Conciliatorii transmit sfaturi consumatorilor și recomandări către bănci, pentru o derulare mai eficientă a negocierilor în cadrul CSALB. Personaje cheie în aceste negocieri, conciliatorii intermediază găsirea unei soluții amiabile, iar la final propun o rezolvare pe care părțile o pot accepta sau o pot respinge. În 2021 peste 95% dintre soluțiile propuse de conciliatori în cadrul CSALB au fost acceptate de părți, mai ales că acestea au puterea unor hotărâri în instanță. Alina Radu este de 17 ani Partener și avocat în cadrul uneia dintre cele mai importante case de avocatură din România. Are cursuri de specialitate în Statele Unite și la Universitatea din Cambridge. Ionuț Ștefan este expert în finanțe și conduce propria companie de consultanță fiscală.
Alina Radu, conciliator CSALB: Rolul nostru este să apropiem extremele. Instituția a reușit să creeze un dialog real între consumatori și bănci”
Cu ce așteptări intră consumatorii și băncile în negocierile din cadrul CSALB?
Am observat de multe ori că așteptările sunt foarte diferite de partea consumatorilor și instituțiilor de credit, dar rolul nostru de conciliatori este să apropiem extremele. Ceea ce mi se pare important este să existe flexibilitate și să existe deschidere în acest demers. CSALB a reușit să facă extraordinar de mult pe partea asta: o platformă de comunicare, de dialog real între consumatori și bănci. Pentru consumatori am constatat, și totodată am explicat în dosarele în care am fost implicată, este că e foarte important să-și prezinte situația lor concretă. Să explice exact în ce situație sunt, să încerce să își contureze nevoile, dar și să poată aduce argumente acolo unde le cerem să se explice și să susțină cu documente situația în care se regăsesc. Nu în ultimul rând, contează să aibă deschidere să îi asculte pe conciliatori, dar și poziția băncilor. Am avut și cazuri în care consumatorii au spus: “eu asta vreau și cred că mi se cuvine!” Și nu au fost deschiși să înțeleagă și constrângerile care există de partea instituțiilor de credit.
Când anume realizează părțile că negocierea a reușit sau a eșuat?
Suntem în cadrul unei proceduri amiabile și fiecare dintre cele două părți ar trebui să încheie negocierea atunci când este mulțumită de soluție. Să simtă că a dat ceva, dar a și primit ceva. Este important să se înțeleagă faptul că aceste soluții sunt chiar individuale, particulare. Se ține cont de circumstanțele acelei persoane și de aceea o soluție nu se poate extinde la alte cazuri. Atât consumatorii, cât și băncile trebuie să își schimbe un pic mentalitatea, trebuie să aibă flexibilitate tocmai ca să putem crea o soluție pe termen lung, funcțională pentru toți cei implicați. Pentru cel puțin o parte din bănci e important să încerce să-și schimbe mentalitatea. De multe ori e foarte dificil pentru ei să lucreze în echitate. Aici suntem într-un mediu în care căutăm soluții funcționale, viabile. Și pentru consumatori, și pentru bănci.
Ionuț Ștefan, conciliator CSALB: ”Banca trebuie să accepte faptul că situația financiară a consumatorului se poate schimba, iar consumatorul trebuie să accepte faptul că trebuie să plătească”
Ați spus în mai multe rânduri că un contract al părților nu trebuie să fie blocat în litera lui, ci să poată fi îmunătățit. Înțeleg băncile acest lucru?
În momentul în care consumatorul apelează la această modalitate de finanțare, el vrea să-și satisfacă niște nevoi de moment. Banca are o nevoie de creditare, ea trebuie să investească banii. Și atunci, în momentul pe care îl putem numi t0, atât consumatorul, cât și banca acceptă anumite condiții. Deși condițiile au fost acceptate, contractul e viu, iar de-a lungul timpului lucrurile se pot schimba. De pildă, banca trebuie să accepte faptul că situația financiară a consumatorului se poate schimba. Iar consumatorul trebuie să accepte faptul că trebuie să plătească. Și atunci, întotdeauna deschiderea și comunicarea trebuie să primeze. Nimeni nu vine să spună “vreau o dobândă mai mare decât dobânda inițială pe care am avut-o”. Deci, orice proces al concilierii presupune ca banca să dea un pas în spate. Că e mai mare, că e mai mic, mai puțin contează!
Există vreo regulă în cadrul acestor negocieri? Cum i-ați sfătui pe consumatori să negocieze?
Concilierea presupune o negociere și trebuie să înțelegem cu toții că nu pot fi cerute lucruri absurde. Pragmatismul trebuie să fie regula numărul unu: decât nimic, mai bine puțin. Dacă un consumator vine la CSALB și îi spune băncii: “Trec printr-o situație dificilă, dar sper că este de moment. Fac tot ceea ce ține de mine ca să o depășesc, dar ajută-mă!”; Eu sunt convins că băncile nu au niciun interes să nu intre în procedură și să nu accepte o soluție care să fie atât în beneficiul lor, cât și în beneficiul consumatorului. Interesul nostru este să rezolvăm. Interesul băncii este să nu se transforme într-o agenție imobiliară, să antreneze dureri de cap în ceea ce înseamnă executări silite, procese și așa mai departe. Iar în interesul consumatorului este să meargă mai departe cu un contract mai bun. Punând problema în felul acesta am găsit înțelegere. Restul a fost doar o problemă de cifre.
