Banca Comercială Română înregistrează, în prezent, volume de apeluri în Contact Center cu 96% mai mari față de cele mai încărcate zile ale unui an. Astfel, la Contact Center-ul BCR se recepționează, în fiecare zi, în medie, 15.000 de convorbiri telefonice, timpul mediu de așteptare a crescut la 10-15 minute, de 10 ori mai mult decât timpii înregistrați anterior, iar durata medie a unui apel a urcat la peste 6 minute, cu 20% mai mare față de regimul normal.
Evoluțiile sunt o urmare firească a măsurilor de distanțare socială impuse de autorități, în contextul pandemiei COVID-19, ceea ce a dus la creșterea ponderii clienților BCR care își doresc accesarea serviciilor financiare, precum și a măsurilor de suport, de la distanță – fie online, fie telefonic.
“Noi ne-am extins deja capacitățile de preluare, pentru a răspunde nevoilor clienților noștri. Am mai deschis două noi centre de contact și ne pregătim de operaționalizarea a încă trei, cu aproape triplarea liniilor de comunicații existente. În ultimele zile, am ajuns chiar la un record de 16.000 de apeluri pe zi, dar cu un timp de așteptare în medie de 10-15 minute care, în anumite momente ale zilei, ajunge la doar 4-5 minute, grație mobilizării exemplare a colegilor mei.
Suntem conștienți că mai pot exista și excepții, dar aș vrea să le transmit clienților noștri că facem tot ce este uman posibil să le stăm la dispoziție. Îi rugăm pe clienții noștri să aibă răbdare cu noi și, dacă este posibil, să evite orele de vârf din prezent, care, în general, se înregistrează în fiecare zi între 11.00-16.00. Suntem funcționali non-stop, 24/7, în trei ture, care acoperă întreg intervalul unei zile.”, a declarat Ramona Badea, Șef Departament Contact Center BCR.
BCR a decis, de la izbucnirea pandemiei, să își extindă serviciile și produsele care pot fi accesate, atât în mediul online, cât și telefonic. Prin George, platforma de mobile & internet banking, clienții au posibilitatea, încă de anul trecut, să își gestioneze complet relația cu banca 100% online: vizualizare conturi, generare extrase, blocare și deblocare carduri, mărire limită de acces la cash prin card, plată facturi de furnizori, accesare & obținere credit de nevoi personale sau refinanțare credite de la alte bănci, asset-management, asigurări și multe altele.
Ca urmare a acestor investiții în digitalizare, în luna martie numărul de autentificari la platforma George a crescut cu peste 100%, iar deschiderile online de cont George au avansat cu mai bine de 150%, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut.
Pentru a veni și în sprijinul persoanelor izolate, care nu sunt atât de familiarizate cu tehnologia, BCR a extins și gama de operațiuni disponibile printr-un simplu telefon în Contact Center. Astfel, în prezent se pot efectua următoarele:
- Verificare cont curent;
- Asistență de specialitate în utilizarea serviciilor de Internet și Mobile Banking;
- Asistență de urgență si suport utilizare pentru carduri;
- Preluare acord livrare carduri noi la domiciliu;
- Plată facturi (în limita unei singure facturi și a unei sume maxima de 300 de lei);
- Informaţii personalizate și generale despre produsele şi serviciile BCR;
- Transferuri bancare prin serviciul Alo24;
- Actualizare de date.
Câteva sfaturi utile pentru clienții care apelează Contact Center-ul BCR:
- Suntem disponibili 24/7. Apelurile se preiau 24 de ore din 24. Ar fi recomandabil să apelați în afara intervalului 11.00-16.00, când recepționăm cel mai mare volum de interacțiuni;
- Pregătiți-vă pentru un timp de așteptare de câteva minute. Acesta poate să varieze în funcție de intervalul ales;
- Fiți înțelegători cu colegii noștri din Contact Center. Ei se numără printre colegii noștri din prima linie, alături de cei din sucursale, care continuă să vină la serviciu în fiecare zi pentru ca voi să utilizați serviciile bancare în siguranță.
- Contact Center-ul BCR este funcțional non-stop, la următoarele numere de telefon: *2227 – număr cu tarif normal apelabil din rețelele naționale fixe/mobile Telekom, Orange, Vodafone, RDS-RCS – sau +4.021.407.42.00 – număr cu tarif normal, apelabil din străinătate.
