Roxana Maria Hidan – director general adjunct OTP Bank a purtat un dialog cu Ionuț Ștefan – conciliator CSALB, consultant fiscal și Cătălin Bălan, comunicator CSALB, prin care a punctat modul în care poate fi îmbunătățită relația bancă-consumatori, rolul CSALB, dar a abordat și teme actuale privind inflația și creșterea dobânzilor, atrăgând atenția că indicele IRCC va urma trendul ROBOR. „În trimestrul trei probabil că indicii ROBOR și IRCC vor reveni la paritate, pentru că nu funcționează în lumi diferite, ci sunt legați de aceeași realitate economică”, a spus oficialul OTP.
Reporter: Ce a adus nou CSALB în dialogul dintre bănci și consumatori în ultimii ani?
Roxana Maria Hidan: Rolul CSALB este o modalitate foarte eficientă pentru bancă de a proba deschiderea pe care o are către consumatori. Noi suntem într-un business în care trebuie să transferăm încredere. Și CSALB prin activitatea pe care a desfășurat-o de la înființare și până în prezent a avut o contribuție foarte importantă în a crea un cadru de încredere și discuții deschise, domeniu care nu a fost explorat până acum.
Reporter: În ultimii doi ani de criză ați observat schimbări importante în reacția băncilor, a consumatorilor?
Ionuț Ștefan: CSALB aduce parteneriatul consumator-bancă într-un standard în care relația poate să continue. Suntem „psihologul” acestei relații și în șase ani am dovedit că putem să facem lucrul acesta. În toată perioada pandemiei am observat o deschidere mai mare. Nu neaparat din partea consumatorilor, cât din partea mediului bancar. Și asta este un lucru care mă bucură.
Reporter: Ce poate fi îmbunătățit în relația bancă-consumatori de aici înainte?
Roxana Maria Hidan: Trebuie să ne luăm mai mult timp și să privim fiecare speță ca fiind unică, chiar dacă am mai trecut prin zeci de situații care pot părea similare. Totul pleacă de la a înțelege nevoia reală a clientului: de ce se află el în această situație, unde s-a rupt echilibrul și cum se poate el restabili? CSALB a devenit acel arbitru care a putut să primvească obiectiv și a putut să canalizeze discuția în direcția în care cei doi participanți la negociere să simtă că nu pierd nimic.
Ionuț Ștefan: Eu aș include procedura concilierii ca o acțiune obligatorie premergătoare oricărei acțiuni în instanță. Din experiență am constatat că sunt extrem de multe cazuri care pot fi soluționate la acest nivel. Asta înseamnă o economie de timp, o economie financiară pentru ambele părți, o bună gestionare a resurselor statului. Din fericire procedura concilierii nu înseamnă comunicarea cu sistemul bancar, cu o asociație a consumatorilor, ci cu un consumator și cu o persoană din bancă. Cu toate acestea sunt consumatori care abordează concilierea ca și cum ar fi în fața instanței, ceea ce nu este deloc în spiritul concilierii. În cadrul unor cursuri de negociere am învățat un lucru: niciodată nu-i propune partenerului tău ceva care, dacă ție ți-ar fi propus, nu ai putea să accepți. În momentul în care se semnează un contract, ambele părți câștigă. În timp, lucrurile se pot schimba, intervine doza de imprevizibil.
Reporter: De aceea doresc să o întreb pe doamna Hidan cum poate preveni banca situația în care lucrurile se deteriorează, deși la început toată lumea era mulțumită?
Roxana Maria Hidan: Prevenția o face fiecare până să vină la bancă. Noi putem face doar reglementări, teste de stres, un profil de risc cât mai adecvat al persoanei pe care o avem în fața noastră. Însă, cea mai bună prevenție este să te gândești dacă pasul pe care îl faci astăzi este sustenabil, pe ce perioadă este sustenabil și care sunt factorii pe care nu-i poți controla. De exemplu, inflația sau conflictul armat de la graniță. Nu avem cum să controlăm aceste lucruri, dar cu siguranță ne afectează. Ideal ar fi ca, în secunda în care consumatorul nu mai poate, din diverse motive, să continue rambursarea creditului în condițiile asumate la semnarea contractului, să vină către bancă și să spună că are această problemă și noi găsim soluții: negocierea ratei, rescadențare, reeșalonare, suspendarea ratei. Sunt nenumărate instrumente pe care le avem la dispoziție pentru a preveni intrarea acelui credit în categoria de credite neperformante. Sunt și consumatori care uită să plătească rata, iar alții care nu ne răspund la telefon. Și atunci, da, la un anumit număr de zile acel client este reclasificat din categoria performant în categoria neperformant.
Reporter: Se mai poate negocia cu banca când începe o procedură de executare silită, după 90 de zile de întârziere?
Ionuț Ștefan: Nu cred că instituțiile bancare își doresc să se transforme în agenții imobiliare. Toată lumea are interesul să ducă contractul mai departe, niciuna dintre părți nu vrea să omoare creditul. Românul, prin natura lui nu este un rău-platnic, iar pentru români este foarte dificil să-și părăsească locuința, căminul. Cred că procedurile de executare silită ar trebui suspendate pe perioada derulării procesului de conciliere, iar banca ar trebui să fie dispusă să accepte acest lucru. În plus, banca ar trebui să își asume aceste cheltuieli de executare.
Reporter: Avem inflație, dobânzi în creștere. Vă așteptați ca în perioada următoare să aveți mai mulți clienți care să aibă dificultăți?
Roxana Maria Hidan: Era o vorbă că banca îți dă umbrela când e soare și ți-o ia când începe ploaia. Eu nu cred că se mai aplică zicala sistemului bancar din România și cu atât mai puțin OTP Bank. Noi am ieșit acum 3 ani și ne-am asumat că suntem într-un proces profund de transformare al organizației. Avem un focus clar pe client și ne adaptăm toate procesele în această direcție. Inclusiv concilierile pe care le-am avut prin intermediul CSALB au fost bune prilejuri pentru noi de a prelua și a integra acest feedback în procesele pe care le-am schimbat sau le-am ajustat în bancă. Este un motto care îmi place mult: It takes two to tango, este nevoie de doi parteneri în tandem pentru un tango. Așa este și într-un contract de parteneriat. Băncile sunt un partener pe care dacă știi să îl folosești așa cum trebuie, poate să fie de ajutor fix la momentul la care ai mai mare nevoie. Dar trebuie să știi ce anume cauți și să fii foarte informat când alegi un parteneriat pe termen lung.
Reporter: Veți răspunde pozitiv clienților care solicită schimbarea indicelui ROBOR cu IRCC?
Roxana Maria Hidan: Vom pune la dispoziția clienților acea măsură pe care ei o vor considera cea mai bună. Acum se vorbește mult de IRCC pentru că este un decalaj important între rata ROBOR și rata IRCC, dar cu toții știm că, probabil, în trimestrul al treilea indicii vor reveni la paritate pentru că nu funcționează în lumi diferite, ci sunt legați tocmai de realitatea economică și financiară a țării.
Reporter: Ce le recomandați oamenilor legat de solicitările pentru ștergerea din Biroul de Credit?
Roxana Maria Hidan: În primul rând să nu mai plătească bani către firmele care promit asta. Chiar am făcut o poză la un afiș, pus lângă un anunț pentru cumpărarea de rable. Este un serviciu gratuit la care poți apela prin simpla adresare către bancă.
Ionuț Ștefan: Biroul de Credit este un istoric al comportamentului consumatorului. Banca trebuie să știe că am avut o deraiere de la un comportament financiar, dar informația ar trebui filtrată mai mult. Istoricul este în regulă, interpretarea lui trebuie făcută diferit.
Reporter: Ce recomandări aveți către instituțiile bancare și consumatori?
Ionuț Ștefan: Când o bancă intră în negociere trebuie să înțeleagă că toate acțiunile anterioare, cum ar fi ofertele făcute de bancă clientului, nu mai trebuie repuse în discuție în cadrul CSALB. O altă recomandare este legată de limitele mandatului pe care îl are reprezentantul băncii: dacă mandatul este larg discutăm de o negociere, dacă este îngust avem o rigiditate. Consumatorilor le-aș recomanda să nu mai asculte ce spun alții, pentru că soluțiile în relația cu banca sunt individuale. Nu sunt angajatul băncii, nu sunt angajatul consumatorului, tot ceea ce fac este în limita decenței în negociere. De aceea, consumatorii trebuie să aibă încredere. Unele soluții au nevoie de analiza băncii, uneori poate fi ca la acordarea unui credit nou. De aceea, consumatorii trebuie să contribuie cu documente la această analiză. Nu în ultimul rând, să fie pragmatici: Mai bine iau un leu acum decât nimic! Gândindu-mă că voi câștiga 10 lei în instanță peste 5 ani, fără să-mi fac o analiză că voi plăti 15 până atunci și nimeni nu îmi garantează ce se va întâmpla.
Reporter: Ce ar fi de recomandat colegilor din sistemul bancar legat de posibilitatea băncilor de a soluționa problemele prin intermediul CSALB?
Roxana Maria Hidan: Transferul de încredere care se realizează prin acest Centru este cel mai important lucru. Împreună ne potențăm modalitatea de a le arăta consumatorilor și o altă față, aceea că băncile nu sunt dușmanul poporului. Suntem aici nu pentru a le face viața mai grea oamenilor, ci mai ușoară și vrem să punem umanitate în relația pe care o avem cu consumatorii.
