Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar, entitate care asigură concilierea pentru diferendele dintre consumatori și instituțiile de credit, are în vedere pentru perioada următoare o potențială creștere a numărului de dosare, a explicat Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al CSALB, în cadrul unui interviu acordat publicației online www.BankingNews.ro. În opinia sa, această tendință este explicabilă mai ales având în vedere faptul că, începând din toamnă, expiră perioadele de amânare la plată a ratelor conform OUG nr.37/2020. ”Cred că vom avea mai multe cereri anul viitor, iar perioada care a mai rămas din 2020 trebuie să o folosim pentru a îmbunătăți modalitatea noastră de lucru cu băncile, în sensul de a găsi o metodă mai rapidă de a intra în legătură cu instituțiile de credit, o metodă mai rapidă din partea lor de a reacționa la cererile consumatorilor și benevolență din partea băncilor de a intra în cât mai multe dosare”, a menționat Alexandru Păunescu.
Avem deja mai bine de 4 ani de când CSALB a devenit operațional. Cum caracterizați activitatea Centrului din acești ani și cum se raportează clienții băncilor la această instituție?
Este destul de devreme să-mi aduc aminte cu nostalgie, pentru că ar fi nevoie de o perioadă de timp mult mai mare pentru a lăsa loc de nostalgie totuși. Fără să folosesc vorbe mari, lucrurile s-au schimbat fundamental. Cifrele care dovedesc eficacitatea activității CSALB sunt destul de elocvente, dar, dincolo de aceste cifre, mai important este faptul că din ce în ce mai mulți oameni au auzit de CSALB. Dacă acum 3-4 ani trebuia să fac o poveste întreagă pentru a explica ce este cu CSALB, deja, în prezent, persoanele cu care vorbesc îmi spun că știu de CSALB, ceea ce este un fapt îmbucurător. Ideea de a face cunoscut Centrul pentru consumatori a fost facilitată, culmea, de pandemie. Spun asta pentru că demersurile noastre de promovare s-au derulat anul acesta în mediul online și pe TV. Oamenii, stând în case, fiind închisă activitatea exact în perioada martie, aprilie și mai, au observat spoturile de promovare. În 2020, din ianuarie până în 15 martie, aveam o medie de 47 de cereri depuse pe săptămână, în timp ce, din momentul 15 martie până la zi, a crescut numărul de cereri, media situându-se la aproximativ 54. Avem în schimb un recul pe partea de dosare, de la 13 în medie pe săptămână, la 9. O explicație pentru diminuarea numărului de dosare rezidă din faptul că debitorii care au avut probleme s-au îndreptat către moratoriile băncilor. Oamenii au mers pe varianta ”Ce-i în mână nu-i minciună”, folosind toate pârghiile legale și obligatorii pentru bănci. Sincer, am previzionat că va scădea numărul de dosare în momentul în care a apărut OUG nr.37/2020 privind amânarea la plată a ratelor la credite. Băncile s-au focusat pe această variantă. Probabil că lucrurile se vor schimba undeva din toamna acestui an, când mă aștept să se transforme din ce în ce mai multe cereri în dosare, pentru că nu vom mai vorbi de amânare la plată, ci de oameni care nu vor mai putea efectiv să plătească. Vom avea o perioadă de „antrenament” până spre finalul lui 2020, pentru ca anul viitor să fie din ce în ce mai multe cereri de soluționare alternativă și, implicit, dosare. Este în avantajul ambelor părți să se întâmple lucrurile așa, decât să se ajungă în situația ca un debitor să nu mai plătească, iar banca să meargă în instanță pentru deschiderea procedurii de executare silită. Durează mai mult și ar fi nepotrivită această poveste legată de recuperarea unei creanțe, în contextul în care există și o problemă socială, adică vorbim despre oameni care nu mai pot să plătească. Inevitabil vor fi asemenea cazuri. Dacă ar fi să comentez despre cum văd clienții băncilor entitatea noastră, aș spune că CSALB-ul este privită ca o soluție salvatoare. Oamenii știu despre ce este vorba și vin la CSALB să își rezolve problema. Suntem percepuți ca o metodă de rezolvare gratuită a unei dispute, de obicei vizând obținerea unei rate lunare de plată suportabile.
Care au fost obiectivele CSALB la lansarea entității și ce cuprinde bilanțul celor 4 ani de activitate?
Obiectivele inițiale ale CSALB nu au avut niciun fel de legătură cu cifrele. Îmi aduc aminte că mi-aș fi dorit din tot sufletul să afle cât mai multe persoane de existența Centrului. Am început, de asemenea, prin a convinge băncile să intre în procedură de soluționare alternativă și să sprijine efectiv acest mecanism de negociere, de conciliere, pentru că nici ele nu știau despre ce este vorba. Și partea de selecție a corpului de conciliatori a fost destul de anevoioasă, însă am reușit să atragem niște nume sonore din domeniul avocaturii. Putem spune că CSALB a fost un proiect care s-a construit cărămidă cu cărămidă. În primul an am avut aproximativ 200 de cereri și în jur de 40 de dosare. În 2017 s-au dublat aceste cifre, băncile au început din ce în ce mai mult să nu mai refuze transformarea cererilor în dosare. Anul 2018 a depășit așteptările, pentru că deja vorbeam de peste 1.000 de cereri și de sute de dosare. Toate aceste rezultate au făcut ca 2019 să fie un an spectaculos. În 2020 avem până în prezent peste 1.600 de cereri și peste 300 de dosare. Un aspect îmbucurător este că numărul de cazuri rezolvate, acolo unde părțile s-au înțeles, este de aproximativ 85% din totalul dosarelor. Chiar și debitorii care nu s-au înțeles cu băncile au avut de câștigat, pentru că, într-un astfel de proces de negociere, afli lucruri noi ca și consumator, lucruri referitoare la produsul financiar accesat pe care nu le știai. Este, de asemenea, important de spus că, totuși, ar fi de dorit ca atunci când te duci să accesezi un produs sau serviciu financiar să ai minime informații ori măcar să știi ce anume întrebări să pui unei instituții financiare înainte de a încheia contractul. În prezent suntem ceva mai bine decât în perioada 2006-2008, când oamenii semnau aproape orice, fără să-i intereseze detalii despre comisioane sau dobânzi, numai în ideea de cumpăra o casă sau o mașină. Lucrurile s-au schimbat vizibil.
Care sunt principalele probleme pe care clienții băncilor le ridică atunci când se adresează Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar?
Cele mai multe dintre probleme sunt legate de partea de creditare, de încercarea găsirii unei soluții care să ducă la diminuarea ratei lunare de plată, prin eliminarea unor comisioane sau taxe. Avem și câteva cereri care privesc sistemul de plăți, blocarea cardurilor sau solicitări de mici sume compensatorii pentru faptul că nu au putut fi utilizate cardurile. Există, din păcate, și cereri venite din partea clienților care vizează ștergerea din Biroul de Credit sau solicitări care vizează credite acordate prin programul guvernamental Prima Casă. În privința acestor ultime exemple de cereri este de menționat că există posibilități extrem de reduse de negociere atunci când vorbim de ștergerea din Biroul de Credit, iar referitor la Prima Casă avem o lege care nu permite o marjă de negociere generoasă.
Care este numărul total de cazuri rezolvate de CSALB de la înființare și care este suma totală ce a fost ștearsă în urma negocierilor? Putem spune că prin acest număr de dosare soluționate la CSALB a fost evitat un număr similar de procese în instanță?
Sunt aproximativ 1.600 de cazuri soluționate, dintre care aproximativ 1.300 s-au finalizat prin înțelegerea părților, soluții care au dus la diminuarea cu peste 3,3 milioane de euro a eforturilor de plată către bănci. Aș putea foarte ușor să fiu de acord cu afirmația dumneavoastră privind procesele în instanță, dacă nu aș pondera cu un factor subiectiv și anume că nu avem o certitudine că dacă cei 1.600 de oameni nu ar fi beneficiat de serviciile CSALB s-ar fi dus automat în instanță. Este mai corect să spunem că am fi avut 1.600 de consumatori nemulțumiți, care ar fi înregistrat imposibilități majore de a-și plăti ratele. În instanță, aproximativ 85% dintre procese se soluționează în favoarea băncilor, iar 15% în favoarea clienților. Diferența mare între ceea ce se întâmplă în instanță și ceea ce se întâmplă la CSALB este acea ”win-win situation”. Ambele părți câștigă, consumatorul pentru că ajunge, spre exemplu, la jumătatea drumului față de solicitarea inițială și banca pentru că evită publicitatea negativă dată de orice dosar în instanță și evită pierderea unui client care generează venituri.
Cum a funcționat CSALB de la începutul pandemiei de coronavirus și cât de mult a afectat starea de urgență activitatea entității?
Am avut un avantaj de piață, punând evident între ghilimele această sintagmă, pentru că nu suntem un business. “Avantajul nostru de piață” este că am încercat, și am și reușit, ca cea mai mare parte a cererilor depuse de către consumatori, a modului în care se ia legătura cu banca și a felului în care se soluționează efectiv un dosar să fie eminamente în format electronic, online. Avem o aplicație IT pe care am lansat-o în iulie 2018, iar acum, în timpul pandemiei, nu am făcut decât să ne urmăm cursul firesc. Este foarte important că CSALB funcționează online. Din acest punct de vedere lucrurile au stat extrem de bine pentru noi pentru că eram pregătiți pentru așa ceva. Nu avem decât să ne perfecționăm partea aceasta de interacțiune online care, până acum câteva luni, părea destul de dificil de pus în aplicare în multe alte domenii.
Care este previziunea dumneavoastră pentru anul viitor în ceea ce privește activitatea CSALB? Înțeleg că lucrurile se vor complica, având în vedere faptul că moratoriile puse în practică vor expira și este previzibil să existe consumatori care nu-și vor mai putea plăti ratele la bănci.
Cred că vom avea mai multe cereri anul viitor, iar perioada care a mai rămas din 2020 trebuie să o folosim pentru a îmbunătăți modalitatea noastră de lucru cu băncile, în sensul de a găsi o metodă mai rapidă de a intra în legătură cu instituțiile de credit, o metodă mai rapidă din partea lor de a reacționa la cererile consumatorilor și benevolență din partea băncilor de a intra în cât mai multe dosare. Este posibil să depășim un număr mediu de 60 de cereri pe săptămână, dar pe noi ne interesează să îmbunătățim substanțial numărul de dosare. Ne dorim să ajungem la aproximativ 20 de dosare pe săptămână.
Cum se raportează băncile la soluționarea alternativă și cum decurge colaborarea dintre CSALB și instituțiile de credit?
Nu există bănci care să aibă o problemă cu soluționarea alternativă, nu mai trebuie să lămurim băncile că este un avantaj și pentru ele, nu numai pentru consumatori, dar mai trebuie să îmbunătățim cifra de cereri transformate în dosare. Pot spune că această colaborare decurge foarte bine cu unele bănci, în timp ce cu altele se poate și mai bine. În momentul de față, purtăm discuții cu unele bănci mari, din perspectiva cotei de piață, dar și din perspectiva cererilor depuse de către consumatori pentru a li se îmbunătăți situația. Noi am făcut o recomandare referitoare la implicarea mai puternică a departamentelor de business din cadrul băncilor, în detrimentul implicării departamentului juridic, pentru că aici, la juridic, se discută despre legalitatea contractului, despre clauze contractuale și așa mai departe. Noi nu vorbim despre asta, noi vorbim despre o negociere, de cât de mult sunt dispuse băncile să lase de la ele ca să se asigure că un contract de credit va funcționa în continuare, că respectivul consumator va fi în stare să-și plătească ratele mai departe și să nu intre într-o sincopă. Unele bănci au stabilit deja o marjă de negociere, altele de abia acum își perfecționează procedurile. Noi am recomandat să existe o marjă în mandatele de negociere, pentru a scurta timpii de soluționare a dosarelor și pentru a se transmite și încredere. Reprezentantul băncii a venit cu un mandat, deci banca este dispusă să negocieze și vorbim despre cifre care să nu fie deja prezente pe site-urile băncilor la oferta comercială, ci de variante mai bune. Mai există și situațiile în care băncile preferă, în din ce în ce mai multe cazuri, să intre într-o negociere directă cu clienții care transmit cereri la CSALB. Acest lucru, pentru noi, este un element pozitiv. Practic, am deschis un apetit către negociere.
Cum a evoluat relația dintre bănci și clienți în ultimii ani?
Prin faptul că băncile și-au înființat mecanisme interne de rezolvare a reclamațiilor de vreo 4-5 ani, aspect la îmbunătățirea căruia am participat și noi, am pus și noi umărul, relația cu consumatorii s-a îmbunătățit. Mai trebuie lucrat la partea de training a persoanelor care sunt interfața băncilor cu clienții, vorbesc de cei care vând efectiv produsele. Partea de relație cu persoanele fizice este un proces care necesită îmbunătățire permanentă. Nu poți spune că ai ajuns la un optim în relație cu consumatorii. În România, conștientizarea lucrătorilor din sistemul bancar asupra faptului că este un avantaj să ai un client care știe despre ce este vorba, care pune întrebări și care achiziționează un produs financiar atunci când își dă seama că își permite acest lucru, s-a întâmplat mai târziu. A fost o perioadă destul de aprigă înainte de criza din 2008 în care băncile voiau efectiv să vândă produsul, nu erau atât de interesate de cine era clientul și de cât de bun era istoricul de plată și serviciul datoriei acestuia. Criza a schimbat acest comportament, atât din partea consumatorilor care sunt ceva mai reticenți în a lua acum orice credit, cât și din partea băncilor care și-au temperat semnificativ asumarea riscurilor indiferent de condiții. Relația cu consumatorii este mult îmbunătățită, mi se pare pozitiv însuși faptul că băncile au conștientizat că trebuie să îmbunătățească această relație. Orice credit sănătos, care este plătit, va fi important în perioada următoare.
