Clientii actuali ai bancilor au asteptari din ce in ce mai mari atat in ceea ce priveste organizarea sucursalelor, cat si politica de comunicare ori principiile dupa care isi ghideaza institutiile bancare activitatea. “Atunci cand intra intr-o banca, clientii vor sa se simta cu totul speciali, iar acest lucru sa se reflecte prin grija ce le este purtata inca de la intrare”, declara Irina Rainer, coordonatorul studiului realizat de Exact Cercetare si Consultanta cu ajutorul materialelor si metodologiilor LEGO® SERIOUS PLAY®.
„Utilizand piese LEGO® SERIOUS PLAY®, clientii bancilor au contribuit impreuna la construirea modelului ideal. Iar acest model aseaza businessul bancar cu toate elementele sale pe o pozitie de gravitatie in jurul clientului”, mai adauga coordonatorul studiului.
Organizarea sucursalelor: Existenta bonurilor de ordine, a toaletelor si casieriilor fara geam – cele mai importante elemente mentionate
Spatiul destinat ATM-urilor este vazut de catre client in incinta bancii si nu in exteriorul acesteia, delimitat insa, printr-o usa sau geam, de spatiul in care se desfasoara activitatile curente intr-o unitate bancara. Se raspunde astfel nevoii de siguranta si confort (mai ales in anotimpul rece), banca manifestandu-si totodata atentia fata de client si fata de una dintre cele mai de baza experiente de banking.
Este, de asemenea, considerata importanta existenta mai multor ATM-uri in acest spatiu, pentru a elimina problema cozilor si pentru a oferi in acelasi timp vizitatorilor bancilor un spatiu de confidentialitate. in plus, este simtita nevoia existentei unui angajat al bancii in acest spatiu, care pe de-o parte sa protejeze clientii in cazul unor evenimente neplacute, iar pe de alta, sa ofere suport in folosirea ATM-urilor.
In tari cu traditie in banking, bancherul este inlocuit cu o „masinarie”. In Romania, se prefera interactiunea umana
La intrarea in unitatea bancara, clientii isi doresc sa fie intampinati zambitor de un consultant care sa le prezinte diferite produse, oferte noi ori promotii si sa le ofere raspuns la nelamuririle si intrebarile avute.
Spatiul din banca este vazut ca unul cald, aerisit si primitor, dotat cu elemente prietenoase de mobilier. Este important ca cei care asteapta (fie pentru a discuta cu un consultant, fie la casierie), sa poata face acest lucru stand jos, in baza unor bonuri de ordine eliberate de un aparat special. Ideal ar fi ca pe perioada asteptarii, clientii sa poata bea un pahar cu apa, aspect foarte important mai ales pe perioada verii.
Toaleta destinata clientilor este un alt element des mentionat de participantii la studiu, aceasta fiind considerata de nelipsit in unitatile bancare.
Clientii isi doresc de asemenea ca toate unitatile bancare sa renunte la delimitarea prin geam a casieriilor de restul bancii, acest geam creand senzatia de situatie de carantina ori de bariera in relatia avuta.
Vitala mai este existenta banilor cash in sucursale, pentru a elimina procedura referitoare la anuntarea prealabila a bancii in legatura cu o retragere de numerar. Astfel, clientii pot merge si retrage oricand suma mai mare de bani de care au nevoie.
Comunicarea cu angajatii bancilor trebuie sa transmita incredere si siguranta
Clientii doresc ca personalul bancar sa se comporte intocmai ca un partener, fiind subliniate de multi respondenti situatii in care tratamentul de care au beneficiat sa nu fie unul adecvat. Consultantii bancari trebuie sa gaseaca cele mai bune solutii, pentru a veni in ajutorul clientului. in plus, limbajul acestora sa fie unul care sa nu foloseasca termeni foarte specializati, pentru ca mesajul transmis sa fie unul clar. De asemenea, oferta sa nu se bazeze doar pe solutiile standard oferite la un anumit moment, fiind dorite unele personalizate, care sa se plieze intocmai pe nevoile comunicate de client.
Banca – o rampa de lansare, un ajutor si nu un dusman
Banca ar trebui sa reprezinte o rampa de lansare, atat pentru persoane fizice, cat si juridice. De aceea, clientii considera ca dobanzile la credite ar trebui sa fie mai mici, iar conditiile de accesare a unui credit mai putin aspre.
Un alt aspect important este reprezentat de transparenta in ceea ce priveste conditiile de acordare a unui credit ori comisioanele aplicate. Clientul doreste sa beneficieze de toate informatiile inainte de a lua o decizie si de a actiona, indiferent ca ne referim la contractarea unor credite, deschiderea anumitor tipuri de conturi ori carduri.
Banca trebuie sa fie flexibila: sa incerce impreuna cu clientul sa gaseasca cea mai buna varianta pentru nevoia acestuia, prin crearea unui produs customizat pe nevoile identificate. in plus, trebuie sa vina cu produse care sa nu fie numai in avantajul bancii, ci si in avantajul clientului. Banca sa priveasca clientul ca pe un om destept care stie ce vrea, oferindu-i de asemenea servicii de mobilitate usor de folosit, care sa-i aduca flexibilitatea de care are nevoie in folositea tuturor serviciilor bancare, fara a se mai deplasa pana la unul din sediile bancii.
Clientii simt nevoia ca banca sa se intereseze constant in legatura cu nevoile lor, iar acest lucru sa se realizeze prin contact direct (telefon sau email). Clientul nu doreste sa fie contactat pentru a i se prezenta noi produse (asa cum se intampla acum), ci doreste ca acest lucru sa se intample pentru a i se oferi fie niste alternative mai ajantajoase la produsele deja achizitionate/utilizate, fie niste produse noi care sa raspunda insa unor nevoi comunicate anterior bancii.
Nevoia de apreciere nu lipseste nici ea atunci cand privim spre modul in care clientii percep banca ideala. Cei buni-platnici, care nu au intarziat niciodata in decursul anilor plata ratelor, isi doresc sa fie recompensati, aceasta recompensare putand fi reprezentata de o reducere de comision, de o scutire la plata ratei intr-o anumita luna etc. Doresc practic sa primeasca un semn de recunoastere si de multumire pentru faptul ca sunt clientii bancii.
Banca – cu tine, oriunde ai merge: mobilitate, flexibilitate, confort
Mobilitatea este foarte importanta la momentul actual, iar acest lucru decurge din produsele online pe care bancile le pun la dispozitie: internet banking, plati online etc. Platforma online trebuie sa fie foarte user friendly, pentru a putea fi utilizata de orice persoana care poseda un minimum de notiuni referitoare la utilizarea Internetului. Pentru client, reprezinta un real ajutor posibilitatea verificarii situatiei contului si a platilor, fara a trebui sa se mai deplaseze pana la unitatea bancara.
Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare si Consultanta prin intermediul a 4 sesiuni de workshop LEGO® SERIOUS PLAY®, cu participanti cu varste cuprinse intre 18-39 de ani. Analiza a fost realizata in intervalul 4-11 noiembrie 2014 si au fost utilizate kit-uri LEGO® SERIOUS PLAY®, ce permit explorarea subconstientului, prin facilitarea exprimarii parerilor prin intermediul jocului.
