Inteligența artificială a intrat deja în activitatea de zi cu zi a băncilor europene. Peste 90% dintre instituțiile analizate o folosesc în principalele funcții de business, arată un studiu Visa Consulting & Analytics realizat în rândul a 325 de factori de decizie din 17 piețe europene. Dar cum se vede această schimbare în România? Reprezentanții Băncii Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank România și Raiffeisen Bank România explică unde folosesc deja AI și ce vor să dezvolte în continuare.
Băncile investesc în AI
La nivel european, 48% dintre băncile incluse în studiul From AI Promise to AI Performance își concentrează investițiile în inteligență artificială pe eficiența operațională sau pe productivitatea angajaților. Alte 30% indică experiența clienților sau prevenirea fraudelor drept principalul motor al investițiilor. Domeniul în care este aplicată tehnologia influențează și rezultatele. Potrivit studiului Visa, organizațiile care folosesc AI în activități cu volume mari și în timp real, inclusiv în luarea deciziilor, detectarea fraudelor, personalizarea serviciilor și dezvoltarea unor noi capabilități agentice, sunt cu 40% mai predispuse să obțină rezultate transformaționale.
Unde folosesc băncile din Europa Centrală și de Est AI
În Europa Centrală și de Est, regiune din care face parte și România, 77% dintre băncile respondente folosesc AI în relația cu clienții. Procentul este egal cu cel din Marea Britanie și apropiat de nivelul din Germania, de 80%.
În dezvoltarea de produse, adopția ajunge la 71% în Europa Centrală și de Est, la egalitate cu Marea Britanie și peste Germania, unde procentul este de 57%, și Franța, cu 60%. În zona tranzacțiilor, 54% dintre băncile din regiune utilizează AI. Nivelul este egal cu cel din Marea Britanie, peste cel din Germania, de 48%, și cu un punct procentual sub Franța. Italia și țările nordice înregistrează procente mai ridicate, de 80% și, respectiv, 79%.
Aproape șapte din zece respondenți din Europa Centrală și de Est indică reducerea costurilor operaționale drept un factor important al investițiilor în AI. Este al doilea cel mai ridicat nivel dintre piețele și regiunile analizate, după Germania, unde procentul ajunge la 77%. Productivitatea angajaților este menționată de 57% dintre respondenții din regiune, la fel ca în Germania și peste Franța, cu 51%, și Marea Britanie, cu 40%.
În schimb, 46% dintre respondenții din Europa Centrală și de Est indică îmbunătățirea experienței și a încrederii clienților printre principalii factori ai investițiilor în AI, față de 63% în Franța, 60% în Germania și 57% în Marea Britanie. Securitatea și prevenirea fraudelor sunt menționate de 34% dintre respondenții din regiune, comparativ cu 63% în Marea Britanie, 51% în Italia și 40% în Franța.
Diferențe mai mari apar în creditare și asigurări. În Europa Centrală și de Est, 46% dintre băncile respondente folosesc AI în aceste domenii, față de 59% în Marea Britanie, 66% în Germania, 70% în Franța, 80% în Italia și 81% în țările nordice.
Banca Transilvania: AI în relația cu clienții, prin Chat BT și asistență digitală
În România, Banca Transilvania indică serviciile pentru clienți printre zonele în care tehnologia are deja aplicații concrete, prin Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluțiile sale de asistență digitală.
„Customer support este una dintre zonele în care vedem deja foarte clar impactul. Prin Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluțiile noastre de asistență digitală putem răspunde mai rapid, simplifica interacțiunile și rezolva tot mai multe nevoi direct în digital.
AI nu să elimină interacțiunea umană, ci să o facă mai valoroasă
Iar pentru mine acesta este unul dintre cele mai importante roluri ale AI-ului: nu să elimine interacțiunea umană, ci să o facă mai valoroasă. Să preia ceea ce poate fi simplificat și automatizat și să lase oamenilor mai mult timp pentru situațiile în care expertiza, discernământul și empatia fac diferența”, consideră Oana Ilaş, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.
Banca vede potențial pentru AI și în prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditare și personalizare. Dezvoltarea capabilităților agentice ar putea permite tehnologiei să treacă de la răspunsuri și recomandări la executarea unor acțiuni în numele clientului, în limite stabilite și cu acordul acestuia.
„Cred însă că adevărata transformare nu va fi doar despre tehnologie, ci despre noua relație dintre oameni și tehnologie. Organizațiile care vor face diferența vor fi cele care vor ști să combine puterea AI cu experiența, discernământul și empatia umană”, mai spune Oana Ilaş.
BCR: AI pe fluxuri întregi, nu pe experimente izolate
Pentru BCR, utilizarea inteligenței artificiale continuă un proces mai amplu de automatizare și digitalizare completă. Tehnologia preia o parte dintre activitățile repetitive, în timp ce intervenția umană rămâne importantă în procesele în care decizia are impact direct asupra clientului.
„La BCR, noi investim susținut în tehnologie de mai bine de 10 ani. Am început cu procesele care consumau timpul colegilor, prin automatizare și digitalizare completă end-to-end, și am păstrat judecata umană acolo unde decizia atinge viața cuiva. Este exact ordinea pe care au acceptat-o și oamenii, în bancă și în afara ei. Inteligența artificială ne-a oferit, mai recent, oportunitatea să scalăm și să accelerăm”, a declarat Dana Dima, Vicepreședinte BCR Retail & Private Banking.
Cu cât banca devine mai digitală, cu atât devine mai valoros omul din fața clientului
Potrivit acesteia, banca lucrează pe fluxuri întregi, nu pe experimente izolate. Fiecare proces eliminat din munca repetitivă poate aduce un răspuns mai rapid și mai sigur pentru client și mai mult timp pentru angajații din unități.
„Acolo se creează diferența reală: în discuția în care cineva are, în sfârșit, răgazul să înțeleagă ce e în spatele întrebărilor și să ofere soluții concrete și personalizate. Pentru noi, AI-ul aduce ceva și mai valoros: cu cât banca devine mai digitală, cu atât devine mai valoros omul din fața clientului”, a precizat Dana Dima.
CEC Bank: eficiență, servicii mai accesibile și protejarea datelor
CEC Bank indică eficiența, susținerea proceselor de decizie și îmbunătățirea serviciilor pentru clienți printre domeniile în care poate fi folosită inteligența artificială. Banca vede aplicații și în incluziunea și educația financiară, dar subliniază rolul guvernanței, securității și protejării datelor.
Tehnologia poate susține incluziunea și educația financiară
„La CEC Bank, vedem AI ca pe un instrument care poate crește eficiența, susține decizii mai rapide și mai bine fundamentate și contribui la servicii mai sigure, mai simple și mai relevante pentru clienți. În același timp, tehnologia poate susține incluziunea și educația financiară prin servicii mai accesibile și informații mai ușor de înțeles, care îi ajută pe oameni să ia decizii financiare mai bine informate.
Pentru noi, dezvoltarea AI trebuie să fie însoțită de o guvernanță solidă, de securitate și de protejarea datelor. Deciziile, responsabilitatea și gândirea critică rămân, în mod esențial, apanajul oamenilor”, punctează Bogdan Neacşu, Președinte CEC Bank.
ING Bank România: personalizare și prevenirea fraudelor
ING Bank România utilizează deja AI și machine learning în interacțiunea cu clienții, în procese interne și în dezvoltarea software. Banca identifică potențial în personalizarea serviciilor, prevenirea fraudelor și simplificarea experienței clienților.
Tehnologia îi ajută pe colegii noștri să petreacă mai puțin timp cu activități repetitive
„Ca bancă digitală, folosim deja AI și machine learning pentru a îmbunătăți serviciile pe care le oferim clienților ING Bank. Vedem un potențial mare în personalizare, prevenirea fraudelor, simplificarea experienței clienților și accelerarea proceselor din bancă. Tehnologia îi ajută pe colegii noștri să petreacă mai puțin timp cu activități repetitive și mai mult timp pentru a crea valoare și cred că acesta este și cel mai mare potențial al AI în banking și nu numai”, spune Bogdan Rotunjanu, Chief Information Officer, ING Bank România.
Banca testează și extinde gradual utilizarea tehnologiei, în funcție de rezultatele obținute și de cerințele privind protejarea datelor și gestionarea riscurilor.
Raiffeisen Bank România: AI pentru angajați și antreprenori
Raiffeisen Bank România folosește AI pentru automatizarea activităților repetitive, accesul rapid la informații și susținerea proceselor de decizie. Banca urmărește astfel ca angajații să poată dedica mai mult timp relației cu clienții și activităților care cer expertiză și interacțiune umană.
Credem că viitorul bankingului nu este despre oameni sau despre AI. Este despre oameni și AI, lucrând împreună
„Deja integrăm AI în numeroase arii de activitate, de la accesul la cunoaștere și procesarea informațiilor, până la soluții inovatoare precum ERIC, AI Business Coach-ul pe care l-am lansat recent pentru antreprenori. Credem că viitorul bankingului nu este despre oameni sau despre AI. Este despre oameni și AI, lucrând împreună. Organizațiile care vor avea succes vor fi cele care reușesc să îmbine viteza, scalabilitatea și puterea tehnologiei cu încrederea, empatia și valoarea interacțiunii directe dintre oameni”, spune Zdenek Romanek, Președinte și CEO, Raiffeisen Bank România.
Potrivit acestuia, obiectivul băncii este să crească productivitatea echipelor, să eficientizeze operațiunile și să îmbunătățească experiența clienților, păstrând oamenii în centrul deciziilor importante.
Visa: comerțul agentic aduce în prim-plan controlul clientului și securitatea
Studiul Visa arată că folosirea AI în procese cu volume mari și în timp real, precum detectarea fraudelor, personalizarea serviciilor și luarea deciziilor, este asociată cu o probabilitate mai mare de a obține beneficii transformaționale. Dezvoltarea capabilităților agentice extinde utilizarea tehnologiei către situații în care AI poate acționa în numele clientului. În aceste cazuri, identificarea agentului, permisiunea acordată de client, securitatea tranzacției și limitele în care acesta poate acționa devin componente ale noilor modele de plată.
Elena Ungureanu, Visa: AI se poate extinde în zone precum prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditarea și personalizarea serviciilor
„Datele arată că inteligența artificială este deja utilizată pe scară largă în sectorul bancar european, iar în Europa Centrală și de Est vedem niveluri ridicate de adopție în domenii precum relația cu clienții și dezvoltarea de produse. În același timp, există potențial pentru extinderea utilizării AI în zone precum prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditarea și personalizarea serviciilor.
Pe măsură ce tehnologia este integrată în tot mai multe procese, inclusiv în noi modele precum comerțul agentic, încrederea și securitatea devin cu atât mai importante. Pentru Visa, obiectivul este să contribuim la dezvoltarea unui ecosistem în care inovația poate avansa la scară, păstrând în același timp clientul în control și oferindu-i experiențe de plată sigure, simple și relevante”, a declarat Elena Ungureanu, Country Manager Visa în România.
AI va transforma fundamental retail bankingul până în 2030
La nivel european, 86% dintre liderii bancari intervievați consideră că AI va transforma fundamental retail bankingul până în 2030. Totodată, 61% estimează că instituțiile care adoptă tehnologia mai devreme vor avea performanțe semnificativ mai bune sau vor ajunge să domine piețele pe care activează.
