Conciliatorii sunt personajele cheie în negocierea dintre consumatori și bănci, purtată în cadrul CSALB. Ei intermediază găsirea unei soluții amiabile, iar la final propun o rezolvare pe care părțile o pot accepta sau o pot respinge. În 2021 peste 95% dintre soluțiile propuse de conciliatori au fost acceptate de părți, mai ales că acestea au puterea unor hotărâri în instanță. Nela Petrișor și Septimiu Stoica, conciliatori în cadrul CSALB, transmit, în cadrul unui interviu, sfaturi consumatorilor și recomandări către bănci, pentru o derulare mai eficientă a negocierilor. Nela Petrișor este avocat și conciliator, fost judecător al Înaltei Curți de Casație și Justiție, iar Septimiu Stoica este Președintele Bursei Române de Mărfuri, avocat, conciliator, arbitru și mediator.
Nela Petrișor, conciliator CSALB: ”De foarte multe ori, nu numai consumatorul, dar și banca mențin acele poziții de ostilitate pe care le-ar avea într-o instanță. Nu este cea mai înțeleaptă manieră de a soluționa un litigiu”
Ce îi sfătuiți pe consumatori, pe ce ar trebui să pună accentul atunci când formulează cererea de intrare în negociere cu banca, pentru a avea șanse cât mai mari ca cererea să fie acceptată?
Cererea pe care consumatorul o trimite către CSALB trebuie să fie motivată. Nu este suficient să intre în aplicația de pe site-ul Centrului, să completeze un document și să îl lanseze online fără o motivare, fără argumente. Ținând cont că în cadrul negocierilor purtate la CSALB soluția este una personalizată, atunci și cazul are particularități pe care părțile implicate în negociere trebuie să le cunoască. Doar în acest mod contractul poate fi adaptat la nevoile actuale ale consumatorului care a făcut solicitarea. Atunci când avem și documente suplimentare care să ateste o stare de nevoie în plan material, o stare de nevoie în plan medical, orice altă dovadă care să argumenteze negocierea reprezintă plusuri. Apoi, contează și premisa de la care pleacă. Foarte mulți vin aici din dorința de a li se face dreptate, ori primul pas pe care eu îl fac în discuția cu consumatorii este să le amintesc că nu sunt în instanța de judecată! De aceea, le spun: Acceptați concesii! Acceptați o discuție care, până la urmă, vă poate duce într-un contract mult mai avantajos decât cel pe care l-ați avut și decât cel pe care l-ați fi putut obține, ipotetic, de la o instanță de judecată! De foarte multe ori, nu numai consumatorul, dar și banca mențin acele poziții de ostilitate pe care le-ar avea într-o instanță. Nu este cea mai înțeleaptă manieră de a soluționa un litigiu și de a intra într-o negociere în cadrul Centrului!
Dacă ar fi să numiți 2-3 greșeli de evitat din partea consumatorilor, care ar fi?
Să nu creadă că dacă au făcut o cerere și au motivat-o, și au solicitat eliminarea unui comision, de exemplu, iar banca nu a acceptat acest lucru, procedura s-a încheiat. Nu, nu s-a încheiat, pentru că banca poate să vină cu o contrapropunere. Și atunci discuția continuă! Revenind la instanță, să nu uităm că soluția pe care o dă un judecător este întotdeauna legală. Dar nu știu dacă este întotdeauna și morală. Judecătorul nu poate să soluționeze cauza în echitate, nu are voie să facă acest lucru! Echitatea, însă, este primul principiu care guvernează procedura în cadrul concilierii.
Ce sfaturi aveți pentru bănci pentru a crește șansele găsirii de către conciliator a unei soluții amiabile?
Relaxarea procedurilor interne! De foarte multe ori așteptăm aprobări în birouri, comitete, comisii speciale din cadrul băncilor, procedura se lungește și, de fapt, se pierde specificul procedurii noastre pentru că ea se rostogolește dintr-o comisie în alta și nu mai are nota aceea personală. Eu înțeleg rigiditatea, formalismul băncilor și șabloanele în care ei sunt nevoiți să lucreze când au milioane de contracte în piață. Dar aici nu vorbim despre produsele de serie ale băncii, ci despre unicatele băncii. Faptul că un consumator a găsit o soluție cu ajutorul băncii și prin intermediul Centrului poate să aducă băncii mai mulți clienți sau să-i păstreze pe cei existenți.
Dacă o bancă a refuzat să intre în negociere, mai poate consumatorul să revină cu o cerere pentru același credit?
Dacă au intervenit elemente noi, poate să revină la Centru, dar cu argumente și cu motive suplimentare. Mai mult, să spunem că a avut o problemă financiară. A obținut o reducere, o reeșalonare, o eliminare a unui comision, dar a mai intervenit o problemă de sănătate. Nu este niciun impediment să se adreseze din nou Centrului!
Dacă consumatorul este în instanță cu un proces pe rol, mai poate veni la Centru să încerce o negociere?
Hotărârea pe care o pronunță conciliatorul are aceeași putere ca hotărârea judecătorească și, în consecință, se impune renunțarea la procedura judiciară. Avantajele sunt mari și pentru bănci: să nu mai ajungă în instanță, apoi într-o procedură de executare silită care durează foarte mult, să aibă costuri și să piardă mult timp. De aceea, este de preferat să aibă un consumator care plătește o rată mai mică, dar o plătește lunar, decât să aibă litigii care implică întregul birou juridic și costuri mari cu avocați.
Septimiu Stoica, conciliator CSALB: ”Senzația că suntem spoliați, exploatați, că o cabală mondială s-a reunit aici ca să ne îngenuncheze și să ne ia suflul cu creditele acestea, este complet greșită!”
Cum a fost afluența de cereri către CSALB în pandemie?
Mă așteptam să fie mai mare pentru că oamenii au avut mai mult timp liber să-și inspecteze viața și să observe că există niște instrumente la dispoziția lor care ar putea să le rezolve niște probleme. Cu toate astea anul 2020 a adus un număr record de cereri, aproape de 2.500, în condițiile în care în 2019 au fost sub 2.200 de cereri. Anul acesta se menține ritmul din 2020 și am depășit 1.100 de cereri de intrare în negociere cu băncile și IFN-urile.
Cum îi sfătuiți pe consumatori să acceseze serviciile Centrului, astfel încât banca să intre mai ușor în negociere?
Dacă pretențiile nu sunt absurde, atunci banca este tentată să intre într-o asemenea conciliere, mai ales că, la rândul ei, nu are de pierdut. Chiar dacă părțile nu ajung la o înțelegere, tot este un exercițiu care merita făcut. Ce le-aș mai recomanda clienților, dincolo de aspectul de civilizație a întâlnirilor și a dialogului, este să facă efortul de a înțelege exact situația în care se regăsesc. Foarte mulți se alătură unui curent de opinie nu tocmai fericit cu privire la bănci, mai ales că sunt tot felul de formatori de opinie care conduc lucrurile într-o zonă radicală de abordare, cu culpabilizare instituțiilor bancare. Consider că toți consumatorii, și în special cei care doresc să intre într-o discuție amiabilă cu banca, ar trebui să se detașeze puțin de abordările acestea pentru că nu sunt deloc în favoarea lor. În plus, clienții băncilor ar putea avea și ei o doză de empatie pentru a înțelege atât situația în sine, cât și genul de relație economică în care s-au așezat împreună cu banca. Prin creditare, ceea ce facem este să ne împlinim dorințele din prezent, plătind cu banii viitori. Aceasta este, din punct de vedere economic, o mare cucerire a societății umane. Noi am preluat acest model de viață din țările vestice, dar nu trebuie să uităm că acesta are și un cost, iar costul acesta am fost pregătiți să îl plătim și l-am și acceptat. Senzația că suntem spoliați, exploatați, că o cabală mondială s-a reunit aici ca să ne îngenuncheze și să ne ia suflul cu creditele acestea, este complet greșită! Este greșită și rational, și psihologic.
Ați simțit în perioada aceasta o deschidere mai mare a băncilor către conciliere?
Problema este mai degrabă la organizarea și deschiderea instituțională a respectivelor entități de credit. Cei care vin din partea băncii nu sunt cei care au cea mai mare putere în respective organizație. De aceea, persoanele au mandate mai largi sau mai înguste. Și aici începe drama pentru că sunt instituții care dau o libertate mai mare celor care le reprezintă și altele aproape deloc. Asta se traduce prin timpi mai lungi de rezolvare a conflictului. Băncile sunt niște instituții mai rigide, trebuie să recunoaștem. Sunt instituții reglementate și suprareglementate, atât din exterior, dar și din interior. Aici ar trebui găsită o formă de flexibilizare a mandatului celor care discută. Nu poți să le dai un simplu mandat punctual de tipul take it or leave it pentru cel din fața ta. Acest lucru nu mai este o negociere. Este o arătare a cărții de joc și atât. De principiu, negocierea trebuie să se încheie atunci când s-a găsit o soluție reciproc acceptată de ambele părți.
