La nivel global, 32% dintre consumatori consideră că produsele şi serviciile financiare seamănă între ele, indiferent cine este furnizorul lor. În România, 40% dintre respondenți declară acest lucru, conform EY Global Consumer Banking Survey.
În efortul de a se diferenția, băncile se confruntă cu ofertele venind dinspre noii jucători. Printre acești noi furnizori care intră în competiţie cu băncile tradiţionale se numără și cei care vin cu o ofertă exclusiv online. Conform datelor studiului EY, consumatorii români se declară interesați de aceste noi oferte într-o măsură mai mare (44%) decât, de exemplu, consumatorii germani (39%) și cei italieni (38%).
50% dintre participanții români la studiu menționează că o experiență bancară mai bună reprezintă principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare.
În ceea ce privește interacțiunea umană, studiul arată că, în România, 54% dintre respondenți spun că nu au încredere în organizațiile financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice. În plus, 77% dintre participanții români declară că este important pentru ei să poată vorbi direct cu un reprezentant al unei bănci 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, chiar dacă această comunicare se realizează prin intermediul telefonului.
Pe de alta parte, studiul arată că 32% dintre românii incluși în studiu apreciază mai mult calitatea interacțiunii cu banca decât numărul mare de unități teritoriale.
Canalele prin care clientul poate comunica cu banca nu se rezumă doar la sucursale. Telefonul, canalul video şi chat-ul oferă opţiunea interacţiunii umane, fără a merge în sucursală. În acelaşi timp, experienţa mobilă de calitate devine tot mai importantă pentru îmbunatățirea comunicării și a interacțiunii clientului cu banca.
Aurelia Costache, Financial Services Advisory Leader EY România spune: „Băncile trebuie să aibă în vedere că fiecare canal de comunicare între client și bancă presupune o modalitate diferită de a comunica și implică o experiență diferită pe care clientul o poate resimți. Băncile trebuie să se asigure că această experiență este una placută pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondenții din România declară că este important pentru ei să poată să treacă cu usurință de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul”.
