”Cererea pentru serviciile și produsele bancare digitale a crescut de-a lungul timpului umare a modificării stilului de viață și adopției tehnologiei în general, iar pandemia nu a făcut decât să stimuleze și urgenteze un proces care era oricum ireversibil”, este de părere Elena Nicodinescu, Manager Dezvoltare Produse în cadrul Patria Bank. Oficialul instituției de credit declară, într-un interviu acordat publicației online BankingNews, că digitalizarea deja nu mai constituie doar o opțiune, ci majoritatea operațiunilor și produselor/serviciilor bancare sunt “condamnate” să devină majoritar digitale în viitorul foarte apropiat, determinând și alte transformări de substanță. ”Ținând cont că în România, puțin peste o treime are acces la servicii financiare de bază precum un cont bancar, că o treime din pensii se încasează încă în numerar dar și faptul că ponderea persoanelor în vârstă este în continuă creștere (ajungând la 17% din totalul populației), adoptarea bankingului digital în rândul tuturor categoriilor de populație poate diminua decalajul între mediul urban și cel rural”, menționează Elena Nicodinescu.
Cum se transformă produsele și serviciile bancare ca urmare a impactului crizei de sănătate generată de pandemia de coronavirus, ce nevoi au clienții în noua conjunctură și cum răspunde Patria Bank noilor provocări?
Este din ce în ce mai clar că întregul sistem bancar și modul în care consumatorii interacționează cu instituțiile de credit au fost zdruncinate ca urmare a pandemiei COVID-19. Ne vom uita înapoi la această perioadă ca un punct de vârf între perioada anterioară COVID-19 și “noul normal” care apare în era post-coronavirus. Deși, încă din perioada pre-COVID-19, liderii din industria financiar-bancară identificaseră deja traiectoria de urmat în privința transformării digitale a fluxurilor interne de acordare produse și servicii bancare/a experienței clientului sau în privința focusului pe inovație și tehnologizare, pur și simplu cred că nu a existat o urgență în a lua măsuri. Totul însă s-a schimbat odată cu apariția COVID-19. În perioada “noului normal’, suntem deja martorii unui mediu în care esențiale au devenit procesele complete (de tip end-to-end), un mediu în care există o nouă abordare atât din partea clienților și a modului acestora de a face banking, cât și din partea reprezentanților industriei bancare, care se văd nevoiți să se adapteze rapid și să învețe noi abilități. Cererea pentru serviciile și produsele bancare digitale a crescut de-a lungul timpului umare a modificării stilului de viață și adopției tehnologiei în general, iar pandemia nu a făcut decât să stimuleze și urgenteze un proces care era oricum ireversibil. Băncile, iar Patria Bank nu face excepție, vor să dezvolte platforme online pentru a pune la dispoziția clienților cât mai multe produse și servicii, acestea fiind tot mai relevante în contextul actual și viitor. Modalitatea în care produsele și serviciile bancare se vor transforma va avea un impact direct asupra clienților, asupra angajaților și asupra întregului mediu economic în egală măsură. Așadar, digitalizarea deja nu mai constituie doar o opțiune, ci majoritatea operațiunilor și produselor/serviciilor bancare sunt “condamnate” să devină majoritar digitale în viitorul foarte apropiat, determinând și alte transformări de substanță, cum ar fi:
- Accesarea produselor/serviciilor bancare va fi mult mai facilă și fără prezența fizică a clienților la sucursale, generând astfel scăderea acestora și înlocuirea cu roboți;
- Modalitatea de lucru la distanță va deveni mult mai comună și acceptată de clienți;
- Canalele de interacțiune online cu clienții vor fi obligatorii, atât pentru contractarea de produse și servicii noi, cât și pentru aspecte operaționale;
- Securitatea serviciilor bancare online se va îmbunătăți considerabil, prin implementarea anumitor standarde de securitate;
- Clienții vor dori servicii rapide prin intermediul canalelor digitale plăți mobile și plăți instant.
În Patria Bank am lansat fluxuri și produse care să răspundă provocării acestei pandemii și urmărim în viitorul apropiat lărgirea canalelor digitale de interacțiune cu clienții, precum și a canalelor digitale de acordare a produselor și serviciilor din portofoliul nostru, care să se adreseze clienților existenți și celor potențiali.
Care sunt măsurile întreprinse de Patria Bank pentru susținerea clienților și ce soluții au aceștia la îndemână?
Încă dinainte de aparitia primului semn al pandemiei, Patria Bank și-a propus să dezvolte noi proiecte digitale, acestea urcând rapid pe lista priorităților, prin implementarea acestora urmând să fim și mai rapizi și orientați către clienți. Am fost și suntem alături de clienți în această perioadă foarte dificilă generată de pandemie prin găsirea unor soluții proprii de amânare la plată a ratelor de credit, atât pentru persoane fizice cât și pentru persoane juridice, deși cadrul legislativ nu era în vigoare. Un alt exemplu, am acordat suport clienților ale căror produse de economisire aveau scadență în perioada stării de urgență, în vederea prelungirii acestora fără ca aceștia să se deplaseze fizic la sucursalele Patria Bank. Toate produsele pe care le-am lansat de când a început această pandemie au fost gândite să răspundă noii realități, și aici mă refer inclusiv la creditul ipotecar fără avans în bani. În plus, am luat măsuri de flexibilizare și îmbunătățire a canalelor de deservire clienți cu focus pe tranzacționare la distanță, internet banking și carduri, precum și optimizarea unor procese. La Patria Bank putem observa o serie de transformări ale banking-ului tradițional în direcția unor soluții dezvoltate deja în jurul noilor tehnologii – internet banking/mobile banking, plăți contactless sau în direcția unor soluții ce urmează a se dezvolta: acordare de credite online, plăți instant prin mobile banking, atutentificare biometrica (amprentă, identificare facială), semnarea documentației contractuale utilizând semnătura electronică calificată etc.
Cât de pregătiți sunt românii pentru adoptarea bankingului digital, cât de familiarizați sunt cu transformarea digitală și ce măsuri sunt necesare pentru a ”grăbi” digitalizarea în România? Ce noutăți are Patria Bank din acest punct de vedere?
Conform evoluției din ultimii ani, România nu este încă pregatită pentru adoptarea în masă a banking-ului digital. Există în continuare o reticență importantă în privința acestei schimbări și o încredere scăzută în mediul online, mai cu seamă din partea anumitor segmente de clienți. Cred că modelul bancar tradițional și cel digital vor continua să coexiste, actorii bancari fiind stimulați să propună soluții cât mai simple și de încredere pentru clienți, în măsură să doboare din barierele clienților. Platformele cât mai explicite, simple și facil de accesat pentru anumite categorii de vârstă (și aici mă refer în special la pensionari) vor avea de câștigat. Totodată, rolul consultantului bancar rămâne în continuare foarte important în procesul de înțelegere a nevoilor și găsirii împreună cu clienții a soluțiilor specifice optime pentru aceștia. Prezentarea produselor se poate face în mediul online, însă când este vorba de finalizarea acordării unor astfel de produse, există încă nevoia – mai ales în cadrul categoriilor de vârstă mai înaintată sau în mediul rural – de a relaționa cu un reprezentant fizic al băncii și de a semna un document fizic. În plus, să nu uităm că în România nivelul educației financiare este încă redus, fapt care în sine constituie o barieră pentru adoptarea anumitor noi procese pentru client. De asemenea, mai sunt de făcut progrese importane în direcția „bancarizării” populației, actualmente puțin peste o treime din mediul rural fiind inclusă financiar, cu acces limitat la servicii financiare de bază, precum un cont bancar. Este necesar să continuăm efortul comun, al tuturor actorilor din sistem, pentru a crește nivelul de conștientizare a tuturor categoriilor de populație în privința produselor și serviciilor bancare și a modalităților online de accesare a acestora, atât în zone urbane, dar mai ales în zonele rurale și zonele mai puțin dezvoltate.
Cum poate contribui bankingul digital la micșorarea decalajului dintre mediul urban și mediul rural din țara noastră și cât de prezentă este Patria Bank în afara marilor dezvoltări urbane? Ce fel de produse și servicii bancare dedicate mediului rural va lansa Patria Bank și cum vor fi acestea adaptate noilor realități impuse de criza sanitară?
Ținând cont că în România, puțin peste o treime are acces la servicii financiare de bază precum un cont bancar, că o treime din pensii se încasează încă în numerar dar și faptul că ponderea persoanelor în vârstă este în continuă creștere (ajungând la 17% din totalul populației), adoptarea bankingului digital în rândul tuturor categoriilor de populație poate într-adevăr diminua decalajul între mediul urban și cel rural. Educarea și susținerea pas cu pas a tuturor categoriilor de populație în privința adoptării soluțiilor bancare online și facilitarea unui access facil la o infrastructură permisivă și accesibilă constituie, de fapt, aducerea la un nivel egal de cunoaștere a produselor și serviciilor bancare pentru toți clienții, indiferent de locul unde sunt. Statistic, Bucureștiul se află în fruntea topului de consum de internet banking – 41 % dintre bucureșteni accesează serviciile de internet banking zilnic sau de câteva ori pe săptămână. La polul opus, mediul rural figurează în acest top cu un procent de 24%. Acest decalaj ne dorim să devină tot mai redus, bineînțeles concomitent cu atenuarea diferențelor socio-economice dintre cele două Românii, urbană și rurală. Patria Bank va continua să rămână și în viitorul apropiat o bancă de rețea, însă cu o prezență tot mai importantă în mediul online și cu o tehnologie din ce în ce mai avansată care să ne permită să creștem gradual portofoliul de produse digitale. Pentru noi să fim extrem de digitali nu este un scop, ci ne dorim să folosim tehnologia drept facilitator pentru îmbunătățirea interacțiunii și satisfacției clienților. Prin faptul că avem o prezență semnificativă în mediul urban mic și rural, alături de Patria Credit IFN, membră a grupului nostru, rămânem fideli misiunii noastre de a contribui la facilitarea accesului la servicii financiare și a gradului de incluziune financiară, concomitent cu oferiea de suport în înțelegerea și adoptarea noilor tehnologii de către clienții noștri și cei potențiali.
