Spectacolul de culoare, inedit si futurism promovat de ING Bank este anulat de relatia rece si impersonala pe care clientii sunt nevoiti sa o dezvolte cu banca. Dincolo de utilitatea si accesibilitatea bancomatelor de ultima generatie puse la dispozitia clientilor, interactiunea pentru orice fel de probleme ivite se face prin telefon. Discutiile lungi si dese purtate cu operatorii ING Bank nu aduc nicio rezolvare, devenind inutile si enervante.
Primesti, de fiecare data, acelasi discurs sec si rece, in timp ce rezolvarea concreta a solicitarii initiate in mai multe randuri, zi dupa zi, nu se intampla. Nu conteaza ca ai mai solicitat acelasi lucru de nenumarate ori, nu conteaza ca acel demers este esential pentru desfasurarea activitatii, nu conteaza ca fiecare zi pierduta inseamna pentru tine acumularea unor noi probleme izvorate din nesolutionarea problemei initiale. In fapt, operatorul de la celalalt capat al telefonului stie una si buna: un discurs anemic pe care-l repeta ori de cate ori o sa suni. Nimic uman, nimic personal, doar o enumerare de termeni, motivatii, scuze si promisiuni ca intr-o zi, nu se stie care, problema ta va fi solutionata.
Nu obisnuiesc sa vorbesc public despre relatiile bune sau rele pe care le am cu bancile cu care colaborez, insa situatia de fata ma obliga sa trec dincolo de acest aspect, deoarece problema uzuala cu care ma confrunt putea si poate fi solutionata rapid. Daca la ING Bank nu s-a putut rezolva, in cazul altor banci lucrurile au decurs impecabil. In fapt, este vorba despre o tranzactie in asteptare din data de 31 mai 2013, care nici pana astazi, 18 iunie 2013, nu a fost efectuata. Sa fie vorba despre lipsa de lichiditati, despre personal insuficient, despre prea multe tranzactii sau despre un blocaj al sistemului informatic? O intrebare cu multe necunoscute, care nu si-a gasit raspunsul in nicio discutie purtata prin telefon cu operatorii ING Bank.
Am tot auzit in ultima vreme ca trendul in banking este acela de a dezumaniza agentiile bancare si de a transforma relatiile client – functionar bancar in relatii client – servicii la distanta (carduri, bancomate care elibereaza si incaseaza numerar, Internet Banking, call-center etc.). Nimic mai neproductiv!!! Lipsa interactiunii ”face to face” alimenteaza neconditionat initierea unei colaborari reci si impersonale, care nu poate rezista inerentelor probleme care se pot ivi la tot pasul. Mai ales atunci cand serviciile de back office sufera la propriu!
