Interesant este că Pareto obține mai puține venituri din produse hand-made sau servicii individuale, dar mai mult din investiții financiare (care implicit aduc sume mai mari).
Cum gestionează consumatorii cheltuielile neprevăzute?
Un aspect crucial este modul în care populația se pregătește pentru cheltuieli mari, iar autorii studiului i-au întrebat pe respondenți cât de ușor ar putea acoperi o cheltuială neprevăzută. Astfel, 30% din publicul general spune că ar putea acoperi fără probleme o sumă între 500 și 2.000 de lei. Pe măsură ce suma crește, capacitatea scade semnificativ: doar 1% dintre respondenți pot acoperi cheltuieli mari fără sprijin financiar.
Însă cifrele prezentate arată că Pareto se diferențiază printr-o mai bună planificare financiară, dar și printr-o mai mare deschidere către creditare.
„Evident că se micșorează și în rândul Pareto. Drept urmare, a te pregăti pentru astfel de evenimente este foarte important și desigur vorbim de produsele de economisire. Și știu că tot timpul există aceste discuții legate de faptul că produsele de economisire pot apărea doar proporțional cu venitul, dar nu e așa. E vorba de un procent pe care îl poți aloca economisirii, indiferent de volumul veniturilor”, a punctat Manuela Mancaș.
Poate părea surprinzător pentru români, dar deși au venituri mai mari, membrii Pareto sunt mai deschiși către a face împrumuturi.
Media de produse bancare în rândul Pareto este 7, comparativ cu 5,7 în rândul publicului general. Această categorie utilizează mai des produse de creditare pentru a-și finanța investițiile personale și afacerile. Ei nu utilizează banii băncii pentru nevoie imediate.
Un antreprenor intervievat menționa către autorii studiului că atunci când termină o linie de credit se gândesc imediat la alta. Altă afacere
„Nu mai avem niciun credit. Ce credit mai facem? Ce linie de finanțare mai deschidem?”, iar acest comportament indică o abordare strategică a finanțării: împrumuturile sunt percepute ca un mijloc de creștere financiară, nu doar o necesitate. Deci dinamica unui Pareto este să meargă către bancă, să ia resurse astfel încât să își maximizeze business-ul, să-l crească”, explică Manuela Mancaș.
Radiografia portofelului. Banii aduc fericerea? Se pare că DA!
Banii susțin și creează o fundație pentru fericire, așa cum reiese din datele analizate de BankingNews.ro. 10% dintre români spun că viața lor este mai rea. În România digitalizată (este un studiu online) optimismul crește odată cu creșterea veniturilor.
În ceea ce privește calitatea vieții, românii sunt optimiști și văd viața „mai roz” în următorii 5 ani. 74% dintre respondenți se așteptă ca lucrurile să meargă bine și foarte bine. În rândul consumatorului Pareto, așteptările privind o viață bună și foarte bună crește de la 79% în prezent la 87%.
Diferențele dintre Pareto și publicul general se vede și în planificarea cheltuielilor majore. Spre exemplu, 31% din rândul Pareto au luat un credit 25.000 de lei, 14% unul peste 25.000 lei , procentele sunt mult mai mici de 23% și respectiv 9% pentru publicului general. Interesant este că intenția de a-și lua o casă sau o locuință este ușor mai mare în rândul publicului general, însă cei din Pareto tind să investească mai mult în confortul casei (modernizarea locuințelor).
Cum economisesc românii?
Românii economisesc în mod diferit și pentru scopuri diferite. Pareto economisesc pentru evenimente neprevăzute, pentru perioada de pensionare și economisesc pentru copii. 56% dintre Pareto doresc să economisească pentru copii, dar doar 31% o fac efectiv. Și aici se intersectează cu populația generală. Publicul general are o deschidere mai mare de a economisi pentru copii și pensie.
Cum arată banca ideală pentru Pareto?
Banca ideală trebuie să fie mai mult decât un furnizor de servicii financiare – trebuie să fie un partener strategic.
Având în vedere profilul financiar sofisticat al populației Pareto, banca ideală pentru acest segment trebuie să îndeplinească anumite criterii esențiale:
- Servicii personalizate: Produse financiare flexibile, adaptate nevoilor specifice.
- Acces rapid la credite: Un proces simplificat pentru aprobarea împrumuturilor, având în vedere deschiderea mare către creditare.
- Soluții digitale avansate: Internet și mobile banking intuitiv, pentru o gestionare eficientă a finanțelor.
- Consultanță de investiții: Asistență pentru diversificarea portofoliului, întrucât Pareto investește mai des în imobiliare și produse financiare.
- Pachete de economisire atractive: Produse care stimulează economisirea pentru viitorul copiilor și pentru pensionare.
Pentru publicul general, banca ideală are capacitatea de a oferi servicii sigure, intuitive și digitalizate, însă fără a elimina complet factorul uman. Publicul general apreciază accesibilitatea și răspunsurile rapide.
În ceea ce privește tinerii, aceștia își doresc un echilibru între digitalizare și interacțiunea umană, mai ales în momentele esențiale ale parcursului lor financiar.
În concluzie, banca ideală nu este doar un concept teoretic, ci o realitate care se construiește prin adaptabilitate, inovație, analiză și înțelegerea profundă a nevoilor clienților.
Despre studiile Pareto citești AICI
