Studiul „Customer experience with banks in Romania“ realizat de compania Mercury Research, pentru integratorul Datanet Systems atestă că românii doresc să interacționeze cu băncile prin intermediul unor canale moderne de comunicații, bazate pe tehnologii noi.
Conform analizei, la care au participat peste 1.000 de persoane, 85% dintre acestea ar prefera să interacționeze cu angajații băncilor prin intermediul apelurilor video online, de acasă sau dintr-o sucursală, al apelurilor telefonice web (84%) sau să aibă sesiuni de chat cu asistenți virtuali (80%).
Motivul: clienții doresc să aibă acces rapid la servicii și informații pentru a evita birocrația de care se lovesc la sediile băncilor, folosind servicii bazate pe tehnologii de generație nouă.
Ce reprosuri are clientul activ şi informat
Studiul arată că, în relația pe care o au cu băncile, aproape o treime din clienții acestora nu sunt satisfăcuți de numărul mare de documente pe care trebuie să le citească și semneze și de timpul lung de așteptare necesar pentru a putea discuta cu un angajat al băncii.
O altă problemă des citată de către respondenți a fost cea a nevoii deplasării la sediile și subsidiarele băncilor pentru a putea primi lămuriri directe asupra informațiilor de care au nevoie.
Cerinţele clientilor în relaţia cu banca
Pe primele locuri în așteptările românilor, de la relația lor cu băncile, se situează creșterea nivelului de competență a angajaților și a atenției acordate relației cu clienții, urmate de îmbunătățirea calității serviciilor.
„În relația cu băncile, clienții doresc servicii de suport rapide și simple, pentru că nu au timpul necesar și nici răbdarea să aștepte în sediile fizice, dar își doresc o relație personală și de încredere cu banca.
Băncile viitorului sunt cele care vor exploata la maximum tehnologia pentru a satisface astfel de cerințe. Apelurile video online oferă posibilitatea consolidării relației personale între clienți și consilierii băncii, fiind o alternativă facilă a contactului uman direct, având ca beneficii optimizarea timpului și a resurselor alocate în acest sens. Aceste tehnologii există deja pe piața locală, iar specialiștii noștri au toate competențele necesare derulării unor astfel de proiecte“, afirmă Dragoș Stroescu, Director executiv al companiei Datanet Systems.
Studiul „Customer experience with banks in Romania“a fost derulat în perioada ianuarie-aprilie 2017, pe un eșantion de 1.024 de persoane, atât fizice cât și juridice, care utilizează minimum două produse bancare. Media de vârstă a celor chestionați a cuprins persoane între 28 – 45 ani, utilizatori fervenți de servicii online care dețin terminale tehnologice (smartphones, tablete, laptop-uri etc.) și sunt obișnuiți cu folosirea serviciilor de internet și mobile banking. Marja de eroare raportată pentru studiul efectuat este de 3,1%.
