[dropcap]B[/dropcap]ancile au incercat aproape tot ce se putea incerca in materie de comunicare: canale traditionale ca televiziunea sau presa scrisa, au pus bannere pe internet, panouri stradale si au vopsit tramvaie si autobuze. Au incercat vanzarile directe si interactiunea prin „call center“-uri. Au intrat pe retelele sociale si au atras, in scurt timp, mii de „Like“-uri. Achizitia de noi clienti a crescut proportional cu eforturile de comunicare.
O banca este condusa in baza unor reguli clare, care au ca sursa experiente din trecut. Rezultatele pozitive obtinute duc la fixarea si rafinarea rutinelor si construiesc un sistem operational care se reflecta si in relatia cu clientul, si in comunicarea cu acesta. Jocul s-a schimbat insa si experientele anterioare nu mai sunt o garantie pentru succesul viitor. Cererea si increderea consumatorilor sunt la niveluri scazute, activele nu inregistreaza o dinamica semnificativa, presiunea pe marje este mare, iar veniturile, implicit, vor continua sa scada. Strategiile si tacticile de comunicare angajate de catre banci au avut si au in continuare un rol semnificativ in succesul organizatiei. insa, aplicate la fel ca pana acum, aceste strategii si tactici pot deveni inhibitori ai dezvoltarii afacerii.
[quote_left]Ne intoarcem la principiile fundamentale ale comunicarii si relationarii, prin intermediul sucursalei bancare – „branch banking“.[/quote_left] Bancile opereaza in prezent o schimbare de paradigma in comunicare si in strategia de relationare cu clientii. La prima vedere, poate parea o masura contraintuitiva, intr-o piata in care conversatia se muta din ce in ce mai mult pe internet. insa chiar si succesul conversatiei pe internet, in social media, presupune o relationare personala directa. La baza sta tot un set de valori si principii comune. Chiar daca in social media frecventa interactiunii directe este mica, partenerii de discutie impart aceleasi valori si principii. Doar ele fac ca legatura intre ei sa fie puternica si sa genereze, aproape exponential, legaturi si conversatii noi.
Bancile se intorc la interactiunea directa prin intermediul sucursalei bancare, pentru ca doar acolo se pun bazele sau se reafirma o conversatie si o relatie de calitate cu clientul. Doar in acest fel se poate castiga increderea lui. Clientul in sine nu mai este o componenta a unui segment psiho-demografic usor de incadrat intr-un tabel sau grafic, el are acum un nume recunoscut in piata. Social media a contribuit esential la scoaterea din anonimat a clientului si l-a transformat in „nume de marca“.
Clientul nu mai are in cercul sau de cunoscuti doar 10-15 persoane, ci sute, cu care impartaseste experiente de tot felul, inclusiv cele legate de bani si de banci. si oricat de active ar fi bancile in social media, tonul conversatiei este dat tot de calitatea experientei pe care clientii o au cu banca, in interactiunea fata in fata, in sucursale. Schimbarea facuta prin intoarcerea la principiile „branch banking“-ului nu se limiteaza insa la comunicare, relationarea cu clientul sau consolidarea imaginii. intoarcerea la „branch banking“ inseamna si vanzare de mai multe produse bancare catre acelasi client, construita pe o legatura de incredere intre acesta si banca. in industria bancara, exista acum o fereastra de oportunitate prin care „branch banking“ poate insemna „clientul-pe-primul-loc banking“. Aceasta poate si trebuie sa devina o platforma solida a afacerii, construite pe morala, echipa, organizare, eficienta, calitate si, nu in ultimul rand, pe comunicare.
Director of Corporate Communications Bancpost
