Industria bancară din România se reconfigurează puternic în condițiile în care digitalizarea a devenit cuvântul de ordine. Pandemia de coronavirus a dat un impuls nesperat acestui proces de transformare a bankingului tradițional, băncile accelerând digitalizarea. Mulți români au conștientizat avantajele pe care le conferă interacțiunea cu banca de la distanță, învățând să se folosească de beneficiile utilizării instrumentelor de plată și a serviciilor de Internet și Mobile Banking.
Pe fondul acestor schimbări majore, băncile au trecut și la un amplu proces de restructurare a rețelelor teritoriale, renunțând – pe de o parte – la un număr considerabil de unități și, pe de altă parte, aplicând planuri de modernizare și tehnologizare a agențiilor rămase. În noua conjuctură, sucursalele bancare devin hub-uri de tehnologie, unde mașinile multifuncționale înlocuiesc tranzacțiile cu numerar, iar angajații se ocupă de consiliere și educație.
În primele șase luni de pandemie (aprilie – septembrie 2020), BCR, BRD și Raiffeisen Bank – instituții de credit de talie mare pe piața locală – au închis împreună aproape 100 de agenții. De asemenea, este de semnalat și faptul că diminuarea numărului de unități bancare a venit la pachet și cu dispariția unui număr important de bancomate clasice, dar și cu o creștere semnificativă a portofoliului de mașini multifuncționale, destinate realizării de tranzacții cu sau fără numerar.
Potrivit rapoartelor de activitate trimestriale, BCR a renunțat în perioada semnalată la 59 de agenții de retail. La 31 martie 2020, BCR miza pe o rețea de 19 centre de afaceri, 17 birouri mobile dedicate companiilor și 430 de unități retail situate în majoritatea orașelor din țară cu peste 10.000 de locuitori. După 6 luni, la 30 septembrie 2020, clienții BCR dispuneau 17 centre de afaceri, 16 birouri mobile dedicate companiilor și 371 de unități retail.
În cazul BRD – Groupe Société Générale, rețeaua teritorială s-a diminuat cu 28 de agenții. Dacă la 31 martie 2020, BRD opera o reţea de 640 de unități, la finalul lunii septembrie a.c. numărul de agenții s-a redus la 612. La Raiffeisen Bank, diminuarea rețelei teritoriale a fost mai restrânsă, banca renunțând în 6 luni de pandemie la 11 unități, de la 351 în martie la 340 în septembrie.
Reinventarea sucursalei bancare
Dana Dima, vicepreședinte Retail & Private Banking la BCR, analizează într-o postare de pe blogul instituției de credit modul în care bankingul tradițional se transformă prin prisma digitalizării, vorbind pe larg despre procesul de reinventare a sucursalei bancare. Practic, oficialul BCR se referă la transformarea profundă a industriei bancare din ultimii ani și la aportul pe care instituția de credit în are la acest proces. ”Mă bucur să fac parte dintr-un grup care, în ultimii șapte ani, a înțeles și a anticipat transformarea profundă a industriei. Implicit a agenției bancare, așa cum o știam până nu demult. Implicit a agenției bancare, așa cum o știam până nu demult”, susține Dana Dima, subliniind că mare parte dintre sucursalele BCR au devenit cashless.
”Cashless nu se traduce, cel puțin în strategia BCR, într-o agenție fără personal. Ci în agenții in care colegii mei sunt dedicați 100% activității de consiliere, operațiunile clasice desfășurându-se în regim electronic, fără casierii. Este un tip de sucursală bancară în care noi am investit enorm, în ultimii ani, și vom continua s-o facem în ritm accelerat. Acest model de agenții cashless nu ar fi fost posibil fără existența clasicelor bancomate (ATM), dar și a MFM-urilor (mașini multifuncționale), APT-urilor (ghișee automate), ASV-urilor (automate de schimb valutar). De curând, un nou concept de mașini a fost dezvoltat de către echipa BCR, împreună cu o companie ce operează în piața din Romania: AND-uri (automate de numerar, de mare capacitate, pentru tranzacțiile de depunere numerar pentru persoanele juridice)”, explică Vicepreședintele BCR.
”Ecuația e foarte simplă: migrarea completă a operațiunilor curente în numerar înspre mașinile electronice multifuncționale înseamnă mai puțin timp petrecut de colegii noștri la încasare de facturi, plată rate, schimburi valutare și multe altele . Este ca și cum ți-ai cumpăra un roboțel de curățenie autonom, iar timpul astfel câștigat l-ai petrece împreună cu cei dragi”, adaugă Dana Dima.
Ideea de a transforma sucursala bancară tradițională, adoptând noi concepte ce au în centru tehnologizarea operațiunilor bancare, este adoptată de aproape toate băncile din România. Este și cazul Raiffeisen Bank, care s-a concentrat pe timpul pandemiei pe adoptarea conceptului “Noua Generatie de Agenții”. În esență, noua abordare pornește de la transparența actvității derulate în interiorul sucursalelor și dorința de a crea o experiență memorabilă, indiferent de scopul vizitei, incluzând zone bine delimitate și semnalistică adaptată, atât pentru interacțiunea digitală, cât și pentru zona de consiliere financiară personalizată nevoilor clienților. „Noul concept de design interior și de organizare a unităților noastre este menit să ofere o noua experiență de banking clienților noștri, pornind de la o atmosfera relaxată și prietenoasă, baza unei relații durabile în timp. Ne dorim parteneriate pe termen lung cu clientela noastră, de aceea transparența, deschiderea și o atmosferă cât mai familiară și primitoare sunt elemente esențiale cu ajutorul cărora orice interacțiune în unități, indiferent că vorbim de consiliere financiară personalizată sau educație digitală, să se deruleze la cele mai înalte standarde”, evidențiază Monica Udrescu, Director Executiv Rețea Retail la Raiffeisen Bank.
De altfel, noua generație de agenții Raiffeisen Bank vine la pachet cu măsuri ce vizează adoptarea unor măsuri în ceea ce privește operațiunile cu numerar din unele unități. Banca a anunțat că începând cu luna noiembrie 2020, aproximativ o tremie (129) dintre agențiile sale vor intra în era “Viața fără CA$H”. Asta înseamnă că operațiunile cu numerar se vor efectua exclusiv la MFM/ATM, în zona 24H, existentă în fiecare unitate. În plus, banca are în alte câteva zeci de unități program redus de casierie, pe care îl va adapta continuu, pe măsură ce traficul va scădea și alternativele digitale oferite clientelei vor acoperi o gamă și mai largă de operațiuni cu numerar.
“Anul acesta, contextul pandemiei a accelerat multe proiecte de digitalizare și schimbări curajoase pentru folosirea operațiunilor “fără cash”, iar asta s-a întâmplat nu doar în industria bancara. Pentru noi a fost momentul oportun pentru a face încă un pas spre încurajarea tranzacților digitale”, punctează Monica Udrescu.
